茶艺馆经营管理与特色经营

茶馆是服务领域中较为独特的一种形式，尤其是当代茶艺馆，是茶馆新的发展形势，是茶文化发展的结果。它以茶艺和品茶为载体，来满足顾客物质和精神方面的需求，是一个综合性很强的服务场所，并且它顺应当前的消费趋势和潮流，发展迅猛。茶艺馆要想在行业中获得竞争优势，除了必须结合茶馆业的特点，加强经营管理，提高服务水平，以优质高效的服务抓住顾客之外，还要兼顾到文化性、专业性、多样性、社会性、特殊性和主题性等一些经营特点。

（一）茶艺馆的定位与选址

1.茶艺馆的经营定位

茶艺馆的运营宗旨完全不同于其他茶馆，它是一个纯粹的以茶文化、雅文化为主要文化支撑的茶馆业态。根据市场需求，茶艺馆对茶文化的传播应控制在一个大众化的尺度上，并且茶艺馆的主题文化要明确。例如北京的老舍茶馆汇聚民族文化特色的定位，牢牢占据了消费者的心理空间，打着民族文化牌独树一帜，赢得了一定的市场地位。

茶艺馆在坚持以茶为核心的前提下，可以考虑从以下两个方面来进行经营定位。

（1）茶艺馆的文化定位

茶艺馆是人们进行茶文化交流、社会信息沟通的场所，也是人们日常交流、休闲娱乐的场所。因此，茶艺馆的文化定位主要体现在以下几个方面。

休闲定位。品茶是休闲的一种方式，通过品茶这一休闲之道可以调养身心，提高素养，而品茶要讲求茶、水、器和境的统一。尤其是境，有环境和心境两层含义。人们在茶艺馆除了品饮香茗、把玩壶具之外，还可以欣赏茶艺表演、学习茶文化知识等等。

信息交流定位。茶艺馆的信息功能也是社会发展不可或缺的。茶艺馆历来就是信息的集散地，可分别为不同类型的茶客提供一些有价值的信息。如古时的捕快、现代的新闻记者、作家等，都可以在茶馆获得一些他们所需的线索。而作为现代的茶艺馆，结合时代特征，管理者必须及时获得有关茶科技、茶经济和茶文化的最新信息，才能充分发挥自身所具有的信息功能。

审美功能定位。茶艺馆能提供的审美对象是多方面的，有香茗之美、壶具之美、建筑之美、格调之美、自然之美和茶艺之美。

教化功能定位，即“教育感化功能”。科学地饮茶，艺术地品茶，有助于美好心灵的塑造。不少茶人在处理朋友、同事、亲人以及其他社会关系时，都能做到诚恳待人，和睦相处，热情相助，互相尊重，互相体谅，使人感到如沐春风，温暖和谐，心情愉快。

休闲餐饮功能定位。品茶的休闲之道，可以调养自己的心情，提高自身的素质。茶艺馆不仅能为消费者提供品茗的文化氛围，也能提供各种精美的茶点。用各种精美的茶具泡茶，既可满足人们的口腹之欲，又把部分饮食文化与茶文化交融在一起。

（2）茶艺馆经营特色的定位

经营是否具有特色是茶艺馆能否生存发展的关键。与其他行业相比，茶艺馆的特色经营主要体现在以下三个方面。

特色环境。消费者对茶艺馆的要求越来越高。抓好茶艺馆的环境建设，关键在于能否做到两统一，即：茶艺和民俗的统一，要做到有地方特色，如云南景迈山的民族特色——拉祜族文化特色；传统风格与现代气息的统一，要做到有时代特色。总之，茶艺与民俗、传统与现代要高度统一。

特色经营。目前，国内不少茶艺馆的经营雷同，缺乏特色，为了获得市场竞争优势，需要在重产品质量的同时重服务质量（或服务特色），尤其是特色服务，不追求过多过全；价格设置科学合理，切合当地的消费水平；茶具配套使用，并且做到因茶择具，不宜一壶或一碗冲到底。

特色人才。茶艺师，尤其是高素质的茶艺师是茶艺馆发展和获得超额利润的保障。高素质的茶艺师除了应具备相关的专业知识外，还应具有良好的心理素质、口头表达能力及一定的外语会话能力，创新意识也很重要。当然，高超的泡饮技艺也是很重要的。

2.茶艺馆的选址

茶艺馆的选址应遵循“交通便利、环境清幽、位置优越”的原则。一般有以下几种类型可供选择。

（1）风景名胜区

茶艺馆选在风景秀丽的名山名水之旁，一来可以供游客歇脚，二来可以赏景。如杭州的湖畔居茶楼、上海的湖心亭茶楼，既可品茶，又可将窗外的湖光山色尽收眼底。

（2）商业购物中心

人口流动最密集的地段，也是服务业最集中的地段。茶艺馆自然有一席之地，但要注意营造闹中取静的品茗环境。如杭州、上海、重庆的许多商业街上，就有不少茶艺馆、茶坊，生意不错。

（3）办公区域

主要是上下班职工及办理公务的工作人员，往往对茶艺馆有较高的服务要求，除了品茶外，他们还会在茶艺馆约见朋友、处理简单公务、洽谈生意等。

（4）居民小区

随着我国居民住房条件的不断改善，高中档居民小区日渐增多，在这种小区中开设特色的茶艺馆往往是较好的选择。

（5）交通枢纽地段

这类地段开设的茶艺馆往往是针对匆匆过往的旅客，他们在旅途劳顿之际，在等候之际，不仅可以在茶艺馆小憩，还可尽情享受各种茶品。不过，茶艺馆最好清洁卫生，服务便捷，价格合理。

一般来说，茶艺馆应开设在接近目标顾客众多的地区，因而需要了解各种地段及其主要目标顾客群体的特点，根据不同地段、不同群体，设立不同服务项目的茶艺馆或主题茶艺馆。此外，还要考虑竞争者的经营状况及房租、水电、城市规划等情况。

（二）茶艺馆的装饰设计与服务项目

1.茶艺馆的装饰设计（或装修风格）

茶艺馆的主要功能是品茶，因此，茶艺馆的设计应围绕品茗这一中心进行。一般可分为两个方面，一方面是硬件设施，包括茶馆外观设计和室内装饰设计。一般需设置品茶室、茶艺表演厅、茶具等，并且要求美观、舒适、大方，同时有自己的地方文化特色，如云南的民族文化特色等。另一方面是软件设计，通过内设茶艺表演台、播放轻音乐、插时令鲜花等来营造一个良好的品茗环境。

此外，茶艺馆的布局设计，最好结合当地风俗习惯与生活特点，或古朴典雅，或追赶新潮，充分体现出个性，做到既有地方特色，又有时代特色。

2.茶艺馆的服务项目

茶艺馆的服务不仅要注意服务的技巧，更要注意服务人员在举手投足中认真、周到的服务带给客人的感受。基于此，茶艺馆的服务项目可大致分为以下两大类。

（1）常规性服务

这是茶馆服务管理中共同的内容，与其他服务业基本相似，主要涉及服务标准的执行和顾客的管理，如制定服务流程、掌握基本技能规范、重视客人档案的管理及待客之道等。

（2）特色服务(www.xing528.com)

作为休闲类型的茶馆，茶艺馆的服务分量要格外重一些，因为人们到茶艺馆来的目的是体验闲暇与幽静的氛围，所以最吸引客人的往往是体现茶艺馆特色的服务项目。

特色也是相对而言的，有地方文化特色的茶艺服务就是有特色的。在以中国传统茶文化为主的环境中，日本、韩国的茶道、茶礼就是有特色的。所以，在具体设计服务时，茶艺馆往往应多角度综合考虑。

从收费与否的角度，茶艺馆可以设计出收费服务项目与免费服务项目。如社会上曾比较流行收藏普洱茶，而大部分人对于普洱茶的知识知之甚少，茶艺馆就可以提供为客人鉴别普洱茶的服务，这种情况就可以免费；而茶艺师为客人进行茶艺表演时，就应适当收费。

从经营内容的角度，茶艺馆可以设计出错位服务和延伸服务。如在一家茶艺馆里推出现炒茶叶的服务就是合适的，但不能提供烘焙咖啡的服务项目，否则就不伦不类；而在经营茶水服务的基础上，经营茶具、代客购茶就属于延伸服务。

从文化定位的角度，茶艺馆可以设计出高雅服务与普通服务。茶艺馆推出茶文化讲座、茶与健康讲座、茶具收藏讲座等，属于高雅服务，这也是现代茶艺馆较为普遍的服务项目。当然，这类服务除了要求消费者有文化品位之外，还应具有一定的经济实力。这也是茶艺馆区别于其他类型茶馆的地方。

在设计特色服务项目时，每家茶艺馆的情况都不一样，因此应根据茶艺馆的经营内容、目标客户的文化程度及经济定位来确定，有时还要考虑消费者的接受程度。

（三）茶艺馆的经营管理要素及服务质量管理

1.茶艺馆的经营管理要素

人、财、物是任何一个企业在经营管理中必不可少的三大要素，对于茶艺馆来说，经营管理的要素同样也是人力、财力和物力。

（1）人力资源管理

人力是企业经营管理中最为活跃、最富有创造力的因素。对人的有效管理利用，不仅是现有物质资源的前提，也是一切创新的基本条件。在高科技迅猛发展的现代社会，谁能更有效地开发和利用人力资源，谁就有可能在日益激烈的市场竞争中占有一席之地。因此，茶艺馆的人力资源管理应跟随时代进步，满足消费者多样化的需求；要善于调动员工的积极性，通过采取工资与业绩相挂钩的政策、建立员工评价制度、情感关怀等途径来激励员工。

（2）财力资源管理

为了提高效率，在科技发达的今天，茶艺馆应采用一套先进的财务管理系统软件，对茶艺馆的销售结账、进货、营业额等进行系统自动化处理，包括对营业收入的统计处理等。

（3）物力资源管理

茶艺馆的物资是进行服务活动的保障，同时又是茶艺馆营业收入的基础，因此要管理好。货物（包括茶叶、茶具、茶点等）最好每天进行盘点，实行责任到个人，保证服务顺利进行。

2.茶艺馆的服务质量管理

服务是吸引客人，推销产品的重要环节，尤其是茶艺馆这样的服务业，服务质量更是企业的生命。因此，要搞好服务质量，除了过硬的产品质量及热情周到的服务外，还应注意以下两个方面。

（1）顾客的管理

茶艺馆的服务，按照标准的服务程序来进行，只是优质服务的一个方面，是技术层面的事，而真正按照人性化的原则提供服务，才是真正的优质服务。“顾客就是上帝”不只是一个口号的问题，只有真正掌握了待客之道，才能提供优质的人性化服务。茶艺馆的待客之道，从对待客人的礼貌礼节、员工的精神状态等方面体现出来。

在经营过程中，茶艺馆主要靠回头客的光顾，生意才能兴隆，因而留住客人非常重要。而留住客人除了靠茶艺馆的产品与服务质量外，也要靠与客人的感情沟通。茶艺馆常用的沟通情感的方法有：节日或生日时打电话或发信息给客人，尤其是向重要客人问候；时常邀请熟客参加茶艺馆举办的主题活动；赠送客人一些纪念品或节日、活动优惠券；等等。这些方法一定要有诚意，才能打动客人，不能敷衍了事，更不能欺骗。

（2）顾客投诉的处理

茶艺馆拥有稳定的顾客群，才可以长期生存和发展。而得到客人很不容易，失去客人却很简单，其中最为直接的一个原因就是对客人投诉的处理不当。

在处理客人投诉时，首先，茶艺馆要考虑如何把问题的负面影响控制在最小的范围内。除了事前尽量预防之外，事中要减少冲突，给出满足客人期望的补偿，事后认真总结问题的起因。其次，在处理投诉的过程中，茶艺馆需要掌握一些方法和技巧，如认真倾听客人的意见，分析找出客人提意见的原因，站在客人的立场上来看问题。最后，茶艺馆不能和客人赌气，哪怕是客人有错在先，也要尽快提出解决问题的方案（至少两种），供客人选择，尽可能挽回事情造成的不良影响。否则，对于茶艺馆来说，每一次投诉都是一种极大的损失。

总之，从处理投诉这类事件的方式可以看出一家茶艺馆的发展潜力。从另外一个角度看，通过对待客人的投诉分析，可以挖掘出茶艺馆的新卖点，使投诉成为服务利润链的发力点。

（四）茶艺馆的经营效益与创新

1.茶艺馆的经营效益

经济效益、社会效益和生态效益是茶艺馆行业可持续发展的保障。从经济效益来看，茶艺馆管理得好，经营有方，不仅可以增加企业的利益，还能使企业获得长远发展的资金保证。因而，除了通过表演宣传茶文化之外，茶艺馆还可以通过销售一些茶具、茶书、茶食、茶报刊及茶服等来增加收入。从社会效益来看，茶艺馆除了为人们提供娱乐场所，传播茶文化，顺应当今市场经济发展的潮流外，还可以解决一批人的就业问题。从生态效益看，茶艺馆对环境的影响是非常小的，几乎不会对生态环境带来负面结果。

总而言之，凭借着中国茶文化的源远流长，中国茶艺馆有很好的开发前景，其经济效益、社会效益和生态效益十分显著。

2.茶艺馆的创新

我国具有悠久的饮茶历史和深厚的茶文化积淀，促进了当代茶馆的繁荣，尤其是茶艺馆发展较快。但这些茶艺馆在经营形式和内容上都较多地传承了历史上旧茶馆的经营方式和内容，很少有变化和创新。进入21世纪，随着茶馆市场竞争的日益激烈，科学管理、创新经营成了茶艺馆管理的新要求。茶艺馆的创新可以从以下三个方面考虑。

（1）以产品和服务创新作为基础

目前，国内最大的茶艺馆连锁企业五福茶艺馆，其成功的秘诀之一就是产品和服务的创新。走进五福茶艺馆，不仅能让消费者品尝到中国多种名茶的滋味，店内上千种茶具更使客人耳目一新。

产品和服务的创新，首先要符合市场潮流，其次是保持工艺、技术上的独到性或特色，最后要树立起自己的品牌。

（2）以制度创新为关键

一个好的制度，可以使茶艺馆获利能力提高，保证企业机构顺利运转，降低经营风险。

（3）以管理创新为实质

科学的管理能够有效地配置企业的有限资源，使其符合市场的规模效应，降低成本、风险，提高企业效益。因而，茶艺馆必须彻底改革“家天下”的传统管理理念及经验式的管理作风。当然，茶艺馆是一个系统，而每家茶艺馆面临的实际问题各不相同，因此，改革的侧重点和方法也不一样，可以借鉴、移植、改良。

基于以上的一些创新理念，结合现代社会发展的实际以及企业自身的情况，茶艺馆可以分成假面茶艺馆、花艺茶艺馆、伤心茶艺馆、网络茶艺馆、少数民族茶艺馆等，既有鲜明特色，又符合时代需要。