舆情处置要线上线下同步察觉与应对

舆情处置绝不等同于一张通报、一封信函，除了还原事实真相，还须向公众告知后续的处理结果和改正措施，最后完成机构形象的补救。循迹公共舆情的一般“解法”，结合金融舆情的行业特点，能够梳理出舆情前、中、后期可供参考的应对策略。

1.第一时间争夺舆论主导权。金融行业的时间可谓实实在在的“一寸光阴一寸金”，庞大的资金每天收益可观，错失投资周期还可能扩大经济损失。舆情出现后，应尽量在“黄金24小时” 乃至“黄金4小时”内作出首次发声，公开透明地发布信息，防止谣言产生。回应表态须在事实基础上谨慎措辞，争取用较少的回应次数充分解释，首次回应释放积极态度，其后发布准确的调查结论与处理结果，避免反复“打补丁”。在影响较大的事件中，应设置新闻发言人，统一回复媒体提问。

自媒体时代，不要心存“摆平”舆论的想法。在海量信息面前，删帖或组织人员发帖正面引导往往收效甚微。机构放低身段，端正态度进行回应，更利于舆情的自然平息。“时”与“效”同步，才能最大程度挽回损失。

2.线上应对与实体处置结合。实体处置影响网上舆论走向，缺乏线下管理的舆情应对更像是一种“应付”。

2020年5月，一名脱口秀演员在社交媒体发布长文，称中信银行上海虹口支行在未经其本人授权的情况下，将个人账户明细提供给与其有经济纠纷的企业，诉其涉嫌“侵犯公民个人信息罪”。次日凌晨，中信银行发布致歉信称事件属实，已按制度规定对相关员工予以处分，并对支行行长予以撤职。两日后，银保监会向各大银行公开通报此事，并启动立案调查程序，严格依法依规进行查处。2021年3月，银保监会披露的一则行政处罚决定书显示，中信银行因客户信息保护不到位等问题，被处以罚款450万元。事件折射出公众对信息安全的焦虑和对其背后黑色产业链的憎恨，银保监会的线上发声和线下跟进，一定程度上疏解了公众的愤怒。(www.xing528.com)

2015年以来，互联网金融事件时有发生，投资者线下维权往往与网络舆情同步。监管部门除了处置线上舆情，也要加强对机构的审查管理，积极参与线下维权者的疏导和安抚，避免线下群体事件的发生。线上线下步调一致的处置，才能取信于公众，平息危机。

3.重视总结与制度完善。舆情中暴露出的问题需要及时解决，积累经验，防范类似舆情的复发。对内，就事件处理过程中的有效方法和瑕疵进行及时总结，挖掘舆情背后的深层次原因，完善舆情处置预案，划清部门之间的责任，做好事件中媒体反应的统计，明确信息收集、预警、分析、引导的方式和标准。对外，提升金融服务水平，提高公众的安全感和获得感，并配合相关部门打击金融犯罪，维护行业形象。

此外，还需要研究新媒体时代舆情传播的特点，掌握其规律，对不同阶段的舆情有针对性地制定对策，对不同级别的舆情采取不同措施，也要从个别舆情中发现共性问题，做好疏导和防范的工作。

舆论引导是一门需要智商、情商、行动力全部在线的技术，与其在舆情汹涌时“表演真正的技术”，不如防患于未然更加实在和有效。目前，多数金融机构在舆情应对中仍聚焦于中期的事件处置，但实际上，关口前移，着眼防范，才是性价比最高的处置手段。