宋 伟
中华人民共和国成立70周年国庆大阅兵、嫦娥四号成功着陆月球背面、“长征五号”运载火箭成功发射实践二十号卫星、中国高铁里程突破3万公里、我国第一艘国产航空母舰山东舰交付海军……2019年，我们见证了许多荣耀时刻。
一月，新修订的《中华人民共和国个人所得税法实施条例》实施，大规模减税降费助企业轻装上阵，稳定经济增长、激发创新创业活力。同月，“嫦娥四号”首次实现人类探测器月背软着陆，开启人类月球探测新篇章。
二月，《粤港澳大湾区发展规划纲要》印发实施。到2022年，粤港澳大湾区综合实力显著增强，国际一流湾区和世界级城市群框架基本形成。
三月，《中华人民共和国外商投资法》颁布，促进我国实现高水平对外开放。
六月，工信部发放5G商用牌照，中国正式进入5G商用元年。
九月，北京大兴国际机场投运，远期满足年旅客吞吐量1亿人次以上的需求。临近十一国庆，中国女排在世界杯上豪取11连胜成功卫冕，夺下世界杯第5冠。队员在赛场上拼搏的身影，让无数国人热血沸腾。
十月，庆祝中华人民共和国成立70周年大会举行，这是祖国的庆典，也是人民的节日。国之大典前所未有地激发了中华民族的爱国热情，向世界展示了东方大国的实力和自信。
十一月，中共十九届四中全会召开，系统总结了“中国制度”13方面的显著优势，擘画“中国之治”新蓝图。
十二月，我国第一艘国产航空母舰交付海军，国产航母入列是我军武器装备现代化建设实现跨越式发展的生动写照。
正是这些大新闻里的大事件，令“自信”“激动”“自豪”“从容”成为年度关键词。
2019年，互联网上的热点话题也比较丰富。“啥是佩奇”爆火、西安女车主哭诉维权、凉山森林大火英雄牺牲、杭州女童被租客带走、996加班文化被鄙弃、台风“利奇马”登陆后抢险救援、无锡高架桥坍塌、“梅姨”画像社交圈刷屏……这些贯穿2019年的热点事件，也形成了一定数量的舆情，并在民间舆论场中传递出温暖、无奈、感恩、愤怒等舆论情绪。
【2019舆情热点1】
西安女车主维权事件——高调公布的竟是不被承认的“和解”
在2019年的各种网络热点事件排行或盘点中，西安女车主维权风波都位列其中，可谓全国瞩目的舆情大事件。有统计，舆情量超过200万条。当年，该事件通过女车主的维权视频引发，之后像一部连续剧般，不断更新“剧情”，不断发酵，最终达到井喷。“推诿赔偿”“店大欺客”“以闹维权”“违规汽车服务费”等各种话题交织迭出，甚至将整个汽车销售行业推上了风口。
● 事件概览：一波多折，舆情反复中升级
3月22日，西安女研究生花费66万元购买进口汽车作为自己的生日礼物。但新车还未开出4S店，就被发现发动机存在漏油问题。长达十余天的协商和等待，维权无果后，该女车主不得已通过“撒泼”的方式进行抗争。
4月11日上午10时20分许，微博上连续出现了三段视频。视频中，女车主坐在红色汽车引擎盖上，哭诉自己半个月来的糟心购车经历。视频迅速在网络传开，在诸多网络“大V”的转发下，热度不断上升，相关舆情在网上迅速蔓延。
4月11日，西安多部门组成联合调查组，对此事展开调查。同日下午，该4S店表示双方已达成和解。
4月12日，风波再起，女车主通过媒体否认与该4S店达成和解。
4月13日，女车主向西安市市场监管局联合调查组递交材料，进行维权。同日，该汽车公司官方通过微博发表了致歉声明，表示已派工作小组前往西安展开调查，将尽快与客户预约时间进行沟通。
当晚，女车主与该4S店高管见面，双方的谈话录音曝光。女车主称，在不知情的情况下被开通其公司金融业务，还被迫交纳服务费。
4月14日，西安相关部门责令该4S店退车退款。
4月15日，税务部门表示密切关注该事件，正在积极核实调查该4S店是否存在偷漏税或涉税违法行为。同日，陕西省开始进行汽车消费专项执法。
4月16日，该汽车公司官方声明，将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前，立即暂停涉事4S店的销售运营。
同日，女车主与涉事4S店达成和解，事件舆论热度有所下降。不过，之后网上曝出的其他类似事件让汽车消费维权话题仍受关注。
● 应对评点：品牌自己贴上了负面标签
事件曝光后，女车主受访、店方不断发声、多部门联合调查……一波未平，一波又起，新剧情不断上演，维权话题持续登上热搜。整个过程中，曲曲折折间，“店大欺客”“傲慢”“漏油”“故障”“乱收费”等不断成为热议词汇。而事件中的处理方式，让“维权难”“投诉无门”等也成了舆论热词。那为何普通的消费维权事件会升格为全国围观的热点？是因为女研究生“弃斯文不顾”的维权方式？还是因为涉事的品牌够大？通过对整个事件的梳理，我们可以看出，舆情井喷还是缘出商家的处理方式和态度。
起初，商家在长达半月时间内不解决消费者维权诉求，使得舆情产生；而首次发声即表明双方和解，但立即被车主“打脸”，令公众失望，信誉受损；后续车主的一些曝光则加重了公众对其店大欺客的印象。应该说，该事件本不难处理，商家本可通过友好的态度和服务解决问题，可一系列动作和手法却引来了共愤，最终呈现给公众的是维权曲折、各种为难，企业形象大打折扣，品牌也给自己贴上了欺客的负面标签。
甚至我们还看到，受负面影响的绝不只是西安一家汽车销售店，最终需要汽车品牌整体为责任买单。像一些原本有意采购的潜在消费者受此影响，担心类似事件“同理可证”发生在自己身上，最终选择放弃购买。相似行为或现象还引发了舆情关联。随着事件舆情的逐步发酵，全国各地的类似维权事件掀起了汽车行业系列维权风波，汽车消费维权报道井喷，全国舆论声讨整个汽车销售行业。
● 经验教训：消费维权容易形成蝴蝶效应
时代发展，维权意识的提升，使得消费者权益的话题极度敏感，维权事件很容易进入公众视野，也较容易引爆舆论。女车主维权事件能够形成蝴蝶效应，影响到全国汽车销售行业，足以说明消费维权舆情的“号召力”。尊重消费者权益应是商家的根本之一，要尽量避免出现侵犯消费者合法权益的情况；要高度重视消费者各种反馈和投诉，关注涉及企业、涉及行业的负面信息，并能够以最快的速度进行实效性处理。
该事件中女车主的哭诉式维权绝对不是唯一一个。在此之前，各地就有车主“以闹维权”，拉横幅扰乱销售、汽车挡在店门口、开车进行冲撞，等等，这些行为都是消费者在维权无望的情况下进行的激进式维权。他们就是希望各自的行动能够引得关注，并使行业主管、相关部门、当地媒体介入，达到解决问题的目的。避免类似激进式维权行为的产生，监管部门也责任在身，要提供更加畅通的维权渠道，并能够提供更加高效的消费纠纷处理机制。
近年来汽车销售引发的纠纷屡见不鲜，支付定金后被要求加价提车、事故车翻新、汽车出现质量问题等事件时常令消费者愤懑不已。截至2021年3月，全国私家车保有量已达到2.29亿辆，车主群体的声量日益强大。而在众多案例中，销售企业常常以消极态度应对，不理睬，拒退赔，自以为消费者会因维权成本过高而放弃，结果却是企业与消费者两败俱伤。由于话题往往以“某某品牌车主维权”等形式出现，品牌方也常是首当其冲的一方，因此在事件的处理中，品牌方不应该坐视不理，而应对事件进行调查、协调、回应，维护品牌声誉。
【2019舆情热点2】
无锡官微转发一条博文——给公众“上课”令舆论沸腾
从高架桥侧翻事故，到燃气爆炸事故，2019年10月，无锡市接连发生了两起重大事故，高架桥事故后由于权威信息发布不及时，官方的舆情应对方式引发争议。而针对爆炸事故的及时通报原本赢得了网友肯定，但其后官微一篇文章的转发，又产生了次生舆情。
● 事件概览：官微转发引来舆论沸腾
2019年10月10日18时10分许，无锡312国道K135处、锡港路上跨桥发生桥面侧翻事故，共造成3人死亡，2人受伤。
事故发生不到20分钟，即18时27分，就有微博网友发布了相关信息，随后，愈来愈多的微博用户对事故进行发布，该侧翻事故开始被关注。
19时43分，人民网推出了快讯《无锡一高架桥坍塌多辆小车被压 伤亡情况不明》。此时，舆情逐渐走高，并在当晚23时左右达到了峰值。网上热议不断，网友纷纷猜测事故原因，因为一直没有当地权威信息发布，网络上也出现了一些不实的报道。
10月11日，“新华视点”微博报道了事故伤亡情况，并正式公布事故原因为超载。(www.xing528.com)
而到了10月11日5时37分，“千呼万唤”之下，“无锡发布”终于推出当地的官方通报。发布时间离事发已近12个小时。官方渠道的信息发布走在了其他媒体信息披露后，错过信息发布最佳时间。
高架桥侧翻事故的舆情尚未完全结束，10月13日上午11时许，无锡市又发生一起小吃店燃气爆炸事故，12时33分，“无锡发布”就对此事故进行了发布，并公布了现场的伤亡情况。对比高架桥侧翻事故，因发声及时，得到了舆论的肯定。
但是，当天21时06分，“无锡发布”转载了一篇文章《在重大事故面前，我们该做的是关爱与理性！》，让舆情再次发酵，并迅速推高。虽说此帖发布不到一个小时就主动删除，仍惹来了网友们的声讨。
● 应对评点：权威声音“真空”后却扔出批评板子
10月10日当晚，“无锡高架桥坍塌”的话题冲上了微博热搜第一位，并出现了“爆”字。面对如此沸腾般的舆情，无锡有关部门的应对却接连遭受质疑。
此事件涉及了两个问题。
一是权威发布过慢，及时回应意识不足。关系民生的重大事件，关注度高，同时公众也最期盼获取权威信息。可事发后近12个小时，无锡官方才有了第一次发声，在那之前，舆论场早已被其他媒体的各种采访披露、普通网友的各种信息讨论占据。错过发布最佳时间，自然就丧失了主动权和解释权，被网友们所“控制”的舆论焦点就集中到了事故原因、工程质量上。许多媒体在各种采访报道后，也开始追问事故原因，这些正是权威声音“真空”所带来的内容“填充”。
令公众没有想到的是，官方在错失发布先机之后，却扔出了批评的“板子”，并给公众“开课”。
《在重大事故面前，我们该做的是关爱与理性！》一文中，把网络上的热议和发布比作了“各种敲锣打鼓似的视频传播”“弹眼落睛的网络谣言”“朋友圈里你来我往、似真似假的揣测、别处新闻的嫁接”“自媒体假慈悲博眼球式的祈祷”，在官方通报到来之前，网络见证了“一拨面对重大事故的自嗨，悲情的意味很少”……
文章乍一发出，公众评论又一次开炸。全媒体时代之下，在一个社会事件的传播期里，现场小视频、朋友圈揣测、自媒体祈祷等都是传播会经历的过程，也是网友参与其中的社会表达。而这些表达，特别是各种不理性的参与，最需要的就是权威信息的定音。一定程度，满天飞的猜测和谣言，不正是发布迟滞的后果吗？
二是文章中还充满着高高在上的教育口吻：“我们该做的、我们能做的，是在真相出来之前保持克制和理性，不转发、不乱发各种不知出处、不明所以、道听途说的画面和文字……”这些无疑给舆情火上浇油了。
对于接连发生的两起事故，当地在处理过程中肯定是付出了不少努力，也下了不少功夫，但在结果上却如此饱受诟病，应该是没有展现出新形势下舆情工作的技能更新。
● 经验教训：官方只是发布者，不是评判者
互联网信息技术和移动设备的快速迭代，呈现了人人有话筒的格局。每一个热点的出现，都会引来一片喧哗，特别是重大突发事件。场面震撼、视觉冲击、人员伤亡等都会迅速调动各种情绪，引来聚集。对于相关方来说，唯有态度真诚、积极应对，第一时间通过信息发布公开事实真相，回应民众关切，才能把“麦克风”握在手里，发出最强音。全媒体时代之下，不能及时发声，一定程度可谓是一种失职。
日常要建立完善的发布体系，实现有效发布。
此外，还要明白一点，面对舆情，相关方只是发布者，绝不能成为评判者，不能有意通过所谓的发布来带节奏，否则会破坏官方权威客观的形象，会影响公信力。想要制止谣言，最好的方式就是信息公开、用事实说话，让权威信息跑在小道消息的前面，用平等的姿态与公众对话。而不是所谓的各种评价、各种煽情，更不能用高高在上的姿态去说教，那样只会引来反效果。舆情处置者需要时刻谨记，自己才是坐在舆论考场中的人，而判卷的人，是千千万万的大众。造谣传谣和恶意的曲解需要严厉打击，而监督和追问则是群众的权利。大众的发声渠道越宽，声量越大，舆情处置就越需要平衡“我说你就听”和“你问我便答” 之间的尺度。
【2019舆情热点3】
女网红进入飞机驾驶舱——“一步到位”的事件说明迅速灭火
2019年11月3日晚，有微博博主网上爆料，称一女网红进入飞机驾驶舱并将现场图片发到了个人微信朋友圈。该爆料发出，引得网友大规模转发。舆论普遍质疑：该女子为何能够进入飞机驾驶舱？为何无机组人员阻拦？
除了女网红和机长被声讨，事件涉及的航空公司也随即陷入舆论旋涡。
● 事件概览：一份通报扭转负面情绪
11月3日下午，微博上有网友爆料：一女网红进入飞机驾驶舱并发图朋友圈。图片显示该女子未带任何证件，也没有穿工作制服，坐在驾驶舱内摆出了“V”形手势拍照。其发图还配了这样的文字：超级感谢机长呀！！实在是太开心了。
首次爆料出现后，当天晚11时左右，又有网友发布此当事女子的朋友圈图片。自此，舆情爆发，相关博文转发量超过7000次。
11月4日，主流媒体纷纷推出相关报道。在一片质疑和讨论声中，有不少网友提到：1994年一架俄罗斯民航客机坠毁，机上75名机组成员及乘客全部罹难。事发原因就是第一副机长带了他两名子女到驾驶舱参观，让他们坐在机长座位“学习”飞行，酿成大祸。该事件发生后，各国都加强了对无关人员进入驾驶舱的禁令。
这一连带事件频频被提到后，网友们对女网红进飞机驾驶舱一事就更加表示无法容忍。对相关航空公司安全管理提出更多质疑。
11月4日上午，网络上有专业人士下场参与讨论，分析图片后判断出，拍摄照片时飞机的航路是激活的，也就是说，飞机当时应处于飞行状态。
网友深挖得出该照片拍摄时间是2019年1月4日，航班隶属××航空。××航空陷入舆情危机，网上评论多为负面。
11月4日13时45分，××航空在网络上发布了关于乘客进入飞机驾驶舱的事件说明，表示对于网友举报一名乘客进入飞机驾驶舱一事，高度重视，成立调查小组并启动内部调查程序。决定对当事机长处以终身停飞的处罚，对于涉事的其他机组成员处以无限期停飞并接受公司进一步调查。同时，××航空表明，针对此事件将深刻反思、认真改进，并进行内部整改。
××航空发布事件说明后，网上开始出现××航空的正面评论，多数网友认可其举动，舆情慢慢回落。
● 应对评点：口碑逆转缘于一步到位
愤怒，这是女网红进入飞机驾驶舱一事曝出后的网络情绪。愤怒之中，对于××航空的普遍评价就是管理不到位，航空安全生产堪忧。但是，在其发布通告后，整个舆情风向有所转变，对于××航空的支持和认可开始攀升。
原因何在？简单来说，有以下三点。
一是回复及时。11月4日上午被网友确认出涉事机长隶属××航空后，该航空公司在下午即出面“认领”，成立调查小组、给出调查结果、最终处理决定，一气呵成，一步到位。用最短的时间给出了最全面的回应，让舆论的“子弹”没有机会“再飞”。
二是态度诚恳。首先表示接受全网的批评和指责，将会深刻反思、认真改进，并会依法依规做好内部整改，加强、树立严谨的安全运行工作作风，并杜绝类似事件的再次发生。
三是抓住舆情重点。事件发生后，网友们最关注的就是机长如何处理。因为对于航空公司来说，培养出一名有经验的机长需要很长时间，并会产生很高的成本投入。为了降低损失，航空公司有可能会给出不到位的处理决定。应该说××航空抓住了这一舆情重点，在发布的通告中，特别说明将会对机长处以终身停飞处罚，其他机组成员也给出较重的处理。这一结果，让网友们切实感受到了××航空所说的“时刻将旅客安全放在首位，对于可能威胁航空安全的不当且不专业的行为均坚持‘零容忍’” 的管理态度，并由此挽回了口碑。
● 经验教训：要在最短时间给出最全回应
公共安全无小事，保障乘客安全是交通运输企业的最基本责任。以乘客视角观察问题，就不难理解乘客们的愤怒。该担责的不推搪，该处分的不偏袒，这是乘客的要求，也是行业规范的要求。
此次××航空对于舆情事件的处理方式是一个比较成功的危机公关案例，总结出来，有这样的借鉴和参考。
舆情来时，首先要做的，就是能够迅速反应。企业能够在日常管理体系内建立相应的机制，可以在第一时间组建舆情处置工作组，对涉及的情况展开调查，而后可以结合事实作出研判，针对性回应舆论关切。
就事论事，坦诚面对，不逃避，也不回避。调查之后发现问题存在，能够直面错误、承认错误，及时传递正确的企业价值观，并给出解决问题的方式或相应的处理结果。否则，有可能会因为企业态度上的“游离”，再度引起公众的不满，引发新一轮的舆情。
而从长效的角度看，全媒体时代下，企业应搭建自己的舆情监测部门，了解各平台的舆情动态，跟进走向，及早确立处理方式，保证舆情治理及时进行。同时，要完善对外发布制度，提高企业对外信息发布能力。加强员工相应管理制度的培训，预防员工个人的言论发布影响企业声誉。
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