沟通的障碍及其克服方式

第二节　沟通的障碍及其克服方式

有效的沟通意味着信息发送者表达的意思和信息接收者接收并理解的意思应保持一致。但事实上在信息传递和交换过程中存在的一些障碍会导致信息失真，降低沟通效果。因此，正确认识沟通障碍，并及时克服沟通障碍是组织管理活动中一个不可忽视的重要方面。

一、沟通的障碍

沟通障碍主要来自信息发送者、信息接收者和信息传递渠道三个方面。

（一）来自信息发送者的障碍

1.表达能力障碍

信息发送者的表达能力是信息有效传递的基础。词不达意或口齿不清等拙劣的书面或口头表达都会对信息的传递造成障碍。发送者在进行口头沟通时应选择正确的词句、语法，在书面沟通时采用清晰的字迹和简明的图表，并从信息接收者的立场来考虑用语，才能保证发送的信息能够被完全正确地理解。

2.信息“过滤”

信息发送者必须准确地理解和发送信息，有时信息发送者会人为地对信息进行过滤，假设信息接收者不需要某些信息，或故意扣留某些信息，使信息传递不全，从而影响信息传递的完整性及准确性。

3.知识经验的局限产生的障碍

信息发送者与接收者在个人经历、价值倾向、判断力等方面存在的差异性都可能导致信息理解的偏差，影响沟通目标的实现。

（二）来自信息传递渠道的障碍

1.信息传递媒介选择不当

信息传递需要利用特定的媒介作载体。媒介的选择会影响信息传递效果。不恰当的媒介会使接收者感到难以理解传递的信息内容。因此，在信息传递时要依据信息接收对象的特质，考虑所选媒介与传播动机和传播效果的“匹配度”和“适应性”，这样才能实现信息传递的良性互动，提高沟通效率。

2.信息传递层次障碍

当组织机构庞大，内部层次较多时，信息从最高层传递到最低层，由于历经环节过多，会出现信息损耗或信息过滤现象。信息传递层次越多，信息过滤现象就会越严重。因此，在沟通过程中应尽可能地避免沟通渠道过长，以防信息被过多地过滤。

3.外部噪声和干扰

信息沟通过程中可能会受到自然界物理性事物、文化差异等外部因素的影响或干扰，影响沟通效果。

（三）来自信息接收者的障碍

1.信息“过滤”

信息接收者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点，对信息进行过滤，有选择地接收自己感兴趣的、与自己利益紧密相连的信息，而拒绝接收与之相悖的信息，如批评意见等。

2.理解能力障碍

如同发送者可能存在表达能力障碍一样，接收者则可能存在理解能力的障碍。如果信息接收者与发送者在知识水平和经验水平方面差距过大，信息接收者就可能难以理解发送者传递的一些信息，在这种情形下需要接收者提高自己的理解能力来消除沟通障碍。

3.信息过量障碍

接收者在收到过量信息时，可能会通过信息过滤的方式或逃避的方式，只对其中的一部分信息做出反应，如较容易处理的事项，或与自身物质利益有关的信息，而无视或忽视某些真正有价值的信息，如涉及组织目标、管理决策等方面的信息。

知识链接

霍夫斯泰德：文化的影响力

文化大师吉尔特·霍夫斯泰德（Geert Hofstede）教授对世界五十多个国家的文化进行过调查、分析、比较，并在1980年出版了巨著《文化的影响力：价值、行为、体制和组织的跨国比较》（Culture's Consequences：Comparing Values，Behaviors，Institutions and Organizations Across Nations），揭示了衡量文化差异及文化差异影响管理策略的以下五个维度。

（一）个人主义与集体主义

个人主义和集体主义（individualism and collectivism）维度衡量的是社会中个人与群体之间的关系。在个人主义倾向的社会中，人们关心自己及小家庭的利益，社会结构相对松散。而在集体主义倾向的社会中，人们则推崇族群和团队关系的和谐，社会结构相对紧密。

（二）权力距离

权力距离（power distance）是指社会中地位较低的人对于权力在社会或组织中不平等分配的接受程度。权力距离这一概念反映了组织中层级地位较低的成员服从管理者的意愿及对权威的敏感、依赖和崇拜的程度。在高权力距离的组织中，下属倾向于依赖领导者，组织通常采取集权化决策方式；而在低权力距离的组织中，下属并不盲目服从领导者的意愿，组织更注重个人能力，下属会广泛参与组织决策。

（三）不确定性规避

不确定性规避（uncertainty avoidance）是指一个社会感受到的不确定事件和非常规环境的威胁程度。不确定性规避倾向影响组织的结构化程度，也影响组织对待风险的态度。不确定性规避程度高的组织比较重视权威、稳定、正式规则等。不确定性规避程度低的组织较少强调控制，能容忍偏激观点和行为。(www.xing528.com)

（四）男性化与女性化

男性化与女性化（masculinity and femininity）维度衡量的是某一社会代表的男性品质更多还是女性品质更多。以及对男性和女性职能的界定。男性化社会竞争性强，注重物质成就；女性化社会珍视人际关系，关注生活质量。

（五）长期取向与短期取向

长期取向与短期取向（long-term and short-term）是指社会成员对物质、情感、社会需求方面满足的延迟所能接受的程度。长期取向的文化关注未来，注重节约、节俭和储备；做任何事均留有余地。短期取向的文化关注过去和现在，尊重传统，要求立见功效，甚至急功近利。

（资料来源：〔美〕斯蒂芬·P·罗宾斯、玛丽·库尔特：《管理学》，孙健敏、黄卫伟、王凤彬、焦叔斌、杨军译，中国人民大学出版社2008年版，第99—100页。）

二、克服沟通障碍的方式

成功的管理离不开有效的沟通，有效沟通是管理艺术的精髓。在管理实践中，必须明确造成沟通障碍的因素，并在此基础上采取相应的方法克服沟通障碍，改善沟通过程。

（一）信息发送者在传递信息之前，必须进行认真的准备工作

明确信息传递的目标，并制订实现预期目标的计划，对重要问题的背景、解决方案、依据资料、决策理由和对下属的要求等做到心中有数。选用恰当的沟通媒介，以准确地表达出真正想要表达的意思，并鼓励他人积极参与信息收集、分析和反馈工作。

（二）在信息沟通过程中缩短信息传递链

信息传递链过长会加剧信息失真现象，而且，也会使组织花费较大的成本才能获取有价值的信息，因此，组织应尽可能地缩短信息传递链。使信息收集活动更具针对性，有效排除无用和虚假的信息，在竞争中取得优势。

（三）学会积极倾听

有效信息沟通的关键是接收者能正确理解发送者的信息。信息接收者要付出足够的时间和精力去积极倾听，努力明晰和理解所传达的信息内容。管理者要努力营造和谐的、支持性的沟通气氛，使沟通双方能够打消防范心理，产生共鸣。

（四）建立科学的沟通渠道

管理者应了解每一种沟通渠道的局限性，在组织中建立正式、公开的沟通渠道，形成常规沟通渠道，并有效利用非正式沟通渠道，通过拓宽信息沟通渠道和保持组织各层级之间沟通渠道的开放性，确保信息沟通的畅通无阻和信息反馈的有效性。

（五）利用现代计算机技术和通信技术克服信息沟通障碍

在信息时代，现代计算机技术和通信技术的迅速发展为人们的信息沟通创造了更多的便利条件。计算机管理信息系统、决策支持系统以及互联网等技术，使电子信息的传播成为可能，大大地解决了信息传递距离障碍的问题，加速了信息传递速度，并有效提升了包括资料、数据、消息等在内的信息资源的利用效率，帮助管理者避免或降低由于信息不对称所造成的决策风险。

三、有效沟通的7C原则

美国著名的公共关系专家斯科特·卡特立普（Scott M. Cutlip）、阿伦·森特（Allen H.Center）在《有效的公共关系》（Effective Public Relations）一书中提出了有效沟通的“7C”原则。

（一）可信赖性

可信赖性（credibility）是指信息的发送者与接收者之间形成相互信任、信赖关系。

（二）一致性

一致性（context）是指沟通计划、沟通方式等应与组织内外环境协调一致。

（三）内容的可接受性

可接受性（content）是指沟通的内容必须对信息接收者具有意义，能引起他们的兴趣，满足他们的需求。

（四）表达的明确性

明确性（clarity）是指信息的组织形式是双方共同认可的，应简洁明了，避免使用含糊不清和具有歧义的言语。

（五）持续性与连贯性

持续性与连贯性（continuity and consistency）是指沟通是一个持续性的过程。要达到沟通目的，必须对信息进行重复渗透，但又必须注意在重复的过程中不断补充新的内容。

（六）渠道的多样性

选择能够充分提高沟通效率的传播渠道（channels），有针对性地运用传播媒介向目标公众传播信息。

（七）接收者接受能力的差异性

为实现有效的沟通，管理者必须充分考虑到信息接收者在理解能力、接受能力和行为能力方面存在的差异性（capability of audience），针对不同的接收者采取不同的方法传递信息。当管理者采用的沟通方式对被沟通者能力的要求越低时，意味着沟通成功的可能性会越大。