宋 伟
挥别了2020年这一特殊之年，在疫情防控绝不放松的前提下，对于2021年，人们有着更多的期盼，与“恢复”“增长”“成功”相关的事件也就更加令人愉悦。
二月，全国脱贫攻坚总结表彰大会举行，我国脱贫攻坚战取得了全面胜利，现行标准下近1亿农村贫困人口全部脱贫，创造了彪炳史册的人间奇迹。
三月开始，各地纷纷启动全人群免费新型冠状病毒疫苗接种工作，并以“中国速度”实现普及。相关信息高密度、持续性出现在网络环境中，也是全网关注焦点。
四月，中国空间站天和核心舱发射成功。
五月，“天问一号”成功着陆火星，中国的航天梦想一个接一个变为现实；五一连放5天假，全国国内旅游出游2.3亿人次，同比增长119.7%，实现国内旅游收入1132.3亿元，国内旅游经济迸发出活力，也提升了信心；5月22日，这是沉痛的一天，双星陨落！吴孟超、袁隆平两位国士在这一天相继去世。我们无法抵御浪潮，但会永远记得灯塔；某综艺相关的“为明星打投倒牛奶”的视频曝光，迅速引发社会重点关注。
六月，全国范围内启动“清朗·‘饭圈’乱象整治”专项行动。部分偶像艺人被曝出负面新闻，甚至违反法律法规，仍有粉丝为其摇旗呐喊。整顿影视娱乐产业畸形生态，此举令多年来饱受“流量文化”荼毒的网友全员叫好。同月，“神舟十二号”载人飞船发射取得圆满成功。飞行乘组由航天员聂海胜、刘伯明和汤洪波三人组成。航天员和奥运冠军“天地对话”、刘伯明卧室窗外可以看到地球、聂海胜出舱与地球合影……一个又一个与“神舟十二号”相关的话题冲上热搜。
七月一日，庆祝中国共产党成立100周年大会隆重举行。习近平发表重要讲话强调：回首过去，展望未来，有中国共产党的坚强领导，有全国各族人民的紧密团结，全面建成社会主义现代化强国的目标一定能够实现，中华民族伟大复兴的中国梦一定能够实现。
八月，中共中央、国务院致第三十二届奥运会中国体育代表团贺电。在第三十二届奥运会上，中国取得38枚金牌、32枚银牌、18枚铜牌的优异成绩，实现了运动成绩和精神文明双丰收。
九月，“神舟十二号”载人飞船返回地球，三名航天员汤洪波、聂海胜、刘伯明依次出舱，身体状态一切良好。“神舟十二号”载人飞船飞行任务圆满成功，全国各地网友在不同的社交平台上纷纷“发贺电”！
十月，“神舟十三号”载人飞船发射取得圆满成功。飞行乘组由航天员翟志刚、王亚平、叶光富三人组成。航天员将首次在轨驻留6个月，这也是中国空间站运营期间航天员乘组常态化驻留周期。
2021年，社交平台有了新发展，为公众表达提供了更多空间。因此突发公共事件传播速度更快、舆情爆点增多、影响范围扩大。女乘客坠车死亡事件、电动汽车刹车失灵事件涉事企业因舆情处置不当，均使品牌形象受伤害；河南遭遇极端强降雨，互联网上开始不断有求助信息被发出，灾情牵动人心，当时社交媒体上一半热搜与此相关；“双减”政策正式落地，有关政策减负效用、教育培训行业前景等成为舆论热门话题；某公司女员工被侵害事件同样引发广泛关注。事件涉及职场潜规则、女性权益、酒桌文化等，成为舆论场讨论的重点……
掌握热点事件，感知热点脉搏，当身处高分贝的舆论场中，我们不得不学会降噪，从纷杂的声音中找回被带偏的节奏，在一道一道舆情主观题下写出自己的答案。
【2021舆情热点1】
困难户家中摆放高档酒——细节失当引来误解和质疑
被走访慰问的贫困户家中为何还摆放着高档酒、名贵茶叶等高档消费品？2021年2月3日，一篇《春节走访困难户 浓浓温情暖人心》的文章通过微信公众号发布后，引发了舆论广泛关注。网友们认为，走访的困难户家中摆放着高档酒酒瓶，这与困难反差太大——不是困难家庭却吃上了低保，这关系到困难群众的利益问题，更关系到公平与公正。由此，舆论开始质疑困难户的资格，各种猜测的声音逐渐走强。
● 事件概览：一张照片掀起舆论风潮
2月3日，青岛市城阳区××街道微信公众号发布了《春节走访困难户 浓浓温情暖人心》的文章，并配有走访的现场图片。该配图在被走访者家中拍摄，照片里困难户家中橱柜上摆放的几瓶高档酒引起了公众的质疑。
2月4日，青岛市城阳区××街道办事处发布《关于网上质疑“××街道困难户家中摆放高档酒”的情况说明》，解释称该困难户系××街道社区居民杜某某，81岁，瘫痪在床9年，其女已退休，女婿2010年因骨癌去世，儿子是下岗职工，符合困难家庭条件。针对网民质疑的图片中摆放的高档酒，经调查，是杜某某妻子参加亲戚家宴席后带回空瓶摆放到橱柜上，并非杜某某及家人消费使用。
该说明发出后，仍有不少网民对杜某某家中装修较好等各种细节质疑。
2月5日上午，“青岛城阳发布”官微针对此事进行通报，表示城阳区纪委监委和区民政局已于2月4日组成调查组进行调查，调查结果将尽快对社会公布。
2月5日下午，“青岛城阳发布”再次通报，公布调查情况。
通报中表述，××街道北万社区居民杜某某是××街道确定的春节送温暖临时走访慰问对象。街道开展的春节送温暖活动，将因病长期卧床、因残疾或精神障碍影响正常生活、因突发变故导致生活困难的居民，纳入走访慰问范围。根据社区居民生活状况，每年春节前确定的走访慰问对象，需经所在社区“两委”研究，经居民代表会议通过并公示。经调查，杜某某被确定为慰问对象符合程序。一次性发放走访慰问物品，为价值500元的米、油、干果等生活用品。
关于网友质疑的问题，通报也给出了详细的调查说明：网上图片系两位老人大女儿家，高档酒是从亲戚家宴会上带回的空瓶；名贵茶叶手提袋系其亲戚到家中探望时携带，现内装闲置杂物；电视为47寸普通电视；疑似跑步机是儿童手推车；疑似海参实际是发黑的山楂干；疑似葛根粉实际是三七粉；钟表为康巴丝石英表；兰花为从集市上购买的普通墨兰。
官方通报调查结果后，该舆情事件慢慢降温。
● 应对评点：强曝光度下更应注意传播细节
也许发布者从未想到，一个街道微信公众号发的宣传报道，能引得全国网友热议。从整个事件的发展可以看出，全媒体时代信息传播渠道愈加多样化，传播的速度加快，曝光度也在加强。这种强曝光相应地就会带来多元化的舆论。
原本只是普通的基层宣传工作，却因为细节把握失当引得误解和质疑，并上升为了舆情。政企在宣传的过程中，应对传播的细节更加关注，否则就会出现舆论风险。若出现公众对一些敏感信息的猜测、质疑，不能避而不谈，不能期待“靠时间来消淡一切”，应积极回应，并实现扭转。
在此事件中，需要肯定的是，相关部门对网友们的质疑有着充分的了解，因此对花卉品种、钟表品牌、瓶瓶罐罐里的物品进行了调查，几乎一次性地回答了所有问题。准确捕捉质疑，准确回应质疑，给出翔实的调查和回应，避免次生舆情的发生，这是舆情处置者应具备的能力。
● 经验教训：宣传工作谨防入误区
除了细节把握，在基层宣传过程中，还要注意避免两个误区。
一、为塑造完美典型，过度渲染并夸大性煽情
这种情况多容易出现在典型的宣传中。为突出精神感人，树立高大的典型形象，把人写得过于完美，不食烟火，反而没有人情味儿了。像之前出现在媒体报道中的人物：“她28天连续加班，没脱过衣服，没洗过头……”文中这样写出来的“女超人”看似在颂扬敬业精神，却是违背了人情常理。这种极端典型报道达不到效果，可能还会适得其反。
二、或过度摆拍，或事后还原，造成了宣传中的形式主义
之前有报道称，某地铁工作人员看到乘客踮脚走路，主动找来创可贴提供。看到了相关新闻发布，当事人却称，其实是她先找到工作人员询问有没有创可贴，之后才等到工作人员拿来药箱，并且一行人还要拍照，将递创可贴过程反复拍摄。
类似这种摆拍给舆情防范提供了很好的警示：有图、有视频，但却不一定呈现的都是“真相”，不能为达宣传目的而进行摆拍或事后补拍。
全媒体时代，宣传中的形式主义是最受诟病的，很容易被挑出毛病，严重损伤信誉度和公信力。最后一句，宣传报道做细、做实乃是基石。
【2021舆情热点2】
海胆蒸蛋，没有海胆只有蛋？
2021年4月10日，到三亚旅游的张先生通过网络反映：在一家餐厅用餐时，点的海胆蒸蛋里没有海胆只有蒸蛋，澳洲龙虾也怀疑被调包，且被餐厅女服务员语言威胁。
张先生发布的现场视频开始在各平台迅速传播，媒体相关报道也随即推出。热议与关注之中，网友们普遍认为餐厅欺客宰客，并进一步引发了对三亚旅游的负面评论。
● 事件概览：官方通报引来争议
2021年4月9日，游客张先生一行到三亚网红餐厅就餐。张先生与朋友点了一份6只的海胆蒸蛋（一份200多元）。他们品尝的过程中却发现菜品只有鸡蛋的味道，一点海胆的味道都没有。在与商家理论后，张先生报警，最终与商家协商退掉了海胆蒸蛋的费用。
回到酒店后，张先生将与餐厅人员交涉的短视频发至网上。4月10日，该短视频在各平台迅速传播，相关话题还冲上热搜榜。“海鲜欺客”“价格过高”等成为讨论热点。针对“海胆蒸蛋里没有海胆”，网友们纷纷调侃：跟小品里的“海参炒面”是一个道理，厨师名字叫海胆，蒸了6个鸡蛋，这道菜就叫海胆蒸蛋。
网上的各种转发引起了当地监管部门关注。4月11日，三亚官方发布《关于网友投诉三亚某饭店海鲜欺客宰客情况的调查通报》。通报中主要进行了三点澄清——
1.饭店所销售海鲜品明码标价，三亚每天发布海鲜排档鲜活海鲜品调控价格，对海鲜销售价格进行指导调控（按规定，大龙虾超1.5斤属于稀缺产品，由经营者根据成本自主定价）。使用秤具符合要求、计量准确，产品销售加工过程公开透明（均有录像佐证），未发现有海鲜调包、掺杂掺假等价格欺诈行为。
2.当季本地海胆汁多肉少，与其他地区口味有所差异，一般采用蒸蛋的方式供客人食用。
3.张先生所称的“饭店女服务员语言威胁”，经警方核查，并非涉事商家人员所说，可能是一名路过的女性对其所说。
警方也正寻找该女性进一步核实。
该通报发布后，当事人再发声表示对官方的结论“没想到”，舆情热度也进一步上升，达到顶峰。据人民网舆情数据中心当时公布的监测数据，截至4月12日12时，各平台相关信息高达18447篇次。在整体的舆情信息中，一方面，是否宰客威胁、侵犯消费者权益问题成为大众争议焦点，另一方面，网友对官方通报结果的质疑声依然存在，针对三亚旅游市场的行业形象讨论也愈发激烈。
4月12日，海南省长冯飞在国新办发布会上主动回应“海胆事件”。他表示，针对该事件将继续深入调查，依法处置，及时回应社会关切。
省长的发声，公众看到了海南对此事的高度关注，之后舆情热度有所下降。
● 应对评点：未能抓住舆情焦点
官方通报为何再引争议？
第一时间成立调查组，第一时间发布通报，三亚在处理海胆事件过程中，反应不可谓不迅速。但官方渠道发布通报后，舆情热度却不降反升。仅微博平台，“三亚通报游客吃海胆蒸蛋没有海胆”话题关注度就超过2亿。
官方通报为何再引争议？究其原因，就是通报内容并未能把舆情焦点解开。
一直以来，旅游餐饮行业的宰客现象就饱受诟病，定价不合理、质低价高等问题一经曝光，就会引得舆论风暴。“海胆蒸胆无海胆”相关报道一出，网友们意识中就认定张先生为弱势，产生同情心，并自然判定价格虚高、品质低劣的“宰客事实”存在。但官方发布的通报中，却透露出餐厅明码标价、正常经营，这与网友心理预期有很大偏差。偏差形成的根本，就是通报没有“对焦”，未把最聚焦的“到底有没有海胆”的问题讲明。网上围观群众认为“汁多肉少”是偏袒性说辞。许多网友在评论中表述：这就相当于用高价位销售质量未达标的商品。既然知道当季的海胆肉少，就不应卖高价。
从此舆情事件中可以看出，危机处理最重要的是赢在态度上，同时要重视网民的舆论场，真正回应群众质疑和诉求，不是简单地公布一个所谓的调查结果。要能抓住舆情痛点，准确应对，针对性化解问题。
● 经验教训：避免形象被“标签化”
三亚海胆蒸蛋事件其后还有各种后续，但无论怎样的过程和结果，三亚旅游口碑建设还是受到了影响。旅游经营引发的舆情往往不会只停留在某一景点、某一餐馆，最终均会升级到旅游目的地。就像此次事件中，各平台评论区里出现最多的除了事件本身的讨论，就是网友们对三亚旅游的吐槽，甚至有网友给出了三亚旅游“宰客”的标签。
经验告诉我们，类似的事件乍一出现，就应提高认知与服务意识，加强相关紧急事态的监测，畅通反馈渠道。要通过良好的危机处理制度，抓住公众关注的焦点、热点进行即刻处理，减少事态扩散的可能，以此避免舆论给出形象的“标签化”。
以旅游业为支柱产业的三亚，对于城市口碑的重要性应该有更深刻的理解。口碑的破坏只需要一两次宰客事件，而口碑的修复则需要经年累月的优质服务和得力宣传。经营旅游城市的形象，一定要有随时把自己切换到游客视角的能力。从游客角度出发解决问题，从游客的需求出发推广宣传，才能有效维护城市对游客群体的粘性。
【2021舆情热点3】
甘肃山地马拉松事故21人遇难——发布会后是网友的集体追问
谁能想到，一个山地马拉松越野赛——参加的基本都是优秀的跑者——能有21人在赛事中失去生命。
2021年5月22日，甘肃白银山地马拉松百公里越野赛遭遇极端天气，事故导致172名参赛者中的21人遇难。官方通报称这是一起因天气突变发生的安全事件。但公众对于将责任完全归于天气并不买账，同时，赛事保障的缺失、应急处理的失误也在网上引起舆论高度关注和热议。
● 事件概览：生命惨剧并不只因天灾
5月22日9时，第四届黄河石林山地马拉松百公里越野赛在甘肃省白银市景泰县开赛，共172人参赛。
13时许，越野赛高海拔赛段20公里至31公里处突现极端天气，局地出现冰雹、冻雨、大风灾害性天气，气温骤降。参赛人员出现身体不适、失温等情况，部分参赛人员失联。随后，当地停止比赛并组织多方力量搜救失联人员。参与救援的队员表示，发现被困参赛者时，他们都在避风处的一个山坳上，参赛者穿的都是很轻便的短裤、背心等。
5月23日上午8时许，当地召开新闻发布会，通报截至当天上午8时，共搜救接回参赛者151人，其中8人轻伤在医院接受救治，20名参赛人员找到时已失去生命体征，仍有1人失联。甘肃省白银市长张旭晨在发布会上表示这是一起因局部天气突变发生的公共安全事件。现场，市长鞠躬并道歉：“作为赛事主办方，我们深感内疚和自责，并对遇难人员表示沉痛哀悼。”
5月23日9时30分，赛事中的最后一名失联者被找到，但已无生命体征，事件共造成21人遇难。
5月23日，舆情关注度达到峰值，话题“甘肃山地马拉松事故21人遇难”登上微博热搜榜，阅读量超过20亿次。
5月24日，甘肃省委省政府成立联合调查组，并邀请了国家体育总局、中国气象局的马拉松赛事专家和气象专家参与调查，对事件原因进行进一步深入调查。调查结束后将向社会公开调查结果及有关人员的问责追责处理意见。此消息发出后，热议度又有了一个小的攀升。
5月24日，有网友反映，白银电视台23日晚重播5月22日早上进行的越野赛开幕式，再次引来争议，舆论认为“这对受害者家属是二次伤害”。
6月11日下午，甘肃省人民政府新闻办公室公布调查结果。认定事故是一起公共安全责任事件。越野赛在强度、难度最大赛段，遭遇大风、降水、降温的高影响天气。赛事组织管理不规范、运营执行不专业，导致重大人员伤亡。发布会上通报，该事件主办单位、承办单位、具体承办单位、协办单位及相关人员存在失职失责等情况，27名领导干部因违纪、职务违法、涉嫌职务犯罪被追责。
● 应对评点：“该回应未回应”形成负面舆情
对于甘肃白银山地马拉松重大安全事故，舆论高度关注。公众在为逝去生命惋惜的同时，更多的则是诸多提问。总结这些追问，体现出的正是舆论焦点：天气预报没有预报出恶劣天气；山上没有设置补给站，缺少必要的安全保障；出现问题没有良好的应急预案和救助预案；善后处理不妥当。舆论如此喧哗，反映了事故出现后，舆情处置的不到位，主办方自然成为舆论风暴的中心。
事故发生后，一名遇难者家属在网上提出了五点质疑，对于这些质疑的回应也许正是公众的期盼和需求。一、明知参赛者已经失踪，为何不在第一时间与家属取得联系，而是拖到次日凌晨；二、赛程各站点存在不足；三、赛前没有告知参赛者当地天气状况；四、组委会没有第一时间发声说明情况；五、家属赶往事发现场没有具体的联系人。
除了“该回应未回应”形成了负面舆情，新闻发布会上将事故原因归责为局部天气突然变化等也被公众认定为主办方推脱责任，这些处置中的不专业举措引发了更多负面情绪。而在公布了调查结果、追责处理以及遇难者、伤者家属安抚工作情况后，舆情才慢慢平息。但这期间，城市形象已经受损。
● 经验教训：地方赛事要有专业的应对和保障
任何突发情况出现后，应对被动、回应不及时、处置不力都会让舆情热度攀升，而且容易造成公众情绪反弹，涉事部门就容易陷入信任危机，折损公信力。有些地方舆情回应不专业，回应或表态反而进一步加剧舆情汹涌。
良好的舆情素养，需要避免“不说、不早说、不说真话、事后再说”等处理方式，同时还要强调解读与回应效果。此外，事故善后中相关的问责、赔偿也要第一时间通报公众。总之，事故原因、相关赔偿、问责追责、善后处理等相关内容的发布，一个也不能少。
甘肃白银山地马拉松事故暴露的赛事管理硬伤和漏洞，也给更多地方举办大型赛事、大型活动提了醒。
如今，为了达到城市宣传效果，促进当地的经济发展，许多地方都比较热衷举办赛事活动。但办赛不能只看重经济效益，在赛事组织、赛前服务、应急救援方面都要做好保障，因为良好的服务和安全保障才是长效性成功的根本。特别是比较高风险的极限运动，绝不能急功近利，地方政府的有关部门也不能只是简单的指导和监督，要能把好安全关口。比如对于越野跑运动，中国田径协会就公布了组织标准，对选手提出了强制装备要求，强制装备清单须在赛事报名信息里进行明确说明，并要求赛事组织者在选手签到时对强制装备进行检查。要在赛事中途设置一个或多个装备检查站，原则上须进行轮检，条件不允许的赛事可进行抽检，抽检人数不得低于抽检项目参赛人数的50%，等等。还有，对于参赛选手的安全教育也不可或缺，这既包括选手对自身健康状况的判断，也包括赛前体检。
各种赛事在开赛前至少应进行两次以上的实战演练，发现问题，及时查漏补缺，优化应急准备，最大限度地保障运动员的生命安全。赛事若遭遇特殊天气情况时，组委会应该有暂停或中止比赛的预案，以此杜绝赛事安全事故的发生。
【2021舆情热点4】(www.xing528.com)
大连“5·22”轿车撞人逃逸事件——连发三个通报抢占话语权
2021年5月22日，在大连市一人行过道斑马线处，犯罪嫌疑人刘某高速驾驶一辆黑色轿车撞向行人，将多人撞倒后，继续行驶至五惠路与解放路交会处追尾一辆厢式货车，并随后弃车逃逸。
该起恶性事件发生后，迅速形成了强大的关注度，特别是网上一些视频传播，令公众愤怒、同情等情绪开始蔓延，舆情迅速发酵，引发舆情危机。
事件发生后，大连市在第一时间接连发出官方通报，回应各方舆论，及时肃清了网络传播路径，极大地稳定了市民恐慌情绪。
● 事件概览：连发通报更新事件进展
2021年5月22日11时47分许，在大连市中山区五惠路与友好街路口，一辆黑色轿车在人行横道内撞击行人后逃逸。几乎是事发同时间，来自现场的相关信息迅速在朋友圈里沸腾式传播。
撞人逃逸事件之后两个多小时，大连市公安局即发出警情通报：撞车事件已造成4人死亡、3人受伤。事故发生后，大连市公安局相关部门立即启动应急预案开展工作。肇事逃逸驾驶人刘某（男，31岁）已被抓获。
5月23日上午，大连市针对案件处置情况再发通报，介绍了案件侦办、伤者救治、死者善后等最新工作进展。截至5月23日早8时，事故伤亡人数有了变化：已造成5人死亡（4人当场死亡，1人经送医抢救无效死亡），5名伤者在医院治疗。救治工作方面，通报中也有比较详细表述：卫健部门已在第一时间启动突发公共卫生事件医学救援应急预案，成立3个救治组，开通绿色通道，组织多学科会诊，全力救治伤者。民政部门已组织市殡仪馆开通绿色服务通道，全方位做好家属哀悼和情绪疏导安抚工作；一对一做好与受害者及其家属的对接，做好善后和服务保障工作。中山区及时恢复现场秩序。市、区两级政府相关部门和市慈善总会、红十字会落实安抚、慰问、救治等工作。
“在案件侦办方面，公安机关正加大对犯罪嫌疑人刘某的审讯力度，固定相关证据，对案件进行全力侦办。经检验鉴定，排除其毒驾、酒驾嫌疑，其具体犯罪原因正在调查中。”通报最后部分，特别强调了对犯罪原因的调查进展，这是因为当时社会上大面积流传着刘某酒驾、毒驾、患有精神疾病等各种说法，该部分内容正是有针对性地破解各种谣言。
5月23日14时许，大连市人民政府新闻办公室召开新闻发布会，并在第一时间，通过“大连发布”微信、微博平台通报案件侦办情况。
在这次发布会中，主要更新的内容为以下几点：
1.犯罪嫌疑人刘某，男，1989年出生，职业为理发师。
2.截至发布时，该案造成5人死亡，5人受伤。其中4人当场死亡，3人被120送医抢救，1人抢救无效死亡，后有3人自行到医院治疗，现伤者情况稳定，正在进一步治疗中。
3.侦查认定事实：犯罪嫌疑人刘某因投资失败无法接受，失去生活信心，遂产生报复社会心理。
4.犯罪过程：11时40分许，刘某驾车沿唐山街行驶至五惠路路口时，在等候绿灯指示时突然在7秒钟内将所驾车辆车速从0加速至108公里/小时（该路段限速60公里/小时），并冲闯红灯，以驾车冲撞路人的极端方式实施犯罪，造成5死5伤。
5.检验鉴定：排除犯罪嫌疑人刘某酒驾、毒驾、服用精神类药物和精神病史嫌疑，其作案时头脑清楚、思路清晰，选择作案地点、目标明确。犯罪嫌疑人刘某因涉嫌以危险方法危害公共安全罪已被公安机关依法刑事拘留。
这些内容的发布基本锁定了当时公众关切的焦点，针对性极强。特别是当时社会上一直流传着关于嫌疑人职业、受害者治疗情况、犯罪目的等的各种讨论。在此次发布会上，提供出的权威说法使得网络上的各种纷争均有了“一锤定音”。
5月26日，大连再度发布最新进展：大连市检察机关依法以涉嫌以危险方法危害公共安全罪对犯罪嫌疑人刘某批准逮捕。
至此，舆情关注度有所降温。
● 应对评点：果断发声起到积极作用
舆情回应是政务公开工作的重要内容之一。全媒体时代之下，更需要回应关切的主动性、及时性。若舆情反应速度滞后于传播速度，就会错过最佳处置时机，也会被舆论诟病。
大连对“5·22”轿车撞人逃逸事件的舆情处置起到了引导舆论的积极作用，在事发后的两个小时，就将初步认定的调查结果进行通报，渠道上则依靠主流媒体的影响力和公信力。官方掌握了舆论话语权，这就使得公众将权威媒体作为接收事件信息的主要途径。在警情通报之后，舆情持续性高热，舆论场也出现了各种猜测质疑，第二天，即5月23日一早，官方即对案件处置情况进行通报，同样是依靠主流媒体回应舆论、解答疑问，展现了相关部门的重视程度。特别是5月23日下午举行的新闻发布会，更是利用掌握的大量信息，对案件基本情况、侦查认定事实、案件细节给予公开。政府的果断发声，肃清了网络传播路径，也极大地稳定了市民的恐慌情绪。
对于大连在此事件中主动、快速的反应，网友们也给予了正面的评价：“想问的都说清了。”“反应很快，通报发布也很及时，希望后续情况可以继续发布。”
● 经验教训：舆情发酵之前尽量获得话语权
社交媒体的发展，使得公众表达自我诉求、参与社会管理的主动性和积极性大幅提高。在这种环境之下，面对突发事件，最重要的是能在舆情发酵之前就主动及时发布权威信息、回应关切。
舆情来了，职能部门需要凭借真诚的态度，快速、果断地将舆情事件处置的各阶段信息公开，通过信息透明，获取网络话语权，展现责任担当，以此来推动事件解决。否则就会引发各种质疑，谣言也就容易滋生，并造成公众负面情绪的堆积。
在恶性事件中，相关部门还需要做到的是保护受害者免遭二次伤害，避免残酷的现场画面一次次直接刺激大众神经。因此，事故现场的相关视频和图片，需要经过一定处理，不能任由未打码的视频在网络上随意传播，这也需要公众和媒体平台的配合。此外，作为事件的后续进展，10月29日，大连市中级人民法院作出一审宣判，对被告人刘某判处死刑，被告当庭表示上诉。案件的相关进展及时公开，提高事件处理的完整度，这是恶性事件处置应有的步骤。
【2021舆情热点5】
成都中学生坠楼事件——没有“答案”的通报里尽是槽
2021年5月9日，成都中学生林某某在校内高空坠亡。之后的三天时间里，舆情不断发酵，不断升级，并掀起了一场始料未及的舆论风暴。沸沸扬扬，满网喧哗，与舆情处置接连失当不无关系。
● 事件概览：舆情之后真相却姗姗来迟
5月9日18时40分许，学生林某某在学校内高空坠亡，学校拨打120并报警，经120现场诊断，该同学已无生命体征。
5月10日6时35分，林母发布首条与事件相关微博，称校方将他们拒之门外，想看监控不给看，其在校门口守到深夜，没有任何正面的回答。该条微博发出，舆论沸腾，关注度超过300万，评论量超过15万条。
5月10日12时32分，林母第二次发微博，表示从警方处获知救护车于当天20时30分到学校，当时林某某心跳已停止，没有被送往医院而是载至殡仪馆。校方说会走法律程序，其他无可奉告。
林母连发的两条微博，带动着网络情绪转向激进。大部分网友表达了同情和对当地各方的质疑。
5月10日14时30分，该生所在的学校在其官方微博上发布进展，表示公安机关正开展调查，学校对该同学的不幸离世深表痛心，已成立工作组全面配合调查工作，并全力做好善后事宜。同时这条微博“@”了一些媒体和林母的微博。
5月10日14时33分，林母第三次发微博，表示看到了监控，唯独事发那一段没有监控。表示要为儿子讨公道。
学校跟林母的接连发声，使得舆情热度再度上升。微博话题××中学回应林某某在校高坠离世阅读量在20亿次左右。
5月11日3时54分，成都市成华区教育局在微博上发布情况通报，表示已认定林某某校内高空坠亡属个人行为，排除刑事案件。并表示，未发现学校存在体罚、辱骂学生等师德失范问题，未发现该生在学校受到校园欺凌情况。基本判断是因个人问题轻生。
当天8时28分，林母再度微博发声，表示对于成华区的声明不认同。微博话题“坠亡学生家属不认同教育局通报”以超过8亿次的阅读量迅速冲上热搜第一位。
5月11日，针对坊间出现的谣言，校方否认学生坠亡与化学老师有关。
成华区教育局的通报发出，许多媒体发布了新闻评论，“面对生命切记以人为本！处理学生身亡事件，过程和结果同等重要”“有一分证据说一分话才可能消弭质疑”“高中生坠亡通报请少一些硬邦邦”等。
5月11日19时43分，成都市公安局成华区分局官微“平安成华”发布警方通报。再度表示排除刑事案件，公安机关已依法将调查结论告知家属，家属对调查结论无异议。
事件发展到第三天，舆情热度达到峰值，各种质疑与谣言也开始出现。
5月13日2时许 ，新华社报道了成都中学生坠亡事件调查详情，表示不存在“关键监控视频缺失”，学生林某某跳楼前疑数次割手腕。
6时22分，该学校回应事发2小时后通知家长：因学生头部受伤严重导致辨认困难。
在这之后，人民日报官微发布了学生走出教室至坠亡间的活动轨迹。“央视频”则发布了监控视频。
央媒纷纷推出报道后，舆情热度再度回升。新华社还原成都中学生坠亡事件的话题阅读量4.7亿次，监控还原成都中学生坠亡前轨迹话题阅读量超过16亿次。
5月13日16时53分，成都市公安局成华分局表示，林某某遗体已由其父母签字同意后，在成都殡仪馆火化。
伴随着事件的“真相大白”，舆论风波就此平息。
● 应对评点：连发的通报并未给出“答案”
“舆情无小事”，任何一起舆情事件若处置不当，都可能演变成舆情大事，甚至会削弱当事部门公信力。该事件中，由于舆情处置不够专业，让网络谣言跑在真相之前，并掀起了舆论巨浪。同时，一些媒体缺少核实调查，跟风转发，也增加了舆论场的纷乱程度。
几次通报回应，公众都表达了不满，甚至通报中还埋下了潜在的危机，并最终引发。5月10日林母连发的两次微博中，呈现出学校不给正面回答、不给家长提供监控视频、救护车到达不及时等细节，全网对此表示猜疑。但在其后教育局发布的通报中，并没有看到相关对应的回答，这些没有“答案”的通报发出，自是不会平息舆论喧哗，反而再次激起民愤。公众对所谓详情的了解，也只能依赖于林母的微博。当时，有网友注意到媒体采访医院，得知救护车在坠楼十余分钟后便出车，而这样的能够澄清质疑的内容，却没有出现在官方通报中。之后的简短通报也只有结果，没有过程，满足不了公众对信息的需求。
在5月11日警方发布的通报中，同样出现不少“槽点”：通报中的“家属无异议”不代表真相公布，事件依然被公众的各种猜疑所包围；通报呼吁“不信谣、不传谣”，但哪些是谣言无从获知；通报语言缺少温暖传递。特别是在这份通报中，细节披露依旧不够清晰，舆论再度反弹。
连续几份通报，都是只有结论，没有过程，舆论普遍认为调查结论的认定太过草率、避重就轻。在与公众沟通时能够尽可能坦诚，尽可能提供可靠细节，才能最大程度化解舆情。
央媒推出的信息发布后，舆情反转。有网友表示，官方的数次回应不专业，对舆情扩大有责任，“在应对舆情方面，早对民众的质疑高度重视，也不至于让事情无限发酵，谣言满天飞”“在这件事情上，法律程序和情感支持需要同时运作，前者是学校、公安、教育局的工作，后者是媒体，甚至每一位公民的工作，两者不能混在一起，尽管真相很残酷”。
● 经验教训：消灭谣言的武器就是公开透明
不能以妥当的方式回应公众，就会引发更大的不妥当。在舆情处置过程中，相关部门虽能调查清楚却通报不清楚，就会给舆情发酵留出空间。许多舆情的沸腾，都是因为通报上的不得力，以及对舆论变化的不敏感。
面对公众和舆论，如何沟通得力？
1.最简单朴素的，就是通过发布真相和细节来实现信息对称，让真相跑在谣言之前。及时而充分的信息公开已经成为社会“刚需”，消灭谣言、化解质疑的最好武器就是公开透明。
2.针对舆情的回应不能存在“怕说错、怕追责”的心态，务必直来直去，直达关切。
3.过程的披露与结果的通报同样重要。许多时候，过程信息的阻塞也会导致舆论应对上的被动。
4. 在通报回应中，特别是涉及生命或伤害，不要过于生硬强势，要能放低姿态，尽量使用温暖的语言传递人文关怀，表达感同身受。
此外，在成都中学生坠楼事件中，一些媒体的报道、评论也对舆情发展形成了负作用。有媒体把社交平台上的信息和网友爆料当成了新闻事实，在缺少采访调查的情况下，推出了失真的报道和不当评论，这也给舆情发展添了把火。再则，任何事件、事故的调查取证都需要时间，普通公众不太了解事件调查的复杂性，而且对于公众知情权和隐私权之间的界限也掌握不清。这些信息传递和正面引导，需要媒体担负起责任。
【2021舆情热点6】
“沈阳鸡架”登上微博热搜——官方陪着网友一起喊话全国
2021年5月，沈阳一新型冠状病毒肺炎确诊患者的流调报告走红。报告中出现了沈阳多家餐馆，特别是记录了患者多次购买鸡架的信息。正是因此，这份报告也被网友称为“外地人的沈阳美食攻略”。流调报告广泛传播后，“沈阳鸡架”被送上微博热搜第一名。
原本是一个很严肃的话题，突然就变成了“舌尖上的沈阳” 的热议。热点的到来，令沈阳看到机会。在积极推进疫情严防严控各项工作的同时，借助这次全国聚焦，成功将公众的视线引到了城市美食、城市形象的宣传和推广中，进行了一轮颇为有效的城市营销活动。
● 事件概览：“沈阳鸡架”是这样一步步出圈的
2021年5月15日，沈阳市新增1例新型冠状病毒肺炎确诊病例。
5月16日，官方公布了该确诊病例的行程轨迹，网友们则在轨迹信息中关注到美食“鸡架”的身影。
公布轨迹后，一位作家在其个人微博上发出了一个提问：“鸡架到底有多好吃？每回沈阳确诊人员行动轨迹里必有鸡架？”该条微博迅速在网上被转发近2万次，并引来网友评论超3万条。随后在网络中就开启了“为何沈阳流调里必有鸡架”“沈阳鸡架”“沈阳人为啥爱吃鸡架”等话题热议，不少外地网民纷纷好奇沈阳的鸡架到底有多好吃。提问更是吸引来了各方的热情回答。不少沈阳市民现身说法，列举鸡架美食店，推荐鸡架的N种做法，并将其称为“精神沈阳人”必不可少的城市民间小吃。
5月17日，“沈阳鸡架”登上了微博热搜榜首，“沈阳鸡架” 话题的阅读量达到6.9亿次。
5月17日当晚，由沈阳市文化旅游和广播电视局发起的“沈阳文旅喊你吃鸡架”话题也有不错的传播力，并登上了微博要闻榜。这之后，让“沈阳鸡架”出圈的脚步仍在继续。沈阳当地主流媒体相继推出《沈阳鸡架，热搜第一》《沈阳鸡架上热搜了！原因是……》《3小时鸡架尝鲜圈》等报道，许多网络“大V” 也向网友安利“沈阳鸡架”的美味。而除了新内容、新报道的添加，一些曾发布过的涉及鸡架的美食视频也被挖掘出来，并配发在了相关的新闻报道中。一时间，“沈阳鸡架”风靡全网。
● 应对评点：依靠烟火生活树立起城市符号
主流媒体的话题接力、相关部门进行的地方形象传播与营销工作，让这一轮由流调报告引发的热议转成了城市烟火生活和文旅特色的推广，并激发了沈阳人对城市热爱的情绪——为一道美食赴一座城，沈阳是值得你为吃而来的城市！
一份疫情流调报告“跑偏”成城市正面宣传，沈阳给城市推广和城市营销提供了可以借鉴的案例。此次舆情发展过程中，整体的舆论氛围都比较正面。更多人看到的，是普通沈阳市民生活的缩影，是人们对于美食的热爱和对美好生活的向往。一些沈阳人还通过“没有一只鸡可以端着架子离开沈阳”等各种调侃，传递着乐观和豁达。
就如沈阳媒体报道中提到的：“鸡架对于沈阳人来说，已经不仅仅是一餐饭、一道下酒菜，它根植于城市历史、民众生活，已然成为镌刻在基因里的一种情怀。”正是这份情怀，这份广泛的“群众基础”，使得有关鸡架的讨论能迅速传播、扩大，能吸引更多人的参与，并主动丰富相关的内容元素。
这份城市推广，说的是“鸡架”，但却植入了城市形象，树立起了一个新的城市符号，激荡了全国网友对沈阳的新认知。热搜之后的操作，令不少外地网民表达其会在疫情过后到沈阳旅游，要亲自去品尝鸡架和其他沈阳美食的意向，这已经展现出了城市推广的成果。
而面向市民，则集结了内心需求，唤起了更多对城市情感的抒发——
对于沈阳人，鸡架的精髓到底是什么？
是离不开的味道，是对沈阳的想念，是对沈阳的爱！
● 经验教训：城市宣传并不只有“风光片”
怎样才能让人了解、记住并且喜欢上一座城？这是目前许多城市在营销中面临的命题。如今对于城市营销而言，不能仅仅依靠传统的“城市风光片”类的宣传，或是系列成就的策划制作。需要能够借助社交媒体拥有的巨大营销力，激发更多网友参与营销内容互动，并由此在每个人心目中形成颇有画面感的城市记忆。“沈阳鸡架”式的推广正是看到这一点，显得更加亲民，也更有活力。这种自下而上来源于生活的城市营销能够深入城市大街小巷，并将宣传点渗透到城市肌理中，自然会更加的润物无声，自然能够直抵心灵。
美食也好，市井生活也罢，都是城市视角中的微观切入点，也是普通人视角中真实的烟火生活。如果那些以山川风貌、历史传奇等宏大角度描述的城市故事难以讲到人心坎里，不妨试试换一个角度，用普通人的语汇讲述普通人的琐碎，从一道小吃开始，把城市的亮点“唠”出来。
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