交流礼仪与技巧的要点-茶道与茶艺

茶艺工作者在接待服务工作过程中,要向宾客提供面对面的服务,与宾客进行交谈是茶艺服务工作不可或缺的部分。与宾客交谈的礼仪与技巧是茶艺工作者职业素质的体现,也是茶室主动热情、细致周到、亲切温馨的高水准服务的体现,茶艺工作者在与宾客交谈时要注重礼仪与技巧。

①茶艺服务人员在接待服务中要使用敬语,对宾客要用“您”而不是用“你”来称呼。使用敬语时,要注意时间、地点、场合,语调要甜美、柔和。

②当宾客光临时,应主动先向宾客招呼说“您好”,或根据一天中的不同时候说“早上好”“下午好”“晚上好”,使对方备感自然和亲切,然后再说其他服务用语,不要将顺序颠倒。

③对宾客的称呼,要根据各国、各民族、各地的风俗习惯而定,以免造成不必要的误会。最普通的称呼是“先生”“女士”“夫人”“小姐”,对于熟悉的老茶客也可采用当地常用的称呼如“大爷”“大叔”等。在茶艺服务工作中,切忌用“喂”来招呼宾客,即使宾客离你较远,也不能这样高声叫喊,而应该主动上前恭敬地称呼宾客。

④与宾客对话时,应站立说话,不能坐着。要全神贯注地聆听,不能心不在焉,要用友好的目光注视对方,表现出自己思想集中、表情专注。在交谈过程中,要始终保持良好的精神状态,说话时应始终面带微笑、亲切热情。

⑤对宾客提出的问题要真正明白后再作适当回答,不可不懂装懂,答非所问,也不能表现出不耐烦,对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询后再作回答。凡是答应宾客随后再作答复的事,一定要守信,不要失信于宾客。

⑥认真听取宾客的陈述,随时察觉对方对服务的要求,以示对宾客的尊重。

⑦在与宾客交谈时,应自动停下手中的其他工作,要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、语速适宜、音量大小适中。在与多位宾客交谈时,不能只顾其中一位而冷落了其他人,要一一作答。(www.xing528.com)

⑧在与宾客交谈时,必要时可借助表情和手势来沟通和加深理解。适当运用手势给宾客一种含蓄、彬彬有礼、优雅自如的感觉,但手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈、眉飞色舞。

⑨为表示尊重,在与宾客交谈时,目光应正视对方的眼鼻三角区。

⑩无论宾客说的话是误解、投诉或无知可笑,也无论宾客说话时的语气多么严厉或不近人情甚至粗暴,都应耐心、友善、认真地听取。对宾客的合理要求,要尽量快速作出使宾客满意的答复。在与宾客意见各不相同的情况下,不要在表情和举止上流露出反感、藐视之意,可婉转地表达自己的看法,而不要当面提出否定意见。对宾客的过分或无理要求要婉言拒绝,并要表现出热情、有教养、有风度,不要当面使宾客难堪。

[11]听话过程中,不要随意去打断对方的说话,也不要任意插话作辩解。听话时,要随时作出一些反应,不要呆若木鸡,可一边微笑一边点头倾听,同时还可以说“哦”“好的”“是吗”“明白了”等话做陪衬、点缀,表明自己在用心听,还可以通过简短的提问、插话表示出对宾客谈话的关注和兴趣。

[12]当宾客称赞茶艺服务人员的良好服务时,应报以微笑并谦逊地感谢宾客的夸奖。

[13]茶艺服务人员在工作场所要注意自己的言谈举止,保持环境安静,不要大声喧嚷,更不要聚众玩笑、唱歌、打牌或争吵,如遇宾客有事召唤,不要大声回答；若距离较远,可点头示意表示自己会马上前来服务。对声音较大的顾客,要以适当的方式提醒其注意,共同营造安静的环境。

除此之外,茶艺服务人员还可用关切的询问、征求的态度、提议的问话和有针对性的回答来加深与宾客的交流和理解,有效提高茶艺服务的质量。