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有效利用沟通技巧的艺术

时间:2023-07-18 理论教育 版权反馈
【摘要】:徐思益一、说话是一门重要学问把说话作为一种专门学问,恐怕在我国算是最早的。这就是说,触龙认准了说话的对象(老太后),掌握了听话者的心理,采用迂回曲折的说理方法,达到了说话的目的,收到了良好的效果。我们认为,以上五点是每个人说话都必须注意的问题。

有效利用沟通技巧的艺术

徐思益

一、说话是一门重要学问

把说话作为一种专门学问,恐怕在我国算是最早的。早在春秋时代,著名的教育孔子(前551—前479)就分德行、言语、政事、文学四科教育他的门人,其中言语科就大体相当于我们所说的“说话”。

二、说话是一种奇妙的艺术

说话不仅要注意表达形式的艺术和技巧,更重要的是使这种表达形式恰当地表达特定的思想内容,才能达到最佳的交际效果。我们试以《触龙说赵太后》这篇名文为例来简要地说明这个道理。

公元前266年,赵惠文王死了,赵太后代掌国政,秦国就趁机发兵猛攻赵国。大敌压境,情势危急,赵国向齐国求救。齐国答应出兵救援,但提出“必以长安君为质”的苛刻条件。长安君是赵太后最溺爱的幼子,“太后不肯”。大臣们看到,只有求齐出兵救援,才能挽救赵国的危难,就“强谏”太后接受齐国的条件。太后爱子心切,不但不答应,反而怒斥大臣,这就形成了僵局。

这时触龙求见太后,赵太后怒气相迎,先给他个下马威。可结果是赵太后自己提出让长安君“质于齐”换取齐国出兵,挽救了赵国。

为什么大臣碰了壁而触龙却达到了目的呢?这说明说话是有艺术技巧的。大臣们说赵太后是开门见山,陈说利害,结果碰壁。触龙说赵太后,先从饮食起居谈起,缓和气氛;再以老年爱子心切托以后事,引起共鸣,然后举出赵太后爱女燕后胜于爱子长安君,自然反衬出话题。这使赵太后顿时省悟,话还未谈完,就欣然让长安君“质于齐”。这就是说,触龙认准了说话的对象(老太后),掌握了听话者的心理(妇人爱子之心),采用迂回曲折的说理方法,达到了说话的目的,收到了良好的效果。

三、说话的思想感情和表达方式

社会生活中说话的人都是具体个别的,人们说话有无规则可以遵循呢?我以为是有的。从说话人来看,总可以确定男女老幼,上下尊卑,亲疏远近种种关系。从说话的场合(时间、地点)看,有正式的,随便的,私下交谈等。各种人在不同场合说话都要遵循一定的交际准则。比如人们见面首先要说一句问候话,下面三句问候话,究竟选用哪一句才算得体,这要由语境决定:

A.见到您很高兴。B.您好。C.吃了吗?

根据交际准则,A常用于庄重的外交场合;B多用于比较随便的一般场合;C常用于旧社会劳动人民之间,有鲜明的时代特征。——诚如老舍所描述的:“大家见面招呼声‘吃了吗’,透着和气;不说呢,也没什么。大家一天到晚为嘴奔命,没有工夫扯闲话儿。爱说话的自然也有啊,可是也得先吃饱了。”(老舍《柳家大院》)如果不分对象和场合随便混用这三句话,就会违反交际准则,甚至闹出笑话。(www.xing528.com)

四、说话必须注意的几个问题

在人们日常交际生活中,根据交际准则选择表达方式,恰当地表达说话的思想感情,这就是研究说话,研究语言的具体应用。

第一,确定称呼。说话开始,首先要称呼对方,这是人们交谈的第一步。称呼有专称、通称之分,因人不同,因时而异,是大有讲究的。

第二,认准对象。这是至关重要的一环。说话人要把自己摆在适当的位置,不使说话越出社会规范,有失自己的身份;还要根据听话人的情况,考虑他可接受的程度,然后选择恰当的表达方式,使说听双方融洽地进行思想交流。

说话要使听话者容易接受,首先要把自己摆在和听话人平等的地位,多用商量的口气。例如:“这是一场新的战争,比国内解放战争更要严酷的战争。要注意个别人是否有怯战心理……”师长可能考虑到自己新提升不久,不适合对一位老战斗英雄用这样的口吻,才又改变了调子说:“老邓呀!你觉得是不是这样?”(魏巍《东方》上)

这是描写朝鲜战场我志愿军师长对团长邓军说的话。在敌人的前沿阵地这样的场合,师长对团长本可以用命令口气下指示,但考虑到是对一位老战斗英雄说话,于是又改为商量的口吻。

第三,分清场合。说话的场合是多种多样的,不同场合只宜用某些特定的表达方式。

第四,把握话题。交谈双方都要紧紧围绕一个共同的话题,才能顺利进行下去。如果一个说东,一个说西,没有共同的话题,就会碰壁,使交谈无法继续进行。

第五,注意信息。说话是传递信息,告诉听话人新的知识,如能引起共鸣(反馈),就达到了最佳的交际效果。如果说的是没有什么新内容的废话,反而会引起人们的反感。

我们更要看到,人们说话不仅是传递信息,还要表达感情。在交际过程中某些表达感情的话虽是多余信息,却能产生最佳的交际效果。据报载:有位住北京饭店的外宾问五楼服务员:“洗件衬衫要多少钱?”服务员回答:“真对不起,我也不知道,我给您问问,再去告诉您好吗?”他又顺便问三楼的服务员,服务员说:“不知道。”这位外宾赞扬五楼的服务员热情而批评三楼服务员冷淡。这件事从紧扣话题传递信息角度看,三楼服务员的答话是无可指责的,倒是五楼服务的答话有不少多余信息,甚至废话。然而从交际角度看,多余信息(甚至某些废话)有时是达到最佳交际效果必不可少的因素。

我们认为,以上五点是每个人说话都必须注意的问题。

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