行为科学管理理论的优化策略

第三节　行为科学管理理论

一、行为科学产生的背景

行为科学是指运用自然科学的实验和观察方法，研究自然和社会环境中人以及低级动物行为的科学。正式提出“行为科学”是在1949年美国芝加哥的讨论会上，在1953年美国福特基金会召开的各大学科学家参加的会议上，正式定名为行为科学。行为科学管理理论产生于管理实践，是指运用心理学、社会学、人类学等理论和科学方法，从人的工作动机、情绪、行为与工作、环境之间的关系，探索影响生产率因索的管理理论，目的在于激发人的积极性。

泰勒的科学管理理论在20世纪初期对提高企业的劳动效率，促进经济发展起到了很大的作用。但科学管理在实施过程中，将工人视为“经济人”，重视工人的物质需要，而忽视了工人的精神需要，将工人当成是赚钱的机器，引起工人的强烈不满。科学管理强调的经济刺激难以充分调动工人的生产积极性，企业的劳动效率开始下降。另一方面，在20世纪20年代后期，伴随工人阶级组织的不断壮大，工人阶级与资本家展开了各种形式的抗争，工人阶级的社会地位逐渐提高。这种新的政治环境的形成，促使资本家开始关注工人在社会方面和心理方面的需求，并寻求新的管理方法，推动了人际关系学说的产生和发展。

德国的雨果·蒙斯特伯格（Hugo Münsterberg，1863—1916）是现代工业心理学的创始人。1912年蒙斯特伯格出版了《心理学与经济生活》一书，该书在1913年被译为《心理与工业效率》（Psychology and Industrial Efficiency）。他在书中提出创造心理条件以提高生产效率的观点，将心理学应用于科学管理领域，使工业心理学成为管理学的一个重要的新领域。

20世纪30年代，美国学者梅奥（George Elton Mayo，1880—1949）在美国西方电器公司霍桑工厂主持的霍桑实验，调查研究了工作条件、社会因素与生产效率的关系，创立了人际关系学说，为行为科学管理理论奠定了基础。美国心理学家亚伯拉罕·H·马斯洛（Abraham H.Maslow，1908—1970）在1943年出版的《人类动机的理论》（A Theory of Human Motivation）一书中提出了著名的需要层次理论，标志着行为科学的逐渐成熟。

行为科学管理理论的发展大致可划分为两大时期，前期称为人际关系理论阶段，后期称为行为科学管理理论阶段。

二、早期的行为科学管理理论——人际关系学说

（一）霍桑试验

人际关系学说的创始人梅奥原籍澳大利亚，曾学过逻辑学、哲学、医学三个专业，并获得逻辑学和哲学的硕士学位。1922年移居美国，在宾夕法尼亚大学任教。1926年在美国哈佛大学担任企业管理学院产业研究室主任。

霍桑试验是美国国家科学院在20世纪中至30年代初在美国芝加哥附近的霍桑工厂进行的一系列试验。试验的最初目的是根据科学管理原理，探讨工作环境对劳动生产率的影响。这一阶段的试验自1924年11月开始持续到1927年，并没有发现工作环境和劳动生产率存在的必然关系。正在研究人员想放弃这一试验时，1927年年末，西方电器公司的人事部经理乔治·潘诺克遇到梅奥，邀请梅奥参加这一研究。于是梅奥开始负责继续指导霍桑工厂的试验。经过数年的调查研究，梅奥在1933年发表的《工业文明中人的问题》（The Human Problems of An Industrial Civilization）一书中，总结了霍桑试验的工作，并提出了人际关系学说。霍桑试验从1927年持续至1936年，分为以下四个阶段。

1.工场照明试验

照明试验主要是考察工作环境与生产效率之间有无直接的因果关系。在试验之初，研究人员设想，增加照明度会使产量提高。研究人员挑选了两组工人，一组为试验组，其工作场所的照明度将作各种变化；另一组为对照组，其工作场所的照明度始终保持不变。试验开始后，随着试验组照明度的逐渐增强，两组的产量都呈现出大致相同的增加比例。而当研究人员将试验组的照明度逐渐降低时，两组的产量不但没有减少，仍在继续增加。试验结果表明，工作场所照明度的改变与工人的劳动生产率之间并无直接因果关联。小组产量的提高是因为小组成员对参与试验发生了极大的兴趣。

2.继电器装配室试验

这一试验的目的是发现工作条件变动对生产率的影响。研究人员将六个自愿参加试验的女工组成独立小组，安置在与其他工人隔绝的受控条件下工作。试验期间，研究人员采取改变工作时间、改进工资支付办法、供应茶点等多种措施，测试其对工人劳动生产率的影响。但结果发现，不论工作条件如何变化，工人的生产量都是增加的。

梅奥等人研究发现，工人工作产量的上升可能与以下原因有关：没有工头的监督，工作自由了；工人知道自己是一项重要试验的成员，并与试验小组的成员建立了良好的关系；工余时间工人之间的接触增加了，人际关系改善了，在组织中逐渐形成了团结互助的感情。这些因素表明，工作条件包括福利待遇不是导致工人劳动生产率提高的唯一因素。

3.访谈试验

自1928年至1931年，研究人员先后花了两年多时间对20000名职工，就管理当局的规划、工作条件等问题与工人进行了访问交谈，以了解工人对工作和工作环境、对监工和公司当局的看法和意见，并研究工人们的意见及看法是如何影响生产率的。但在试验过程中，研究人员发现，工人们所关心的话题往往并不是他们事先拟好的问题。所以，后期改由工人自由发表意见，研究人员认真倾听工人的意见。

经过访谈试验，梅奥等人发现，物质条件的变化对工人生产效率的影响不大，心理的满足则能提高工人的劳动效率。管理者应关注企业中人的因素，关注工人心理的满足。应据此对管理者进行培训，使之具备与工人建立良好的人际关系的能力，以理解和解决工人平时遇到的个人问题。

4.绕线室试验

从1930年开始，梅奥在装配中央交换机的接线器的绕线室组织试验，目的在于发现社会因素对工人工作积极性的影响。试验选择了14名接线板工人，包括9名绕线工、3名焊工和2名检验工。这些工人分成3组。在试验过程中，小组的产量总是维持在一定水平。研究人员经过长期观察发现，工人对于公平的一日工作量有自己的标准，会有意限定产量水平，并会采用各种办法保持这一产量标准。

研究人员还发现，小组中存在着自然形成的群众领袖人物，以及非正式的行动规范。当小组中有人完成太多的产量，或完成太少的产量，或有人向监工报告任何有损于同伴的事情时，这个人便会受到小组的冷遇、讽刺和打击，感受到一种无形的压力。由此研究人员证实了“非正式组织”的存在。

（二）人际关系学说的主要观点

根据对霍桑试验结果的研究和分析，梅奥在1933年出版了《工业文明中人的问题》一书，提出了与古典管理理论不同的新观点，标志着人际关系学说的诞生。人际关系学说的要点如下。

1.职工是“社会人”

古典管理理论认为职工是为追求最大经济利益而进行活动的“经济人”。人际关系学说则认为，人是“社会人”，人不是孤立存在的，人存在于集体之中并受集体的影响。人是复杂社会系统的成员。影响职工生产积极性的因素不仅包括经济因素和物质因素，还包括社会因素和心理因素。人的社会需求和心理需求同样需要得到满足。人际关系学说主张将职工当作“社会人”加以尊重，而不应将工人视为“机器”。

2.提高工人的士气是提高生产效率的关键

古典管理理论认为生产效率受工作方法和工作条件的制约，强调实施包括工作方法科学化、劳动组织专业化、作业程序标准化在内的科学化管理。霍桑试验却表明，提升工人的士气是提高生产效率的关键所在。工人的士气表现为工作的积极性、主动性、协作精神等精神状态。人际关系学说认为，工人士气的高低取决于工人社会方面和心理方面的需求的满足程度。满足程度越高，士气就越高。这种满足感主要来源于两方面：一是职工在家庭生活和社会生活中所形成的人际关系；二是在组织内部形成的人际关系。

3.在正式组织中存在着“非正式组织”

组织可划分为正式组织和非正式组织两种。所谓正式组织是指为完成组织共同的目标，设计明确的规范、规则和制度，并据此明确成员之间的岗位分工、相互关系及职责范围的组织体系。正式组织体系对组织成员具有强制作用。非正式组织则是建立在共同的感情基础之上，没有明确的目标，没有统一的规范、规则和制度，组织成员之间也没有明确的岗位分工及职责范围划分。正式组织的行为准则是效率逻辑，非正式组织遵循的则是感情逻辑。非正式组织的形成是以感情沟通作为纽带的，要求组织成员遵守人际关系中形成的不成文的、非正式的行为准则。

在正式组织中存在着非正式组织。非正式组织的存在对正式组织目标的实现，既可能产生积极影响，也可能产生消极影响。

当非正式组织的目标与正式组织的目标一致时，其积极影响主要表现在以下方面。

（1）推动正式组织的政策和目标的实现。

（2）使组织成员拥有更多表达和沟通思想的机会。

（3）改善组织的情报工作。

（4）提高组织成员士气，减少职工流动率。

（5）保持职工的个性和特色，提高其自信心。

（6）营造和谐的工作环境，减少成员间紧张、对立的状态。

当非正式组织的目标与正式组织的目标不一致时，其消极影响主要表现在以下方面。

（1）抵制正式组织的政策和目标。

（2）造成组织成员分裂。

（3）反对组织革新。

（4）阻碍组织稳定。(www.xing528.com)

作为组织的管理者，不仅要认识到非正式组织存在的必要性和客观性，正视和重视非正式组织的存在，还要建立良好的组织文化，规范和引导非正式组织的行为，使其目标与正式组织的目标相一致，从而推动正式组织目标的实现，并使正式组织的经济目标同非正式组织的社会性需要取得平衡。

三、后期的行为科学管理理论

后期行为科学管理理论主要集中在以下领域。

（一）马斯洛需要层次理论

美国心理学家马斯洛在1943年出版的《人类动机的理论》一书中提出了需要层次理论，将人的需要分为五大层次。

（1）生理需要，包括衣、食、住、行等人体生理上的基本需要，这是一切需要中最根本的需要。

（2）安全需要，包括心理上和物质上的安全保障，如生命安全、财产安全、劳动安全等。

（3）社交需要，包括对友谊、爱情和归属感等方面的需要。

（4）尊重需要，包括自尊和受别人尊重、赏识的需要。

（5）自我实现的需要，包括发挥潜能和实现自己对生活的期望等的需要，这是最高一级的需要。

马斯洛认为，大多数人的需要都是复杂的。只有较低层次的需要得到满足，才有可能产生更高一层次的需要。一种需要得到满足，就会被另一种需要所代替，原来的需要不再是激励因素。只有尚未满足的需要，才能对人的行为发挥激励作用。而且，满足较高层次需要的途径会比满足较低层次需要的途径多。因此，管理者应在客观条件允许的情况下，尽可能地针对职工所处的需要层次给予相对的满足，这样才能有效激发职工工作的内在动力，不断提高生产率。

知识链接

针对不同需要层次采取的管理措施

生理需要→增加工资、改善劳动条件、提高更好的福利待遇等。

安全需要→强调规章制度、职业保障、福利待遇、劳动保护等。

社交需要→建立良好的人际关系、培养团队精神、开展文娱体育活动、支持社团活动等。

尊敬需要→强调工作的重要性、给予表扬和奖励、给予独立自主从事工作的机会等。

自我实现的需要→给予更富有挑战性的工作、给予自主决策权、使员工充分施展自己的潜能等。

（二）麦格雷戈X理论和Y理论

美国麻省理工学院教授道格拉斯·麦格雷戈（Douglas Mcgregor，1906—1964）于1957年首次提出X理论和Y理论，并在1960年正式出版的《企业的人性方面》（The Human Side of Enterprise）一书中，对这两种不同的理论进行了比较和分析。麦格雷戈认为，在管理中由于对人性的假设不同，导致存在着两种截然不同的管理观点，即X理论和Y理论。

X理论的主要观点是：人的本性是好逸恶劳的，人总是尽可能逃避工作；人生来就以自我为中心，漠视组织的要求；一般人缺乏进取心，逃避责任，甘愿听从指挥，安于现状，没有创造性；人们通常容易受骗，易受人煽动；人们天生反对改革。

Y理论则认为：人天生并不是好逸恶劳的，正相反，人们热爱工作，并从工作中获得满足感和成就感；外来的控制和处罚不是促使人们为组织实现目标的有效方法，下属可以自我确定目标、自我指挥和自我控制；在适当的条件下，人们愿意主动承担责任；大多数人具有一定的想象力和创造力；在现代社会中，人们的智慧和潜能只是部分地得到发挥。

X理论和Y理论对人性做出了截然相反的假设，由此导致了不同的管理方法和观点的产生。

持X理论观点的领导者将劳动效率不高归结于人的本性不诚实、懒惰、愚蠢、不负责任等造成的，因此，在领导模式上采取集权的领导方式。在管理过程中，则倾向于采取强制、惩罚等管束手段迫使下属努力工作以实现组织的目标。

持Y理论观点的领导者认为人的本性并非是生来懒惰的，从事工作是人的本能，通过激励和诱发人的工作主动性和积极性可以更好地实现组织目标。因此，在领导模式上会采取民主型和放任自由型的领导方式，遵循以人为中心、宽容的、放权的领导原则，使下属目标和组织目标很好地结合起来，为人的智慧和能力的发挥创造有利的条件。

麦格雷戈本人认为，X理论对人的行为管理建立在错误的因果观念基础上，不适应人类科学文明水平不断提高的需要；而Y理论则是建立在正确认识人的本性与人类行为关系的基础上，适应了工业化社会经济发展的需要，它应是X理论的合理替换物。他主张在管理中应用Y理论，才能在管理上取得成功。

（三）赫茨伯格“双因素理论”

美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格（Frederich Herzberg，1923—2000）在1966年出版的《工作与人性》（Work and the Nature of Man）一书中提出了双因素理论。20世纪50年代，赫茨伯格在研究人的工作动机时调查发现，在组织中存在着两类不同的因素。赫茨伯格将一类因素称为“保健因素”；另一类因素称为“激励因素”。

1.保健因素

保健因素与工作环境或工作关系有关。当缺乏保健因素，或保健因素低于一定水平时，职工会感到不满意，从而影响其工作的积极性。但当这些因素具备了或得到进一步改善时，职工也并不会因此而感到满意，只是没有不满意而已。保健因素主要包括：组织的政策、监督、人际关系、工资福利、工作安全、工作条件、地位等。赫茨伯格认为，改善保健因素，可以消除职工的不满情绪，维持原有的工作效率，但不能调动职工的积极性和提高生产率。

2.激励因素

激励因素与人们的工作本身的性质有关。具备激励因素，工人会感到满意，从而调动工人的劳动积极性。如果不具备激励因素，工人不会感到不满意，只是没有满意而已。激励因素主要包括：工作的成就感、工作得到他人的认可和重视、提拔、工作的责任感、工作给人带来的成长和发展的机会等。赫茨伯格认为，激励因素如得到满足，可以激励个人或集体不断提高工作能力和生产率。

赫茨伯格认为，依据传统的管理理论应用工资刺激、改善人际关系以及提供良好的工作条件等措施，并不能真正调动人们工作的积极性，只能起到消除人们对工作的不满意而已。作为一个管理者在管理过程中更应注重“激励因素”的应用。

四、对行为科学理论的评价

人际关系学说为行为科学理论的形成和发展奠定了重要的研究基础。人际关系学说研究组织中个人的行为规律，关注人的社会需求和心理需求，强调人的团体属性，并把激励人的工作积极性问题放到了管理的首要地位，这是管理理论发展史上的重大转变。但人际关系学说及后期行为科学理论的发展也存在一些局限性，主要表现在：

（1）忽视企业外部环境因素的影响。

（2）忽略了经济因素对人的制约。

（3）未能应用动态、发展的观点去研究和分析组织中的人和群体的行为。

练习

1.团队的合作精神主要表现为＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

2.团队的核心能力应包括＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

3.应通过＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿等措施培养员工的“共同责任”观念。