通过本章学习，了解危机的类型、危机公共关系的概念；掌握危机的应对处理程序及原则。
海底捞一次超棒的危机公共关系
海底捞作为餐饮界的标杆，视顾客为上帝的服务模范，其服务的深度和广度在业界是神话般的存在。但2017年8月24日一段关于海底捞后厨视频的曝光，将海底捞拉下了“神坛”。在视频中，可以看到“海底捞的后厨老鼠四窜，清理卫生用具簸箕、扫帚和餐具同池混洗、用顾客使用的餐具（如火锅漏勺）掏下水道”等一些不卫生的后厨操作。海底捞的后厨事件曝光后，在网络舆论中心引起了轩然大波。
海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店的食品卫生安全事件爆发3小时后，发表了致歉信。2个多小时后，海底捞又对这一危机发布了7条处理通报。以下是其致歉信和通报。
关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件的致歉信
尊敬的顾客朋友：
你们好！
今天媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠，餐具清洗、使用及下水道疏通等存在卫生安全隐患等问题。经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。卫生问题是我们最关注的事情，每个月我公司也都会处理类似的食品安全事件，该类事件的处理结果也会公告于众。无论如何，对于此类事件的发生，我们十分愧疚，在此向各位顾客朋友表示诚挚的歉意。
各位顾客及媒体朋友可以通过海底捞官方网站（www.haidilao.com）上的“关于我们-食品安全-公告信息”或海底捞微信公众号（ID：haidilaohotpot）中“更多-关于我们-食品安全-管理公告”查询我们以往对于该类事件的处理结果。
这次海底捞出现老鼠，以及暴露出来的其他在清洁卫生方面的问题，都让我们感到非常难过和痛心，今天，媒体朋友也为我们提供了照片，这让我们十分愧疚和自责，我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题。
我们感谢媒体和公众对于海底捞火锅的监督并指出了我们工作上的漏洞，这暴露出了我们的管理出现了问题。我们愿意承担相应的经济责任和法律责任，但我们也有信心尽快杜绝这些问题的发生。我们也已经布置在海底捞所有门店进行整改，并会在后续公开发出整改方案，也希望所有媒体和支持海底捞的顾客监督我们的工作。
再次感谢社会各界对海底捞的关心与监督。
四川海底捞餐饮管理有限公司
2017年8月25日
关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报
海底捞各门店：(www.xing528.com)
今天有媒体报道我公司北京劲松店、北京太阳宫店后厨出现老鼠，餐具清洗、使用及下水道疏通等存在安全隐患等问题。经公司调查，认为媒体报道中披露的问题属实。
公司决定采取以下措施：
1.北京劲松店、北京太阳宫店主动停业整改、全面彻查，并聘请第三方公司对下水道、屋顶等各个卫生死角排查除鼠。责任人：公司副总经理谢英。
2.组织所有门店立即排查，避免类似情况发生。主动向政府主管部门汇报事情调查经过及处理建议；积极配合政府部门监管要求，开展阳光餐饮工作，做到明厨亮灶，信息化、可视化，对监控设备进行硬件升级，实现网络化监控。责任人：公司总经理杨小丽。
3.欢迎顾客、媒体朋友和管理部门前往海底捞门店检查监督，并对我们的工作提出修改意见。责任人：公司副总经理杨斌，联系电话：4009107107。
4.迅速与我们合作的第三方虫害治理公司从新技术的运用以及门店设计等方向研究整改措施。责任人：公司董事施永宏。
5.海外门店依据当地法律法规，同步进行严查整改。责任人：公司董事苟轶群、袁华强。
6.涉事停业的两家门店的干部和职工无须恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应责任；该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
7.各门店在此次整改活动中，应依据所在国家、地区的法律法规，以及公司相关规定进行整改。
四川海底捞餐饮股份有限公司
2017年8月25日
之后，海底捞立刻得到媒体响应和理解，并将其描述为“上午，海底捞沦陷；下午，海底捞逆袭。”有人将海底捞的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。
问题：请分析海底捞的此次危机公共关系行为。
每天上网搜索新闻、翻阅报纸、观看电视节目、收听广播都会看到或听到发生在世界上的突发事件，政府、社会团体、跨国公司、中小企业、知名人士都涉身其中。
突发事件是媒体报道的最佳新闻素材，有时甚至牵动社会各界的“神经”，成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”问题。俗话说“好事不出门，坏事传千里”，媒体在传播中会将突发事件的危机影响放大，可能给企业造成损失，所以，重大危机事件处置的成败可能关系到一个企业的生死存亡。今天，企业面对国际、国内复杂的舆论环境，必须加强危机公共关系的理论研究和实战能力建设，以适应新形势对企业的要求。
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