窗口单位，通常指承担公共服务职能和社会管理职能的各级机关工作窗口，如公安、税务、工商等；与群众生活密切相关的企事业单位及其营业网点，如燃气、供热、自来水、供电、交通、银行、医院、通信等。这些窗口单位与民生联系紧密，代表着党和政府的形象，其服务质量好坏直接影响到党和政府在人民群众中的口碑，以及基层治理能力的高低。
与此同时，窗口单位每天要面对不同诉求的群体，数量庞大，需求多元。尤其在网络时代，一旦产生舆情，极易引发群体事件，进而演变成舆情风暴。因此，做好舆情监测与应对工作，是每个窗口单位必须要面对和做好的重要课题。
目前，窗口单位普遍开展了舆情监测工作。有的是购买舆情监测系统，雇用专门人员负责监测；有的选择第三方舆情监测机构，提供专业服务。大多数窗口单位都采用“关键词过滤”的方式进行信息监测。通常做法是一旦发现舆情信息，监测人员会立刻将信息整理上报主管负责人，同时跟进调查舆情发生原因，安排相应处置工作，以将负面影响降到最低。
如果舆情信息与实际调查情况存在争议，舆情监测人员还应进一步对发布人、发布时间、发布人所在地域、信息转载情况等进行追踪，辨别真伪。调查证实确实属于不实信息，需按照失实违法程度，上报网信办或公安网监部门进行处理。
舆情监测系统的另一个重要抓手是数据统计功能。在实际工作中，这一功能主要是通过对网民反映的问题进行统计、归类、分析、总结，以便能够及时发现哪些环节出了问题，是什么类型的问题，问题容易发生在哪些时间段等，从而及时发现制度、流程上的缺陷并加以改进。
分析来看，引发群众对窗口单位不满的情况，主要可以归纳为以下四种：
1.窗口工作人员工作缺乏耐心，态度生冷，服务意识不强。
2.窗口工作人员业务不够精熟，尤其对跨科室、跨部门的业务知识不了解，难以满足群众要求。
3.政策、流程等设置复杂，说明不够，造成让群众不理解或误解。
4.业务办理手续复杂，人性化服务不够，导致群众等待时间过长。(www.xing528.com)
在舆情监测系统发现上述问题后，窗口单位就要及时采取“对症下药”的改进措施。比如督促一线工作人员加强业务知识学习，改进工作作风；优化办事流程，增加人性化服务手段。另外，邀请舆情专家进行相关培训也很必要，借此可提升一线人员的舆情意识和应对能力。可以考虑把负面舆情预警与消解同个人考核、部门考核挂钩，以此将舆情监测作为检验管理薄弱环节的重要手段。
除了内部的改进举措，向公众进行舆情回应也是窗口单位必须具备的能力。
1.舆情回应体现坦诚与担当
危机事件中，相关单位的坦诚与担当是促进双方有效沟通、推动问题真正解决的首要条件，回应问题时应就事论事，如果讲太多理由，或回避群众关注的问题，反而削弱了诚意，甚至招致舆论反感。
2.舆情回应切忌“没有同理心”
深入了解群众的情绪和诉求，防止舆情回应与群众的心理情感存在断层，保持同理心，换位思考，尊重群众，才能让窗口单位的回应赢得舆论共鸣。
某地一家三甲医院通过舆情系统发现这样一件事：一位有三十多年医疗工作经验的患者，在网上反映该医院的某位护士，用扩音器喊患者就诊，态度很不耐烦，且扩音器噪声很大，引起该患者的不满。医院的舆情监测人员将信息上报给院领导后，院领导马上带领门诊部、护理部、医务部、行风办公室、宣传部的负责人联合查房，调查问题出在哪里，是共性问题还是个性问题。要求相关部门进行深入调研，找出管理漏洞，进行整改。
护理部、门诊部接到任务后，迅速开展调查走访，意识到噪声问题确实影响到了医院的正面形象。随即取消了扩音器，要求护士到患者人群中提醒，并注意服务态度的改善。进一步的调查还发现，有的护士虽然对患者并无恶意，但在交流用语、礼仪、沟通技巧等方面存在不足，让患者产生了负面印象。对此，护理部马上开展系列整顿工作，首先请来专业礼仪培训老师现场指导，编制礼仪手册。其次，请来医院有经验的护士长，讲述历年来在门诊遇到的代表性案例，让医护人员对照自己认识问题，就如何化解医患矛盾分享经验心得。护理部还请来行风办公室的专业人士，就医疗、护理方面的医患纠纷案例组织专项学习。最后，举办全院礼仪知识大赛，检验培训效果，让培训内容内化为职业习惯。
通过这一案例，我们可以看到舆情治理的完整流程。那就是及时准确地监测预警，深入客观地分析研判，有针对性地整改措施，总结优化经验复制推广。把舆情变为发现工作薄弱环节的预警灯，成为管理创新的新亮点。
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