舆情应对的正确打开方式

不当回应会酿成次生舆情，那什么样的回应才是正确的舆情应对打开方式？在突发事件多样化、网民情绪多变的时期，各政府部门面对的问题都具有不确定性，这也意味着没有所谓的标准答案。但有一些原则和方法，在公共事件的舆情应对中有着较为普遍的适用性。

1.及时发布，把握“黄金4小时”

“黄金4小时”是人民网舆情监测室基于当下媒体环境提出的关于信息发布的及时性原则。新媒体崛起，加速突发事件的舆情发酵，传统的“黄金24小时”已不足以应对舆情的突变，社交媒体的普及对舆情回应的速度要求甚至比“黄金4小时”更快。涉事单位要第一时间处理问题，尽量抢在谣言和误解大范围传播之前，讲出真相，表明立场。

网络信息来源复杂，挑战着舆情监测的效率。政府部门需要建立完整的响应方案，对舆情进行信息收集、分级、研判、处置。例如，某地方政府将舆情分为四级，一般舆情由相关科室处置，向领导小组汇报处理结果；重大舆情立即汇报领导小组，召开会议，成立新闻发布组。

2.高效响应，掌握舆论定性先机

事件范围的划定是舆情处置中首先要抢占的高地，不同的命名造成的传播效果天差地别。

例如，一公职人员驾驶宝马车酒驾造成事故，如果以“官员酒后驾宝马肇事”命名，就恰好满足了一部分人仇官仇富的心理，为他们攻击体制提供了武器，因此主管部门可率先以“一起交通事故”来为事件定性，在详细调查之后再披露其他信息和处理结果。

另外，负面事件可以在舆论命名中缩小范围，比如某市发生恶性伤人案件，可以以区、街道来命名，为上一级系统的危机处理换取主动权。正面事件命名时放大区域，负面事件命名时缩小区域，对舆论视野有着巨大引导作用。

3.关键群体，加强疏导

如果事件影响范围巨大，涉及城市民生，应第一时间掌握舆情动态，指定相关部门对舆情中的主要对象、思想未成熟的未成年人和大学生、易聚集的人群等进行正面引导，积极疏导他们的情绪，避免线下爆发次生舆情，遏制谣言的产生和传播。“封口删帖”的措施在传播手段发达的当下已不适用，甚至起到反作用。

4.科学处置，谨防次生舆情(www.xing528.com)

政府部门可运用政务媒体和主流媒体抓住舆论引导的主动权，同时把握公众的诉求，从与公众平等的角度出发，倾听并回应。对于比较简单的事情，将过程、缘由、结果等要素一同说明和总结；对于较为复杂的舆情，回应翔实，事实清晰，避免留下争议漏洞。近年来网络上已发生多次由于官方回应简略而引发公众质疑“隐瞒真相”的事件。

在查明事实真相前，首先要统一对外口径，表明态度，比如表示“将彻查此事，并公布后续处理结果”。对于有道理的批评指正，要抱以开放接受的态度。

5.设置议题，分散焦点

在舆情回应中吹捧领导会令公众不满，但挖掘普通人身上的亮点却常能得到认可，起到平衡舆论的作用。

比如在某地发生的恶性刑事案件中，舆论焦点集中在事故原因上，负面的无端猜想此起彼伏。事件中一位“胖哥”见义勇为被歹徒刺伤，于是当地媒体跟进报道“胖哥”的治疗情况与他日常的义气之举，对舆论进行正能量的引导，消解了一部分网民的戾气。

6.放低姿态，诚恳对待

舆情应对需以人为本，把安抚公众情绪作为重要任务，切忌高高在上、态度冷漠。

2020年2月，“商丘发布”发布了一则商丘红十字会公开招募志愿者的消息。彼时，红十字会在网络舆论中的形象仍偏向负面，众多网友难以对红十字会重树信任，有网友对此质疑甚至嘲讽，“我们还能信任他们吗？”“没啥公信力，别折腾了。”“商丘发布”回应；“可以去当几天志愿者试试，权当卧底吧，如果没有公信力或违背大家的意愿，你来曝光，我来转，有作为有担当才有效果。”此时如果放任质疑而不回应，评论区内很可能因马太效应而导致负面评价扩大化。而“商丘发布”站出来回应，用诚恳平实的回答传达出对红十字会工作的信心，评论区中跟评的话风也随之转变，支持的声音越来越多。

7.善后总结，恢复形象

在舆情处置的后期，仍不可松懈，应及时优化不足之处避免舆情再生，对于网络舆论的监督要抱以欢迎的态度。通过改进措施的发布和相关成效的报道，逐渐修复公信力。