现代虚拟参考咨询：异步方式的拓展与延伸

随着现代信息技术的高速发展，现代图书馆出现了一些新型的信息咨询方式，它们以网页、电子邮件、留言板、FAQ、BBS等电子方式为服务手段，通过网络虚拟系统向读者提供信息咨询服务。

（一）异步参考咨询服务

异步参考咨询服务是虚拟参考咨询服务的延伸与拓展，主要采用电子邮件、FAQ、BBS、留言板等方式或者几种方式相结合，从而实现的虚拟参考咨询服务。在此项服务中，咨询馆员、专家和读者之间的提问、回答和获取答案的过程具有一定的时差性，因而属非实时的网上咨询方式。

1.电子邮件咨询服务模式

电子邮件是最常用的网上咨询服务渠道，其主要在网站主页设立“参考咨询”或“询问图书馆员”的邮箱链接。用户通过该链接可将咨询的问题以电子邮件方式发送给相应的咨询服务人员，服务人员也以电子邮件方式将问题答案传输给读者。图书馆还可以通过群邮件系统，将所有咨询馆员和远程咨询专家加入电子邮件群，用集体智慧解答用户提出的问题。在网络环境中，电子邮件咨询服务模式是大多数图书馆经常使用的网上参考咨询服务模式的一种。

2.FAQ服务模式

FAQ（Frequently Asked Questions）翻译为“常见问题解答”。FAQ服务模式是网络环境下最基本的参考咨询服务方式之一，它是图书馆以网络为背景，对用户提出的频率较高、代表性较强的问题，通过分类编排，周密解答，然后由咨询馆员以设计网页的方式向用户提出的关于图书馆知识、服务和使用方法等问题予以解答。用户可以根据自己问题的特征，在已经设置好的问题分类列表中进行简单搜索查询，就可以找到自己所需要的答案及相关结果。

FAQ在图书馆中作为帮助用户的相关问题检索指南，在一定程度上节约了用户的时间，也可将某些常见性问题的答案按问题性质存放在专用公共数据库中。读者对数据进行搜索找出相匹配的答案，若无搜索结果可以再由人工调用相关数据或给出相关链接，所有问题和答案都将在数据库中保持实时更新。用户可方便网上查询，对于图书馆来说，节约时间的同时又节省了人力，是一项效果显著的网络咨询服务。

3.BBS、留言板或讨论组

在网络技术发展的今天，图书馆的虚拟参考咨询服务还可采用BBS或留言板或讨论组的形式进行。BBS是英文Bulletin Board System的缩写，翻译成中文为“电子布告栏系统”或“电子公告牌系统”，BBS是一种电子信息服务系统。用户在图书馆网站系统的留言专栏中，提出自己的问题，发布到网页上，图书馆咨询人员则定期浏览并解答读者的问题，如不能回答可将其发往讨论组，寻求问题的答案。对于那些不宜在网站公开讨论或不具有普遍性的问题，咨询馆员可转用电子邮箱等采取一对一的方式予以回复。

（二）实时同步咨询服务

实时同步咨询服务是指用户在网上以电子方式上传咨询问题，咨询人员则在线实时回复用户，传送解答。网上实时咨询服务主要通过聊天软件、寻呼系统、桌面视频会议等软件进行实时交流互动服务，这种服务一般要应用Chat技术、网页推送技术和同步浏览技术等。

在实时同步咨询服务中，参考咨询馆员和用户借助聊天室和网络会议等方式进行文字形式的咨询对话及传递咨询结果。用户可以在任何地点与咨询馆员进行无线远程可视化咨询，获取及时、灵活的咨询解答服务，相互交流更加直观、准确。

（三）联合参考咨询服务(www.xing528.com)

联合参考咨询服务是数字图书馆读者服务的核心内容之一。它是通过互联网络将多个图书馆的网络参考咨询系统整合于一个平台上，利用更多咨询馆员的专业知识与技能提高为用户咨询服务的能力。这种服务由不同成员馆的咨询馆员和专家共同参与服务，从而为用户提供一个在任何时间和地点都能得到最好、最精准解答的全天候咨询服务模式。

（四）基于手机图书馆平台的信息咨询服务

手机相较于其他信息服务工具具有用户普遍性、即时性和易接入性等特点，为图书馆开展主动、灵活和大规模的“点对点”互动咨询服务创造了有利条件。读者遇到问题可以随时随地请求咨询馆员，在短时间内得到准确可靠的解答咨询服务，不受任何时空与环境限制。读者还可以通过手机图书馆平台，查询馆藏文献、办理预约和续借图书等服务，还可定制和接收资源推介、宣传培训、活动通知等最新信息，从而实现信息咨询的自助化、及时化和全天候服务。基于手机图书馆信息咨询服务的主要功能如下：

1.实时咨询服务

用户在使用图书馆及其资源遇到问题时，可随时通过手机图书馆发送咨询请求。如果此问题涵盖于图书馆事先建立的常见参考咨询问题数据中，那么管理系统自动将答案以短信方式回复给读者，不需要图书馆员值守。如果参考咨询系统遇到读者的“个别”问题将会自动保存，由咨询馆员处理后再回复读者。

2.信息推介服务

图书馆可以利用手机强大的短信群发及微信功能，定期向图书馆所有的注册读者主动发送各种讲座信息、读者活动通知、重点及特色资源推介、节假日和临时开馆闭馆时间通知；广大市民还可以通过关注图书馆公众微信号，及时了解图书馆服务项目介绍和新闻等通用信息；读者还可以借助手机图书馆平台的定制功能，根据自己的爱好需求，定制特定专题的报刊、数据库通报服务，当所需文献资源到馆后，系统会立即自动将相关信息发送到读者的手机上，以便读者在第一时间掌握最新馆藏动态。

3.读者意见调查

传统图书馆咨询服务通过与读者面对面交流了解读者需求。现代图书馆，可以通过手机图书馆系统同时向所有注册读者统一发送调查表，读者只需简单操作即可按照菜单回答相关提问，而系统则随时对读者反馈的数据信息进行统计分析并形成图表，直观、准确、快捷地获取读者意见。

4.情报定制服务

用户可以通过手机向图书馆提交情报检索及文献传递请求，然后由咨询馆员将具体文献上传系统，通过电子邮件等方式发送给读者。读者也可以利用手机登录检索系统，并将自己的课题检索策略保存在服务器上，一旦有符合要求的新结果，系统便会自动通过短信告知读者。

5.采编部门利用手机与读者沟通，提高采购质量

用户可以通过手机与图书馆采编部门进行信息沟通，实现书刊预约或预购。用户利用手机上网进入图书馆网站的采访征询系统，查看最新发布的书目数据。用户可以随时随地利用该系统提供的书目选择自己所需要的图书，也可将该系统未提供的书目按照要求填入指定页面，采访人员在充分采纳用户意见的基础上，根据本馆馆藏要求确定采购图书。它可以突破时间、地点对用户访问的局限性，使采访人员与用户能够针对拟购书目进行充分沟通，用户的意见反馈更为及时、全面、准确，从而加快了选书速度，不仅提高了采编效率和馆藏质量，还能有效提高用户满意度。