企业舆情监测：深入了解商业对手

网络媒体开放、互动、虚拟的特性，让言论达到了前所未有的活跃程度。互联网让每一个人都变成了信息的发布者，网络舆论的表达诉求也日益多元，正面或负面信息都可能通过网络平台被迅速放大，形成公共热点事件。与此同时，信息庞杂，网络谣言、虚假信息、片面信息现象在舆情传播中也比较突出。对于企业，特别是直接面向消费者的大型企业来说，这极大考验着企业把握网络舆论环境的能力。

良好的新闻传播和舆情管理可以帮助企业防患于未然，化解风险。而如果忽视舆情管理，一旦负面事件在公众间迅猛传播，就会对企业造成巨大影响，产生重大损失。

杨女士是某大型国有企业舆情工作的负责人，从2013年就开始和舆情打交道。在她的记忆里，从2011年起，网络舆情事件不断爆发，动车脱轨事件、康菲漏油事件、毒地板事件、公交车起火事件，等等，在舆论旋涡中反复震荡，对当事企业造成了严重的负面影响，很多企业都是在这个时期意识到舆情风暴席卷一切的威力，开启了舆情监测工作。

8年里，杨女士所在的企业尝试过人工舆情监测，也购买过舆情软件，但都未达到理想效果，最终，在2018年，将舆情监测工作交给了一家全国知名的有媒体背景的专业舆情服务机构。按照企业的需求，这家舆情服务机构为其提供了二十四小时舆情监测、一线工作人员舆情管理与应对培训、舆情报告撰写（周报、月报、半年报、年报）、舆情实时应对、专家研判指导等多项服务。

每天，舆情服务机构的工作人员24小时值班，通过自主研发的舆情软件，实时监测与企业相关的信息。企业也会将线下发生的重要事项，及时告知舆情监测机构进行监测。当遇到突发事件时，舆情分析师会迅速将信息发送到企业微信群，并且马上派出舆情专家对事件进行研判，通常在40分钟内就会给出舆情处置意见和回复通稿，无论是舆情事件发生在白天还是深夜，都是如此。由于团队里专家云集，有丰富的跨行业的舆情应对经验，面对动态的舆情信息传播，专家们能在变化中找准事件的痛点和拐点，把握态势，预测走势，给出准确有效的应对建议，化解风险。在杨女士看来，这家舆情服务机构的分析师团队非常专业，也非常负责。即使最终的处理意见是“冷处理”，也会提供详细的研判分析和一份回复稿件，供企业决策。

根据需要，舆情服务机构还会派出专家，给企业相关人员进行舆情管理与应对方面的专业培训，让一线员工了解哪些问题可能引发舆情，遇到问题该如何应对，如何避免舆情传播。通过这些培训，企业上上下下提高了舆情意识，提升了面对突发事件的应对能力。(www.xing528.com)

除了监测敏感信息，舆情服务机构还会为企业提供更多服务，深度赋能企业宣传推广和运营管理。在舆情服务机构提供的报告中，包含企业新闻传播情况统计、宣传效果评估、用户反馈统计、行业内可参考的举措统计等内容。

以企业宣传为例，舆情分析师可以追踪宣传稿件的传播路径、覆盖群体、媒体结构、宣传反馈等，洞察宣传的声量和影响力，评估宣传效果，为下一阶段宣传提供建设性意见。企业还可以主动设置议题实现更有质量的传播，通过持续不断地输出良好的企业形象、品牌形象，在公众心中形成积极正面的“人设”，增加化解负面舆情的能力。

在行业监测中，舆情分析师会盘点梳理行业热点、行业舆情、竞品动态、监管动态等，优化企业经营。

例如：对于企业来说，客户反馈非常重要。客户正向反馈，可以让企业洞察其行为倾向、兴趣偏好等，提升营销的精准度。客户负向反馈，可以促使企业进行反思和修正，改进产品和服务。因此，客户反馈分析也是舆情监测的一项重要的内容。

总之，对于有前瞻性眼光的企业来说，拓展舆情工作的服务链条，全面提升舆情工作的价值，用大数据赋能企业未来改革、运营决策，将是未来舆情监测工作方向和重点。