全球2020：生命健康成全球舆论热点

张晓帆

从来没有哪一个年度，像2020年这样，让全球人如此“同病相连”，却又迥然不同。

这一年，新型冠状病毒肺炎疫情袭击全球，在与病毒的抗争中，我们学会了自处，学会了释然，学会了用乐观的态度应对不确定，学会了在挑战中发现机遇。

2020年，“生命健康”成为舆论关键词。

一月，武汉市出现首个新型冠状病毒肺炎感染死亡病例，全国进入紧急备战状态。武汉封城，牵动着每个人的心。

二月，武汉火神山医院正式交付，让人们见证了什么是“中国速度”。

三月，全国多省市复工率接近100%，教育部宣布高考延迟一个月。

四月，火神山医院和雷神山医院闭院，离汉离鄂通道管控解除，新型冠状病毒肺炎在院患者清零，武汉全市复工复产。与此同时，全球新型冠状病毒肺炎确诊病例超300万人。生为华夏人，何其有幸！

五月，“长征五号”B运载火箭首飞成功，我国载人航天工程“第三步”任务开启。

六月，中印边境加勒万河谷地区，中印双方发生激烈的肢体冲突。

七月，我国首次火星探测任务“天问一号”探测器成功发射。

八月，SpaceX首次载人龙飞船成功返回地球。

九月，全国各大高校陆续开学，全国抗击新型冠状病毒肺炎疫情表彰大会在北京人民大会堂隆重举行，向勇敢前行、保护我们的英雄致敬！

十月，央视新闻发表公众号文章《早安，“打工人”》：与其被动接受，不如主动出击，千锤百炼之后，终将迎接属于自己的高光时刻。

十一月，上交所发出通知，暂缓蚂蚁集团上市。华为挥泪告别荣耀。丁某爆红。一代球星马拉多纳骤然去世。世界滚滚向前，欢笑和泪水瞬间转换。

十二月，中国如期完成了新时代脱贫攻坚目标任务，近1亿贫困人口实现脱贫。中国新型冠状病毒疫苗获批上市，全面免费提供，成为“最好的新年礼物”。

经历了新型冠状病毒肺炎疫情的人们，前所未有地关注健康，关注生命安全，对于威胁健康与安全的举动，越来越无法容忍。谁敢碰触这一红线，谁就触发了舆情机关——

【2020舆情热点1】

湖南郴州永兴“大头娃娃事件”——“食品”“儿童”“安全”全是雷区

2008年，因为毒奶粉事件，“三聚氰胺”“大头娃娃”这些盛载着恐怖意味的名词，永远地烙印在中国人的记忆中。时隔12年，“大头娃娃”一词再度被提及使用，立刻引发全民关注——

● 事件概览：湖南郴州再现“大头娃娃”

2020年5月11日，湖南郴州永兴县多名患者家长发现自己孩子身体出现湿疹，头骨畸形酷似“大头娃娃”，还有不停拍头等异常情况，被医院确诊为“佝偻病”。追查发现，这些幼儿在体检时被诊断为牛奶过敏，医生建议家长购买氨基酸奶粉给孩子食用。家长们随后去郴州××母婴店，经导购员强烈推销，购买了××奶粉。实际上，这款奶粉是一种固体饮料，并不具有特殊医学用途婴儿配方食品（即“特医奶粉”）资质。

该奶粉生产企业湖南××健康产业有限公司负责人回应称，相关产品的标签和质检经第三方报告显示合格，没有夸大宣传，并称“对于母婴店这种销售行为不知情”。

永兴县已于5月11日晚召开专题会议研究，组织专班开展调查。县卫健局协调安排患儿前往郴州市一级医院进行全面体检。5月13日，国家市场监管总局发布通报，责成湖南省市场监管部门对涉事商家进行彻查。5月14日，湖南省表示将彻查此事，根据调查结果依法从严从重处罚，并及时向社会公布。同日，郴州市市场监督管理局宣布在全市范围内开展为期三个月的婴幼儿配方乳粉经营行为规范专项排查整治工作，重点对涉嫌虚假宣传的该奶粉等系列固体饮料开展排查，一经查实依法严厉打击。

● 应对评点：舆情不是一天积累成的

湖南郴州永兴“大头娃娃事件”，从2020年5月12日0时开始出现于互联网上，呈零星分布。当晚9时中央级媒体大号发布调查报道，舆情热度迅速上升。初期，大量的媒体报道主要以事件调查和进展为主，后期各媒体亮明观点，针对“退一赔三”、利益勾连、监管漏洞等问题进行点评。三日内总体信息传播量近3万条，以微博、网媒以及新闻客户端为主要传播平台。

从舆情应对看，官方发声比较及时。永兴县委宣传部第一时间成立工作专班，对事件进行全面调查。随后，郴州市、湖南省、国家市场监管总局先后发声，对事件所涉孩子进行人文关怀，安抚患者家长情绪。郴州市市场监督管理局宣布发起为期三个月的专项排查整治工作，依法严厉打击虚假宣传违法行为。永兴县多名官员因此事件受到免职等处理。

这起舆情中，很多媒体的报道都以“再现”“重现”“卷土重来”为题，是因为一提到“大头娃娃”，所有的人都会联想到2008年的毒奶粉事件。事情虽然已经过去了12年，毒奶粉给国人造成的愤怒和惊惧并没有消散，食品安全问题的阴影也一直萦绕在公众心头。郴州再现“大头娃娃”，很容易就引燃了民众的怒火。

特别是媒体曝出早在2019年12月就曾有多名患儿家长投诉“医生通过处方推荐购买疗效、营养成分存疑的固体饮料”一事，且2020年3月30日，多名家长在“问政湖南”上发表　“联名信”，投诉郴州儿童医院医生联合院内便民药房和附近母婴店，将××固体饮料作为“特殊医学用途配方粉”销售给前来就诊的牛奶过敏体质患儿，致部分患儿身高、智力、行动能力明显落后普通儿童，严重的出现脏器损伤。尽管郴州市市场监督管理局当时有过回应，对涉事企业下达了处罚决定书，且公布了“退一赔三”的赔偿方式，但处理方案并没有得到患者家长的认同，事件也远未得到圆满解决。一个月后，同类型事件再度发酵。因为有“底火”在，舆情迅速升温，很快酿成重大状况。

● 经验教训：涉及儿童的食品安全必须高度重视

梳理事件发生的过程会发现，本次舆情并不是食品本身质量不过关引起的，之所以引发如此重大的舆论热度和民众反应，是因为三点：

一是食品安全无小事。民以食为天，所有涉及食品安全的话题，都会受到广泛关注。二是凡涉及婴幼儿健康的话题，都能格外引发公众共情。保护下一代是人类本能、基本道德底线之一，一旦出现越过这条红线的行为，就会在网民中造成相当大的舆论浪潮。三是尽管当地政府回应及时，舆情处置也够快速，但因为对涉事企业“退一赔三”处理方案不认可，且类似事件此前曾经出现过，很多网友将矛头转向政府及相关职能部门，质疑监管体制严重失效，相关利益集团和利益链盘根错节，导致市场乱象丛生。

“食品”“安全”“儿童”全是红线，是雷区，是底线。任何涉及食品安全管理的职能部门，都必须时刻绷紧警惕之弦，加强日常监管，严惩某些企业的贪欲，从源头上杜绝类似事件发生。同时应高度重视消费者投诉，哪怕是一件小事，也应该有举一反三的思维和习惯，及时准确展开排查，严打责任者，给出合情合规且具备同理心的解决方案，让公众看到监管部门和企业解决问题的诚意，避免酿成更大舆情。

【2020舆情热点2】

贵州××县高额负债做形象工程——新官也需处置“旧舆情”

一个人口不到40万、年财政总收入不过10个亿的县城，为了做形象工程、政绩工程，欠下400亿元巨债。虽然是前任领导班子种下的“恶果”，且主要领导因为涉嫌受贿、滥用职权等已被“双开”，一年后，事件仍再度发酵，酿成新一轮舆情。新官如何理旧账，如何消除前任的负面影响？在网络舆情处置这一问题上，还真需要认真研究。(www.xing528.com)

● 事件概览：负债400亿元干了一堆烂尾工程

2020年7月12日，一则《亲眼看看××县怎么烧掉400亿》的视频，让贵州省黔南布依族苗族自治州××县成为舆论焦点。该视频全长约22分钟，主持人实地走访了位于贵州省黔南布依族苗族自治州××县的标志性景点，包括号称拥有顶级硬件设施的古风博物院、预估造价3000万元的钟楼，及造价花费2亿元的天下第一水司楼等。这些花费巨款打造的景点，部分已经烂尾。主持人还探访了该县的科技城、大数据中心等产业园区，称其现在“空空荡荡”，“都是400亿债务的成果”。

××县地处贵州南部，与广西南丹县接壤，是贵州省乃至大西南进入两广出海口的必经之地，素有“贵州南大门”“西南门户”之称。虽有地理上的优势，但因基础设施落后、工业底子薄弱等原因，2020年3月才脱贫“摘帽”。

7月13日，针对这条视频，贵州省黔南布依族苗族自治州××县委宣传部回复称，已经注意到相关舆情，正在核实，相关资料正在收集当中。7月14日早，该县政府官网发布《××县切实推进形象工程政绩工程问题整改》一文。文中称，2019年以来，按照中央、省、州有关要求，该县新一任领导班子针对此前因盲目举债、乱铺摊子遗留的形象工程、政绩工程、烂尾工程问题，坚持实事求是，按客观规律办事，不断匡正发展理念、净化政治生态、规范决策行为、加强项目管理，切实推进问题整改……　严格按照“一个项目、一名领导、一个专班、一个方案、一套机制”，通过续建、缓建、转建和压缩建设规模等方式，分类分批推进整改。

7月16日晚，黔南布依族苗族自治州政府官网发布《关于××县有关历史遗留问题整改工作的情况通报》。通报指出，截至2020年6月末，××县政府债务余额135.68亿元，其余为企业债务等。

四天时间，微博上“××县官方回复烧掉400亿”的微博话题阅读达2.5亿，讨论达1.2万。

● 应对评点：回应及时但讨论仍在继续

事实上，早在这条视频“火起来”之前，该县举债近2亿元打造的“天下第一水司楼——水司府堂”就广受关注。该项目2016年9月开工兴建，总建筑面积6万平方米，楼高99.9米，进深240米，准备申报3项吉尼斯世界纪录。开工两年后，这一项目就烂尾了。

另一个项目“盘古庄”2013年开工，占地面积1平方公里，建筑面积110万平方米，预计造价56.5亿元，同样处于荒废状态。还有科技城、大数据中心等产业园区，也都成了半截子工程，未如期投入使用。

这些烂尾、闲置工程项目的背后，主要推动者是该县原县委书记潘某某。此人为了政绩，罔顾该县实际，盲目举债打造“天下第一”“世界最高”等形象工程、政绩工程。潘某某被免职时，该县债务高达400多亿元，每年光债务利息就超过40亿元，而2018年该县财政总收入才10.08亿元。

潘某某平时工作作风霸道，重大事项决策基本上都是一人说了算，很多项目只要他拍板就开工建设，导致该县违法违规占地达2.8万亩，国有资产损失10多亿元。2019年，潘某某被“双开”。那时候，这些超大体量的政绩工程、形象工程就是媒体关注的焦点。一年后舆情再起的原因，是因为传播方式的改变——以前的报道多为图片、文字，这一次却是最直观的视频，且是以主持人现场探访的方式拍摄，带来的冲击和震撼更甚。

面对舆论的广泛关注，××县及黔南布依族苗族自治州政府的回应比较迅速，也很坦诚，通报了整改思路和进展。但舆情并未就此消寂，很多沉睡在调查报告中的数字、事实被翻出来，包括“国家级贫困县欠下400亿巨额债务谁之过”“××县举债400亿警示了哪些官员”等公众性话题，在当下的语境里有了新的意义，掀起了新一轮评论的高峰。

● 经验教训：埋头大干才能一步步挽回形象

“天下第一”“世界最高”“400亿”“举债”“贫困县”“双开”……这些全都是易传播的热频词。互联网是有记忆的，潘某某落马时，这些政绩工程、面子工程就是舆论关注的焦点。一年后再度被曝光，依然是公众口诛笔伐的热点。到2021年，“天下第一水司楼”升级改造的消息，又一次成为热点……可以想象，未来很长一段时间内，只要提到这几处政绩工程，××县就会成为舆论关注点。这些并不光彩的标签，只怕会永远地烙印在这些建筑、景点、项目上，也烙印在××县身上。

客观理性地说，“天下第一”“世界最高”的设计方案是具备专业水准和业界高度的，只是，这样的庞大工程放错了地方。××县2020年3月才退出贫困县序列，也就是说在“天下第一”“世界最高”等形象工程大肆建设的时候，该县还戴着贫困县的“帽子”，很多老百姓还生活在贫困线以下。一边是规模宏大，一边是生活维艰，高水准的设计非但不能赢来叫好声，反而会招来一片骂声。如此鲜明而强烈的对比，确实是滑稽且讽刺。所以只要有这几个政绩工程的相关新闻露面，就会引发舆论反响。

2021年，贵州省安顺市中级人民法院一审公开审理了潘某某涉嫌受贿罪、滥用职权罪一案，他必然要为自己的行为付出代价。但这并不意味着舆情翻篇。新官不能不理旧账，该如何挽回形象？一是正视问题，及时、坦白地回应每一次舆情热点，痛定思痛地从根子上进行整改。特别是在回应舆论关切时，不能过于笼统，对于关键信息应该正面解答，否则很容易形成新的舆情。二是今后谋发展时，要坚持实事求是，脚踏实地，不好大喜功，真正做到以人民为中心。

对于百姓反映强烈的“旧账”，应该有化不利为有利的气度。从某种角度看，“天下第一”“世界最高”具备网红体质，如果当地政府找到科学合理的解决方案，未必不会在旅游市场上出奇招，让“政绩工程”造福一方百姓。前任领导班子“丢的脸”，需得靠下一任，甚至更多任领导班子深入群众、埋头苦干，一点点挽回。摆在该县面前的路，还很长。

【2020舆情热点3】

某火锅店连续曝出食品安全问题——态度好也不能屡错屡犯

××火锅不仅是火锅行业的“明星”，更是餐饮行业的“网红”，一举一动都暴露在聚光灯下。作为一家话题餐厅，该火锅店早就出圈了，几乎每隔一段时间，就会因为奇奇怪怪的关注点冲上热搜，但其中有一种上榜理由一定是他们不愿看到的。

2020年7月底，该火锅店“乌鸡卷中吃出塑料片”引起的风波还未完全平息，又因旗下门店所用筷子检出大肠菌群不合格的“旧闻”再次被推上舆论风口。一时间，食品安全问题成为讨论焦点，深受年轻人喜欢、曾创造排长队神话的网红餐饮品牌面临着“多事之夏”。

● 事件概览：连续出现问题，冲击品牌声誉

2020年7月14日，杭州市市场监管局发布的21批次不合格食品情况的通告显示，其旗下一家门店所用筷子检出大肠菌群不合格，此信息发布后并未立刻引发舆论的大范围关注。

7月15日，有媒体报道市民在其旗下的济南店就餐时，乌鸡卷中吃出了硬质塑料片。门店客服人员回应确有此事，已向顾客道歉。7月20日，该总部回应，称排查后确定该事件系“工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中”所致。话题很快冲上微博热搜，引发舆论广泛关注。当晚该火锅店发布道歉启事，表示会深刻反省自身管理上的疏漏，加强内部的生产流程规范和核查力度，并在门店端加强对员工的培训，避免再发生此类事件。

道歉启事发布后，这一话题的整体舆情热度渐趋平稳。

7月29日，“××火锅又出事了”再度引爆舆论场，该火锅店所用筷子抽检不合格的“旧闻”被再度提及。对此，该火锅店迅速回应：深表歉意，经排查分析，基本判定为筷子储存过程中导致，将直接处罚问题门店经理，继续优化餐具清洁设备。

全国多家主流媒体、各大网站参与这轮舆情传播，多个负面话题冲上热搜，引发公众对网红餐厅在流量和话题度之外，该怎样做好餐饮基本功的探讨和反思。

● 应对评点：应对可取但架不住频频翻车

媒体曝光某火锅店“乌鸡卷吃出塑料片”和“筷子检出大肠杆菌”两起事件后，舆论开始翻“陈年旧账”，该火锅店近年来发生的各类食品安全、用工涨价等事件均被提及，包括“底料勾兑”“后厨老鼠门”“复工后报复性涨价”等。既然选择了做网红，就要承受公众审视的目光。关联的结果是，舆论认为该火锅店食品安全问题堪忧。

从该火锅店对负面舆情处置的应对上看，有值得肯定的地方：回应比较及时，态度也算诚恳。但“频频曝光屡屡道歉”不是解决问题的根本，公众会发出“到底该怎样回报消费者信任”的灵魂拷问。甚至可能有人认为，“频频道歉”证明该火锅店只是“嘴好”“态度好”，从而得出“说一套做一套”“用最好的服务掩盖最差的品质”的结论，让人怀疑其对外宣称的整改是否真的落到了实处，是否曝光什么就整改什么，“挤牙膏式”的整改有没有用……如此反复，将会对品牌造成极大伤害，逐渐丧失消费者的信任。

● 经验教训：不能只追求网红却忽略了根本

有网友将该火锅店面对舆情的反应归纳为三个词：这锅我背、这错我改、员工我养。平心而论，当企业因食品安全问题被通报或曝光，面临品牌形象损毁，该火锅店没有埋头装“鸵鸟”，不盲目争辩，不回避问题，坦承责任，及时回应舆情，确实有加分点，避免了更大的信任危机。

抛开连续出现问题不计，该火锅店对舆情的处置其实提供了一个样本：在面对公众质疑时，先表明坦然接受、开展自查的态度和决心；自查结束后，及时对外公布情况，是自己的问题就勇于担当，承认错误；对已购买产品的消费者公开赔偿方案，取得消费者谅解；紧跟着出台切实可行的整改措施，同时欢迎大家监督。当然，不是自己的锅也不要背，提供确凿证据，力请官方及时发文澄清。该火锅店在危机公关方面，值得其他餐饮企业学习。

危机公关虽可圈可点，无奈产品部门不给力。一次道歉可以被谅解，两次道歉勉强接受，三次四次就说不过去了。我们从小就知道《狼来了》的故事，作为一家网红餐厅，该火锅店的一举一动都置于无数网友、消费者、监管部门的目光之下。所谓成也网络，败也网络，当初的火是因为借助了网络的力量，如果在食品安全方面一再翻车，网络同样会报复回来——小失误可能会被放大，小危机可能演变成大危机。仅有真诚的态度远远不够，解决问题、疏解舆情的根本还是不出问题，让食品安全隐患永远归零。