图书馆服务创新：以读者需求为导向，提高质量与满意度

图书馆服务创新是在社会不断发展进步与读者需求日渐变化情况下的必然需求，范围涉及服务理念的更新，服务范围的拓展，服务质量的提高。在图书馆的服务创新中，需要以读者的需求为导向，以读者的满意度为驱动力，不断提升服务质量，创新并不局限于固定的模式，其最终目的是提高图书馆服务质量与读者满意度。

（一）转变观念、强化品牌意识

服务是一种品牌，品牌是品质优异的核心体现，打造和培育品牌的过程即是不断创新的过程。

什么是图书馆的品牌？程亚男女士指出：“一个图书馆如果能够通过自己的某种独特性：或一定的规模与馆藏；或某一信息产品，或某一特色服务，在同行业中形成差别优势，那么这种优势就是品牌。”图书馆服务树立品牌最关键、最根本之处是紧紧围绕读者需求，转变服务观念，增强读者的信任感与依赖感，开发特色信息产品与服务最大限度满足读者需求，促进图书馆事业的发展。如上海图书馆的导入CS（客户满意）管理与服务也可称为是一种品牌。

（二）拓展图书馆的功能

随着我国经济社会与文化事业的不断发展，图书馆的功能也在不断拓展，现代图书馆早已不是单一的文献服务机关，而是逐渐成为地区、城市的文化中心、文献信息中心、社会教育中心、知识交流中心、文化活动场所等。(www.xing528.com)

为适应社会发展和人民群众的需要，图书馆可以进一步丰富、拓展并完善自己的功能。如杭州市图书馆于2014年8月举办的各种文化艺术阅读欣赏体验活动达100余项。

（三）创新服务模式，拓宽服务渠道

图书馆应改变以往单一的外借与内阅服务模式，利用现代化网络平台，提供各种数据库、知识库服务以及多种在线或离线的信息服务，如信息推送、网络呼叫、智能代理等服务，这些服务方式具有较强的实时性、智能性和交互性等特征，能够同时提供实体馆藏和虚拟馆藏服务的模式，为读者提供全新的个性化服务，极大丰富了图书馆服务的内容。

图书馆还应拓宽服务渠道，应吸引社会资金，动用社会力量，鼓励社会组织、居民等多元主体参与公共文化服务体系建设。如与房地产商联手建设城市书房，与大型商场联建共享书屋等，由商家负责书屋的整体设计与装饰、设备配置、服务管理，图书馆负责书屋的技术支持、业务辅导及书刊防盗设备的配送等。