茶艺工作者在日常的茶艺服务活动中,必须把握自身工作的特点,对前来消费的顾客要礼貌对待,对消费者的合法权益要有所了解,才能做到在工作中不与消费者发生纠纷,最大限度地做好本职工作。
1)消费者合法权益保护的基本要求
消费者权益是指消费者在购买、使用商品或接受服务时依法享有的权利和该权利受到保护时给消费者带来的利益。《消费者权益保护法》对消费者权益保护的基本要求主要体现在规定消费者享有下列权利:
①安全保障权。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
②知情权。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
③自主选择权。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
④公平交易权。消费者享有公平交易的权利。
⑤获取赔偿权。消费者在购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。
⑥结社权。消费者享有依法成立维护自我合法权益的社会团体的权利。
⑦获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
⑧受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
⑨监督权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
2)根据保护消费者合法权益的要求经营
消费者与经营者是消费活动中相对应的主体,消费者权利的实现有赖于经营者义务的履行。因此,《消费者权益保护法》通过严格规定经营者的义务来实现对消费者权益的保护。(www.xing528.com)
①依法定或约定履行义务。经营者向消费者提供商品或服务,应依照法律、法规的规定履行义务。双方有约定的,应按照约定履行义务,但约定不得违法。
②接受消费者监督。经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见,接受消费者的监督。
③保证安全。经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。
④提供真实信息。经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得做引人误解的宣传。
⑤标明真实名称和标记。经营者应当标明其真实名称和标记。
⑥出具购货凭证或服务单据。经营者提供商品或服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。消费者索要购货凭证或服务单据的,经营者必须出具。
⑦保证质量。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下,其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效的期限。
⑧承担售后服务等责任。经营者提供商品或服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或约定履行。
⑨保证公平交易。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
⑩维护消费者的人格权。经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由。
3)发生权益纠纷的处理办法
消费者与经营者发生权益纠纷,可与经营者协商和解；可请求消费者协会调解；可向有关行政部门申诉；可根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；可向人民法院提起诉讼。
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