沟通在现代社会管理中的重要性和职责

第一节　沟通概述

在现代社会，管理的本质和核心是沟通，沟通贯穿于管理过程的始终，是管理活动和管理行为中最重要的组成部分，也是管理者最重要的职责之一。

一、沟通的概念

沟通（communication）一词源于拉丁语“communis”，有共同分享的意思。沟通是信息在主体和客体之间传递和反馈的过程，也是信息共享的过程。在沟通过程中，发送方会凭借一定的符号载体将信息或思想传递给接收者，并寻求接收者的反馈，以做出发送方所预期的反应。

组织的管理者为了实现组织目标，会运用一定的策略和手段，将特定信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体相应的反应和反馈。管理学家巴纳德将沟通视为把组织成员联系起来以实现共同目标的手段。沟通要成功有效，不仅需要被相互传递信息，更需要被相互理解。在内部沟通不良的情形下，组织决策将难以贯彻执行，成员行动也难以保持协调一致，导致组织缺乏凝聚力，工作效率低下。

二、沟通的作用

沟通是合作的基础。管理上的成功很大程度上取决于沟通的有效性。良好的沟通在管理中的作用主要表现在以下几方面。

（一）沟通是增强组织凝聚力的重要途径

组织成员的知识、利益、能力各不相同，对组织目标的理解和掌握程度也各不相同，良好的沟通有助于明确成员的职务职责，增进成员间的相互了解，塑造共同愿景，是协调各项工作，化解各类矛盾和冲突，创建和谐组织环境，提高工作绩效的重要保证。

（二）沟通是实现领导职能的基本途径

领导者与下属在思想上和感情上的沟通，有助于增进彼此间的了解，消除误解、隔阂和猜忌。而且，领导者要引导追随者为实现组织目标而共同努力，就必须了解追随者的愿望，良好的沟通有利于领导者更有针对性地激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围。

（三）沟通是改进管理决策的重要手段

沟通可以帮助组织及时准确地获取关于资源、竞争对手等方面的信息，为决策的制定和贯彻提供科学依据。同时，良好的沟通可以使管理者获取大量的信息情报，增强决策人员的运筹能力、判断能力和决策能力。而下属人员也可以通过与上级管理人员的主动沟通，提出建设性意见，进而影响管理者的决策。

（四）沟通是增强组织与外部环境之间联系的桥梁

外部环境是组织存在的前提和基础，组织必须与外界保持持久的沟通，和顾客、供应商、股东、政府、社会团体等利益相关者进行有效的双向交流，才能树立良好的组织形象，得到利益相关者的认知、理解和支持，从而更好地适应环境的变化。

三、沟通的过程

沟通是信息发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程，其过程如图9-1所示。

图9-1　信息沟通过程

（一）信息的发送

信息发送是沟通过程的起点。信息沟通始于发送者确定了希望传递的意念或思想，然后将这些意念或思想编制成符号信息，这个过程称为“编码”。信息编码可以采用文字、数字、图画等多种方式，但必须是发送者和接收者都能够理解的符号编码。

（二）信息的传递

信息发送者需要通过特定媒介渠道将编码信息传递给接收者。信息传递可以使用口头或书面方式进行传递，如面谈、会议、备忘录和报告等，也可以采用各种设备进行传递，如电话、电报、电视、计算机、传真机等。不同的编码方式需要选择不同的传播渠道。每种传递渠道各有利弊，选样恰当的传递渠道会使信息沟通更为有效。

（三）信息的接收

信息接收者通过传递渠道接收到编码信息后，要将其还原为原来信息，这个过程称为“译码”。只有使用发送者和接收者都能够理解的符号编码，才能保证接收者理解信息含义，实现准确而有效的沟通。

（四）噪声干扰

信息沟通会受到“噪声”的干扰。噪声泛指妨碍信息沟通的一切因素，包括嘈杂的环境、语义不清、文化差异、不恰当的传递渠道、发送者或接收者的主观成见等，都会构成沟通障碍，不仅会阻止信息的传递，也会在传递过程中扭曲信息，从而影响沟通的效果。

（五）反馈

反馈环节旨在检验信息沟通的效果。在反馈环节，信息发送者可以了解到所发送的信息是否得到了有效的编码、传递、解码和理解，并在不断的反馈中，了解接收者对信息理解与接受的程度，最终与接收者达成共识。

四、沟通的类别

（一）按沟通途径与组织结构的关系划分

按沟通途径与组织结构的关系划分，可分为正式沟通和非正式沟通。

1.正式沟通

正式沟通是指在组织系统内，依据规章制度明文规定的原则进行的信息传递与交流。如组织间的公函来往、组织内部的公文抄报、会议传达、上下级之间的情报交换等。正式沟通的信息发布者代表组织，具有一定的权威性，因此，正式沟通具有严肃性、规范性和约束力，沟通信息量大，沟通效果较好。不足之处是信息采用层层传递方式，沟通速度一般较慢。

2.非正式沟通

非正式沟通是在正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通的信息发布者一般不代表组织，沟通的对象、时间、内容等具有随意性和非正规性的特点，并带有较强的感情色彩。

非正式沟通是正式沟通的必要补充，与正式沟通相比，非正式沟通传递的信息与组织成员的利益相关或者是成员较感兴趣的问题，再加上不必受到规定程序或形式的限制，因此，信息传播速度较快，沟通效率较高，积极的非正式沟通还可以更好地满足组织成员的安全需要、社交需要和尊重需要，弥补正式沟通的不足。

非正式沟通是正式组织中不可能消除的沟通方式，但也要注意其负面影响。非正式沟通难以控制，且信息传递容易失真、被曲解，不实信息的散布，会对组织造成困扰，影响成员关系的稳定和团体的凝聚力，因而需要慎重对待。

（二）按信息流动的方向划分

按信息流动的方向划分，可分为上行沟通、下行沟通和横向沟通。

1.上行沟通

上行沟通是指自下而上的沟通，即下级按照规定向上级进行的信息传递，包括书面或口头的报告、汇报等。上级领导为了解组织的实际情况，作出正确的决策，应鼓励下属尽可能多地进行上行沟通，同时应注意上行沟通中信息的真实性和全面性，防止出现获取的信息与事实不符或压缩的情形。

2.下行沟通

下行沟通是指自上而下的沟通，即上级向下级进行的信息传递，包括管理者向下级发布指示、安排计划、传达政策等。下行沟通有助于使下级明确组织的计划、任务、程序和步骤，但不足之处是通过层层转达，传递的信息可能会发生歪曲，甚至遗失，而且组织层级过多会导致信息传递过程迟缓。

3.横向沟通

横向沟通是指正式组织中同层次、不同业务部门之间的信息传递。横向沟通是在分工基础上产生的，有利于及时协调组织各部门之间的工作步调，减少矛盾。

（三）按沟通的使用的媒体形式划分

按沟通所使用的媒体形式划分，可分为语言沟通、书面沟通、非语言沟通和电子沟通，上述四种沟通方式具有的优缺点如表9-1所示。

表9-1　常见沟通方式的比较(www.xing528.com)

1.语言沟通

语言沟通是借助于口头语言进行的信息传递，包括面谈、会谈、讨论、演讲等。语言沟通是最常用的沟通方式。其优点是信息发送者与信息接收者在当面进行双向交流的过程中，能观察到双方的反应和回馈，信息传递速度快，并且借助于声音和姿势还可以增强沟通的效果。不足之处是语言沟通感情色彩较重，沟通范围有限，且对信息传递者的语言表达能力要求较高。语言沟通还容易受到时间限制，沟通完成后缺乏规范性和反复性。

2.书面沟通

书面沟通是指以文字为媒体进行的沟通，包括文件、信件、合同等。书面沟通的优点是不受场地限制，沟通成本较低。且与语言沟通相比，更具有严肃性、准确性和权威性，信息易于长期保存，可反复阅读以增强理解。不足之处主要表现为应变性较差，发文者的语气、强调重点、表达特色容易被忽略而使理解有误。

3.非语言沟通

非语言沟通是指借助肢体语言、语气语调、空间距离等方式进行的沟通方式，包括使用体态、手势、面部表情、眼神等传递的特殊内容。优点是传递的信息内涵丰富，而且形式隐晦，具有灵活性。不足之处是所传递的信息往往只可意会，不可言传，含义模糊，容易被误解，而且传递距离有限。

语言沟通和书面沟通适用于不同的情形。通常人们在沟通时会将两者混合使用，并配以手势、面部表情、身体动作等非语言沟通，以增强沟通效果。

4.电子沟通

电子沟通又称E-沟通，是建立在计算机技术和电子通信技术等信息交流技术基础上的沟通。在信息系统普及应用的今天，电子媒介成为新的重要沟通载体，主要包括传真机、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。电子沟通的优点主要表现为，信息传递速度快，可在同一时间将同一份信息传递给多人，可实现远距离、跨地域的即时沟通，大大降低了沟通成本。就其对现代组织管理产生的影响而言，最重要的是电子沟通使员工在组织内可以跨越纵向层级工作，有助于推动组织内全通道开放式的沟通网络的形成，模糊了组织内的地位等级界限，也使组织成员间的交流更便捷。不足之处是无法核查对方的真实身份，也无法核查对方理解信息的情况，而且沟通依赖科技，需要做好技术上的支持工作才可以使用。

（四）按沟通过程中是否进行信息反馈划分

按沟通过程中是否进行信息反馈，可分为单向沟通和双向沟通。

1.单向沟通

单向沟通是指在信息传递过程中一方只负责发送信息，另一方只负责接收信息，两者之间不存在信息反馈。其优点是发送速度快，信息发送者不必担心受到挑战，压力小，沟通比较有秩序。不足之处是不能进行信息反馈，缺乏平等参与感，没有理解的信息只能是强制接受，接收者可能会产生对抗心理。通常只有在时间紧迫等特殊情形下才会采取单向沟通。

2.双向沟通

双向沟通是指在沟通过程中，信息发送者和接收者的位置不断交换，信息发出后要进行反馈和讨论、协商。优点是有信息反馈，信息沟通准确性较高，而且有助于增强沟通双方的参与感，保持良好的沟通氛围。不足之处是双向沟通较费时间，易受干扰，信息发送者可能会受到接收者的质询和批评，压力较大。在时间允许的情况下，应尽量采取双向沟通的方式，以确保信息传递的准确性和提高沟通的效果。

五、沟通网络

由各种沟通渠道组成的结构形式称之为沟通网络。美国心理学家莱维特（H.J.Leawitt）提出了正式沟通渠道的五种网络模式。

（一）链式沟通网络

链式沟通网络（如图9-2所示）是一种严格按照直线职权关系和指挥系统逐级进行的信息传递控制型结构。在这种沟通网络中，成员之间的联系面较窄，信息层层传递、筛选，速度较慢，信息被中间层过滤掉的可能性较大，容易失真。但链式沟通网络结构规范，稳定性高，在传统组织结构中应用较多。

图9-2　链式

（二）环型沟通网络

环型沟通网络（如图9-3所示）又称为小组型沟通，在这种沟通网络中，每个成员地位平等，都可以与两侧的人同时沟通。环型沟通网络在信息传递过程中也可能发生信息过滤，但比链式沟通中发生的概率要小。组织集中化程度低，难以产生组织领导权威，但有利于激发士气。

图9-3　环型　

图9-4　轮型

（三）轮型沟通网络

轮型沟通网络（如图9-4所示）又称为主管中心控制型，在这种沟通网络中，有一名成员居于信息中心，是各种信息的汇集点与发布点，其他成员之间没有相互的信息交流关系。在轮型沟通网络中，居于中心的主管者是组织的核心，具有权威性，控制力强，信息传递速度较快，且不可能出现被过滤的现象，组织的集中化程度较高。但组织沟通渠道少，不仅主管者可能信息超载，而且组织成员满意度低，不利于鼓舞士气，工作缺乏弹性。

（四）Y型沟通网络

Y型沟通网络（如图9-5所示）又称为秘书中心控制型，是在轮式和链式沟通网络结合基础上发展起来的，相当于主管、秘书和下属之间的关系，秘书处于沟通网络的中心地位。Y型沟通网络能减轻组织主要领导者的沟通负担，但容易产生多头领导的问题。而且由于增加了中间的过滤和中间环节，容易导致信息曲解或失真。

图9-5　Y型　

图9-6　全通道式

（五）全通道式沟通网络

全通道式沟通网络（如图9-6所示）是一种全开放式的沟通网络，是在环型沟通网络的基础上发展起来的。在这种沟通网络中，成员地位平等，人际关系和谐，沟通准确性高，易协商解决问题，有利于鼓舞士气，但网络中主管人员不明确，且沟通费时费力，可能会影响工作效率。

不同的沟通网络具有不同的沟通效果。应依据组织性质、成员特征、任务目标、时间限制等多方面因素来选择和构建恰当的沟通网络，并且要根据组织所面临的内外部环境的变化及时地改善沟通网络。