不同宾客的接待服务：提升服务质量与客户满意度

不同地域、国家、民族、宗教信仰的宾客,往往有着不同的礼节和习惯。在茶艺服务过程中,对不同地域、民族、宗教信仰的宾客,要提供不同的接待服务,同时,对一些VIP宾客及特殊宾客,也必须给予恰到好处的服务,以体现茶艺服务人员的人文关怀和职业素养,突出茶室的服务水准。

1)不同地域宾客的服务

(1)日本、韩国

日本人和韩国人在日常生活中待人接物十分讲究礼节礼貌,他们不仅讲究喝茶,更注重喝茶的礼法。茶艺服务人员在为他们提供茶艺服务时要注重礼节,注意泡茶的规范,要让他们在严谨的沏泡技巧中感受到中国茶艺的风雅。日本人忌讳绿色和荷花图案,不用使用绿色的茶具和有荷花图案的茶具为他们泡茶。

(2)印度、尼泊尔

印度人和尼泊尔人多信奉佛教,惯用双手合十礼致意。印度人拿食物、礼品或敬茶时用右手,不用左手,也不用双手。茶艺服务人员可用合十礼来迎接印度、尼泊尔的宾客,用右手敬茶或上茶食。

(3)英国

英国人喜欢饮茶,尤其流行喝“下午茶”。英国人偏爱红茶,并需加牛奶、糖、柠檬片等。为英国人调制奶茶时,要先把温热的牛奶倒入杯中,再加入红茶汤,程序切不可弄反,否则会被认为没有教养。茶艺服务人员在提供服务时,要适当添加白砂糖,以满足宾客要求。同时,可推荐一些精美的茶点,如三明治、圆形松饼搭配果酱或奶油、时令水果塔等以供选择。英国人忌讳百合花,在品茗环境的布置上要避免使用百合花。英国人泡茶,必须用生水现烧,泡茶的器具喜用上釉的陶器或瓷器。

(4)俄罗斯

俄罗斯人与英国人一样,普遍偏爱红茶,喜爱喝甜茶,喜欢在茶中加糖、果酱、蜂蜜,有时也加牛奶、柠檬片,并且他们在品茶时一般都要吃些饼干、蛋糕、馅饼等甜点。所以茶艺服务人员为俄罗斯宾客服务时,除了适当添加白砂糖外,还可以推荐一些甜味茶食。

(5)摩洛哥

摩洛哥人酷爱饮茶,加白砂糖的绿茶是摩洛哥人社交活动中一种必备的饮料,中国绿茶是与每一个摩洛哥人息息相关的饮品。摩洛哥人喝的绿茶极浓、极甜,一般情况下,茶叶与糖的重量比是1∶10,并且喜欢加鲜薄荷。因此,茶艺服务人员在为摩洛哥宾客提供服务时,要添加白砂糖,有条件时还可备上一些鲜薄荷以供选择。

(6)美国

美国人饮茶的习惯是由欧洲移民带去的。受英国人的影响,美国人多数喜欢喝加糖和牛奶或柠檬的红茶,而且还喜欢喝冰茶,先在茶中放冰块,或事先将茶放入冰箱冰镇好,饮茶时结合自己的口味,添加糖、柠檬或其他果汁。在为美国人提供服务时,要留意这些细节,尽可能满足宾客的要求。

(7)土耳其

土耳其人喜欢喝红茶,在茶汤中要加白砂糖。茶艺服务人员在为土耳其宾客服务时,可遵照他们的习惯准备一些白砂糖,供宾客加入茶汤中品饮。

(8)巴基斯坦

巴基斯坦的气候基本上属于亚热带草原和亚热带沙漠气候,干燥炎热,居民多食牛羊肉和乳品,饮茶可消食解腻、消暑解渴、提神明目、利尿解毒,因此,饮茶已成为他们生活的必需。巴基斯坦原属英属印度的一部分,饮茶带有浓郁的英国色彩,普遍喜爱饮加糖的牛奶红茶,而且还伴有夹心饼干、蛋糕等点心。在巴基斯坦的西北高地以及靠近阿富汗边境的牧民,则喜爱饮绿茶,饮绿茶时多配以白糖并加几粒小豆蔻。茶艺服务人员在巴基斯坦为宾客服务时可以适当提供白砂糖,同时可向宾客推荐一些茶点。

2)不同民族宾客的服务

我国是一个有56个民族的多民族国家,各民族历史文化千差万别,生活习俗各异。茶艺服务人员在为各民族的宾客提供服务时,要了解各民族的饮茶习俗,尊重各民族的风俗习惯,根据其习俗提供不同的服务,才能避免在服务中犯忌,使宾客感到满意。

(1)汉族

汉族人大多推崇纯茶清饮。不同地域的汉族宾客喜欢的茶类不同,茶艺服务人员要根据宾客所点的茶品,采用不同的方法来为宾客沏泡。采用玻璃杯、盖碗沏泡时,宾客饮至杯中尚余1/3水量时,要及时为宾客续水。在为宾客续水3次后,要主动询问宾客是否需要换茶。

(2)藏族(www.xing528.com)

藏族人喝茶时,每喝一杯都会在杯底留下少许,茶艺服务人员要注意添茶,当喝过2~3杯后,如果宾客将添满的茶汤一饮而尽,或将杯底的少许茶汤轻轻泼在地上,就表明宾客不想再喝了,这时茶艺服务人员就不要再添茶了。

(3)蒙古族

茶艺服务人员给蒙古族宾客敬茶时一定要躬身双手托举茶碗举过头顶,再献给客人,以示尊重。当宾客喝到一定程度后,将手平伸在杯口盖一下,即表明不再喝了,茶艺服务人员即可停止斟茶。

(4)傣族

茶艺服务人员在为傣族宾客斟茶时,只能斟浅浅的半小杯,以示对宾客的敬重,对尊贵的宾客要斟三道,俗称“三道茶”。

(5)维吾尔族

茶艺服务人员为维吾尔族宾客服务时,一般要当着宾客的面冲洗杯子,以示清洁。为宾客敬茶时要用双手,若宾客喝够了,用右手分开五指,轻轻在茶杯上盖一下,就不用再为宾客添茶。

(6)壮族

茶艺服务人员在为壮族宾客服务时,要注意斟茶不能过满,奉茶要用双手。

3)不同宗教宾客的服务

我国幅员辽阔,民族众多,宗教种类多,佛教、伊斯兰教、基督教、天主教、道教等都有众多的信徒,少数民族几乎都信奉某种宗教,汉族中也有很多宗教信徒。不同的宗教有不同的礼仪与戒律,并且都很讲究遵守。因此,茶艺服务人员要了解宗教常识,以便更好地为信奉不同宗教的宾客提供贴切周到的服务。

茶艺服务人员在为信奉佛教的宾客服务时,不能主动与僧尼握手,可行合十礼,以示敬意；在交谈时不能问僧尼的姓名,而只能询问其法号,以法号加“大师”或“师傅”等称呼。

伊斯兰教的教义禁止饮酒,茶艺服务人员在接待信奉伊斯兰教的宾客时,不能向其推荐茶酒等含酒精饮料,推荐茶点茶食时要注意其禁忌。

道教的称谓有法师、居士、真人、方丈、先生、羽客等,茶艺服务人员在接待信奉道教的宾客时,视其身份地位的不同来称呼。道教亦禁酒,不能向道教宾客推荐含有酒精的茶饮。

4)VIP宾客的服务

VIP宾客是茶室客源的重要部分,做好VIP宾客的接待服务工作是稳定茶室客源的重要措施。茶艺服务人员每天要了解是否有VIP宾客预订,弄清楚预订的时间、人数及VIP宾客是否有特殊要求,根据VIP宾客的等级和茶室的规定配备茶品,提前20分钟将所备茶品、茶食、茶具摆放好。所用茶品、茶食必须符合质量标准,茶食一定要新鲜、清洁、卫生,茶具要精心挑选搭配并进行消毒。

5)特殊宾客的服务

在茶艺服务工作中,常常会遇到一些特殊的宾客。茶艺服务人员对特殊宾客要给予一些特殊的照顾,以使宾客感到心情舒畅,并对茶室高质量的服务感到满意。

①遇到年老体弱的宾客,要尽可能把他们安排在离出入口较近的位置,以便于他们出入。同时,要帮助他们就座,以示服务的周到。

②对于有明显生理缺陷的宾客,要注意把他们安排在能遮掩其生理缺陷的位置,以示关怀体贴。

③遇到情侣前来品茶,要尽量将他们安排在相对安静、隔离的位置,便于他们品茶谈心、交流感情。

④如果宾客要求到一个指定位置,应尽可能满足其要求。