茶店服务质量管理的优化措施

（一）茶店的顾客管理

面对日益激烈的茶叶市场竞争，茶店的生存和发展必须以顾客为中心。茶叶具有与其他商品的不同特征，茶店所面对的顾客在一定程度上也具有特殊性。因此，做好顾客管理显得非常重要。

1.顾客的类别

将顾客进行适当的分类，一方面有利于管理，另一方面在某种程度上有利于为不同的顾客提供更加优质和有针对性的服务。

茶店可根据实际情况和顾客管理的需要，分别选择不同的分类方法。常用的分类标准是将顾客按购买规模大小划分为大型客户、中型客户和零散客户。另外，顾客按顾客的性质可分为个人消费者和团体消费者；按产品类别可分为六大茶类消费者及再加工茶类消费者；按交易历史可分为长期客户（又称老客户）、新客户、问题客户、潜在客户等。由于各种方法适用的条件不同，所以每个茶店应根据客户服务需要及顾客的特征进行合理选择。

2.顾客资料的收集及管理

顾客资料一般包括顾客的个人资料、组织资料、交易记录、背景资料及茶店活动记录资料等。在收集时，顾客资料不是越多越好，而是要收集真正适用，能为茶店带来收益的那一部分资料。顾客资料的收集，可通过顾客名片、与顾客深入交谈及每一次的原始销售记录等来进行，并利用资料卡片、表格或数据库等形式登记保存，然后分析利用。

收集来的顾客资料，若不加以分析利用，就会显得一文不值，也不可能会为茶店带来收益。比如，在顾客生日时，可用寄送生日卡、打电话、发信息等方式祝贺，增加顾客对茶店的信任感和依赖感；在茶店搞活动时，可通知顾客等。茶店通过多种途径留住顾客，可增加销售机会，获得收益。

3.VIP系统（或卡）(www.xing528.com)

VIP系统，即贵宾卡。按茶店相关规定，凡达到贵宾卡申请资格的顾客，均可申请领取贵宾卡。拥有贵宾卡的顾客，可享受茶店中的许多优惠，如节日赠送礼物、购茶打折、积分兑换、优先购买等，让VIP卡持有者真正得到实惠。

（二）茶店的服务管理

在茶叶商品同质化现象比较普遍的当今市场，良好的服务不仅能给顾客留下好的印象，也能给茶店带来良好的收益及稳定的顾客群体，同时还能提高茶叶产品的附加值和品牌的知名度。

1.茶店的销售服务管理

茶店的销售服务，除了茶叶外，还关系到茶店内的设施设备及销售人员的服务质量。首先，茶叶这种商品本身就是体现经营者人文思想的最直接的载体。其次，茶店的设施设备、空间环境因素等都能体现茶店在消费者心目中的形象。最后，销售人员的仪容仪表、着装、言行举止等，都是服务质量和水平的重要反映，将会影响到消费者的购买欲望。

2.茶店的服务质量管理

随着社会的不断发展，消费者的需求也在不断变化，不管茶店提供的产品和服务质量多么稳定，都不可能使消费者得到百分之百的满足。所以，改进、创新是必然的，是茶店不断发展的动力和源泉，而分析消费者的需求可以为茶店提供持续发展的方向和依据。除了过硬的茶叶产品及热情周到的服务之外，对顾客抱怨的处理也是服务质量高低的一种体现。消费者的抱怨可分为投诉型抱怨和非投诉型抱怨。投诉型抱怨是消费者因不满意而采取的投诉行为，茶店必须进行及时处理，以赔偿消费者的经济损失来平息其不满，并采取积极的措施防止同类事情的再次发生；非投诉型抱怨指不满意的顾客虽然未向茶店投诉，但可能停止购买或向他人传递不满信息，这种抱怨使得茶店不仅失去进一步改进的机会，而且茶店形象也可能受到极大影响，因此茶店应采取积极主动的措施进行了解，改进相应的工作。