避免过度维权：诚信沟通与相互理解信任

近年来，消费者对权益保护的认知越来越高，维权意识日益增强，消费投诉量逐年上升，不少消费者投诉的问题得到了有效解决，但与此同时，也出现了不少消费者过度维权的情况，甚至出现了“职业打假人”，动辄索要高额赔偿，有的商家为了避免影响声誉，不顾代价答应赔偿要求以求尽快息事宁人。这些打着“维权”幌子的过激行为已经成了许多商家的“品牌之痛”，而不少消费者为了逼迫商家采取的过激手段，更是让不少人无辜受牵连。

消费者过度维权一般是指当事人发生违约或侵权纠纷时，利益受损方为维护自身权益采用过激的手段、方式或提出过高赔偿数额的维权行为。过度维权主要表现为以下几种类型：①推卸责任型。消费者在自认为遭受消费侵权后，不能理性分析各自的责任，将责任一味地退到商家身上。②漫天要价型。消费者自我维权意识快速增长，自以为掌握了一些消费者权益保护的相关法律，超出法律规定的范围进行维权，对商家漫天要价，甚至无理取闹。③骚扰破坏型。在商家拒绝消费者的要求时，消费者不寻求正当的解决途径，在经营场所大吵大闹，影响其他消费者，限制消费者消费，破坏经营场所和经营所用电脑等办公用品，阻止商家经营。④暴力行为型。个别骚扰破坏型的过度维权行为升级为暴力行为，威胁经营者的人身和财产安全，违反治安管理条例，触犯相关法律。

过度维权行为，反映了消费者的维权意识的提高，也反映了消费者的法律意识仍然十分薄弱。消费者需要提高自身的法律素质，学会运用法律武器依法维护自身合法权益，了解消费者的哪些行为属于法律保护的范围，在法律规定的范围内维护自身的权益。当事人双方发生违约或侵权纠纷时，可以通过消委会调解、媒体投诉、行政申诉、仲裁申诉、法律诉讼等途径合法维权，不能超越法律规定的限度。消费者应该认识到过度维权行为不但会增加维权成本，且难以得到法律的支持，在诉讼失败之后还将支付高额的诉讼成本，甚至可能被判定为存在敲诈勒索的嫌疑。(www.xing528.com)

诚信沟通，相互理解信任是避免过度维权的另一个途径。很多消费维权事件中出现过度维权最主要的原因是经营者和消费者之间缺乏充分沟通和相互理解，导致纠纷升级。作为第一责任人，经营者在遇到消费者投诉时，首先应该为消费者出谋划策、解决问题，而不是一味推卸自己应该承担的责任，更不应该在言语上激怒消费者，给问题的解决造成困难。其次，经营者应该立即联系厂家，向厂家反映产品存在的瑕疵并寻求解决办法。再次，经营者应当本着虚心聆听、不断改进的宗旨，把每一次投诉都当作是一次友善的建议，从而提高产品质量和服务水平。消费者也应该从自身损失出发，避免提出过高的赔偿要求。