与网民打交道，除了要知道他们为何而来，也要知道他们来了之后可能会做什么。喧哗的背后，是种种心理机制和传播学原理在发挥作用。五花八门的机制引发什么样的效果，又该如何应对，是舆情处置者应该储备的常识。
1.罗密欧与朱丽叶效应。
在莎士比亚的经典名剧《罗密欧与朱丽叶》中，罗密欧与朱丽叶是一对相爱的恋人，但由于双方家族是世仇，他们的爱情遭到了巨大阻力，但重重阻挠反而使他们爱得更深，直到殉情。罗密欧与朱丽叶效应，就是指当爱情关系遭到干扰时，双方的情感反而会加强，恋爱关系也因此更加牢固。同样的，在舆论引导中，如果有外力以强硬方式禁止人们的言论，会引起人们的反感，并有可能表现为进一步的对抗。
在一些突发事件中，舆情处置者企图用删帖、禁言等措施阻止网民的关注与评论，但在人人能发声的自媒体时代，这种做法往往效果不佳甚至适得其反。被删除的文字可能会以截图的方式再次出现，被删除的图片可能通过旋转、打码和改变格式再度传播，并激起“花钱堵嘴”“不让老百姓说话”的次生舆情。
处置此类舆情，涉事机关或企业必须转换思维，站在平等的角度与公众对话。如果将负面信息视为洪水猛兽，将舆情处置等同于消灭差评，无法正视问题，必然会积重难返。疏导舆情和平息舆论，还是要靠真诚、坦率、积极的回应，还有行之有效的补缺。
2.群氓现象。
法国心理学家勒庞曾表达过这样的观点：“聚集起来的表现为同质均一心理意识的人类群体，他们拒绝理性而复杂的思考，对提供给他们的各种意见、想法和信念，只简单地选择两个极端，或者全盘接受，或者一概拒绝，将其视为绝对真理或绝对谬误。”
网络世界里的群氓，是暂时聚合在一起的不稳定群体，也是非理性的，容易受到极端事件的吸引。在近年来网络上频繁出现的反转事件中，不难发现所谓的群氓。2015年的成都男司机当街暴打女司机事件中，女司机被打后获得网友们的同情，舆论异口同声辱骂男司机；但行车记录仪视频曝光后，网友们发现是女司机违法变道在先，导致双方斗气别车继而引发殴打，群体的怒火立即转向违法别车的女司机。接下来，有网友发现女司机有过多次违法，进一步助长了群体的愤怒。短短两天，舆论实现了180度逆转。
当群体的激动易怒遭遇了网络事件中信息的不对称性，群体常常不经意间被“带节奏”。这就需要舆情处置者具有强大的抗压能力，在汹涌的舆情中保持冷静思考，用翔实的真相平息舆情。在群体陷入无意识的情绪旋涡中时，网络“大V”作为意见领袖的作用也十分重要，他们的声音有时可以在混乱的舆论场中形成观点的对冲和平衡。如果能获得他们的支持，将群体中的一部分人拉回理性阵地，则能阻碍群体滑向更极端的情绪。
3.晕轮效应。
晕轮效应是指从认知对象的某个特别突出的特征泛化到其他特征，从而形成整体印象的现象。对方的外貌符合自己的审美，于是忽视了其他因素而产生的“一见钟情”；爱上一个人于是爱上与他相关的事物而形成的“爱屋及乌”，都有晕轮效应的作用。
喜爱某一人或事物的受众，往往沉浸在其光环之中而失去了判断力，这一点在涉及明星的舆情中尤其常见。很多品牌邀请明星担任形象代言人，就是利用了明星在粉丝群体中的晕轮效应，使粉丝因喜爱明星而对代言产品产生好感。
2018年，某说唱歌手因歌词中包含大量负面内容，被紫光阁、共青团中央官微、人民日报、央视新闻等权威机构点名批评。沉浸在该歌手的光环之下的粉丝无法接受偶像被批评，开始愤怒回怼，加速了该歌手形象的崩塌。
晕轮效应常常起到负面作用，但也有正面价值。比如某企业家平时热衷于公益事业，当其企业遭遇负面舆情时，人们可能会因其平时树立的良好形象而对负面事件持怀疑态度。反之，一些公众人物因为某一方面“槽点”过多，即使投身公益，仍会被怀疑目的不纯。因此，平时积极树立正面形象，放大自身的优点，在舆情应对中就有了更坚固的阵地。晕轮效应也为舆情监测提出了要求，一旦出现负面的评价，就应提前干预，避免公众以点概面地将单一的负面评价扩大成对整体的负面印象。
4.沉默的螺旋与反沉默的螺旋。
沉默的螺旋指的是，为避免被社会孤立，人们在表明意见前会观察周围意见环境，如果自己的意见处于“优势”，则大胆表明，反之，则会沉默或附和。“优势”意见方的扩大造成另一方的沉默，形成了一方“呼声越来越高涨”、一方越来越沉默的螺旋式的传播过程。反沉默的螺旋则是一种与沉默的螺旋相背的传播模式，互联网的匿名性使一些网民不再因为惧怕孤立而沉默，他们勇敢表达自己处于“劣势”的观点，并有可能促成事件的反转。(www.xing528.com)
2019年的某歌手机场安检事件中，该歌手自曝安检时被工作人员刁难，指责工作人员蛮不讲理，还公布了对方的工作证号。起初，大部分网友站在歌手这边，也有少部分网友提出质疑，认为不可偏信一家之言，呼吁官方回应。随后事件真相公开，冲突是由于歌手不配合脱帽检查造成的。先前对歌手持维护态度的网友迅速倒戈，批评的声音渐渐占据了主流。
舆情处置者和媒体平台管理者都需要关注舆论场中沉默的螺旋，话语权的失衡可能会导致一边倒的舆论压倒真相，情绪化的公众还可能出现传谣、谩骂、“人肉”等行为，因此必须适时干预，防止不良观点螺旋式地扩大。有公信力的涉事主体，可借助网络意见领袖的力量，在舆论中形成不同观点的交流对抗。媒体则需要保持新闻人的职业道德，避免制造舆论陷阱，并在必要的时候不惧疯狂的“民意”，说出真相，打破沉默的螺旋。
5.尖叫效应与回音室效应。
在满是人群的街道，如果有人突然歇斯底里地尖叫，往往能快速吸引人们的注意力，这就是尖叫效应。了解了这一现象，就不难解释为什么近年来为博取眼球不择手段的“标题党”层出不穷。这些信息普遍标题骇人，但内容言之无物，情绪化，片面化，甚至低俗化。
回音室效应指的是，在一个相对封闭的环境中，意见相同的声音不断重复，令环境中的人越发坚信他们听到的就是全部事实。长期接受同类信息，会渐渐失去理解不同观点的能力。如今算法推荐技术可以精准地向用户推荐他们喜欢的资讯，但这也无形中使用户的信息渠道变得狭窄，加固了“回音室”。
这两种效应的叠加，就可能造成信息的断章取义和以讹传讹，进而引发舆情。例如，《一岁幼童住院4天花费55万》这样的标题颇具吸引力，部分网友未经查实就对医院破口大骂。但后来医院回应，患儿确诊为罕见遗传病，药物为完全自费药，药费55万元，其他检查费、住院费等合计3000多元。
规避这两种机制，究其根本一方面还是要靠网民自身培养良好的信息素养，拓宽认知，打破“回音室”，另一方面要提高信息的筛选能力，保持对“尖叫”的脱敏。监管部门需要加强对不良媒体的控制，遏制住为了流量不择手段的自媒体风气。而由于被断章取义而卷入舆情的涉事单位，则应快速收集证据，第一时间还原事件全貌，用完整的信息替换舆论中的片面信息，截断舆情的升级路径。
6.破窗效应。
一栋有少许破窗的楼，如果不把窗修好，可能会有人破坏更多的窗甚至闯入其中。环境中的不良现象被放任存在，会诱使人们效仿甚至变本加厉。比如一名员工迟到不受处罚，则会有更多员工迟到。这一效应在舆论场中则表现为单一事件被曝光后，舆情便会接二连三出现。例如，2017年，一女子在丽江遭暴打事件引起全网关注，很快，其他关于丽江的负面舆情也被相继曝光，连带着其他旅游城市的相似新闻也遭起底，部分网民转而开始地域攻击，城市口碑遭到重创。2019年，网易辞退患病员工事件刚刚曝光，紧接着华为员工离职被起诉事件也引发关注，一时间公众对头部企业压迫员工的不满情绪越来越高。
破窗效应的应对，以防范为主。如果涉事单位是被打破的“第一扇窗”，须积极应对，认真解决实际问题，诚恳面对公众批评，挽回形象，防止舆情升级；如果已经有人充当了“第一扇窗”的角色，例如同行被曝出了产品质量问题，那其他单位则要未雨绸缪，有则改之，避免被舆情的横向扩大所牵扯。
7.首因效应。
首因效应解释了“第一印象”的重要性。这些先入为主的印象并不一定正确，但往往十分牢固，将会影响后期受众的信息选择和价值判断。这也是为什么舆论引导要先声夺人，为什么危机处理的“黄金24小时”在互联网时代变成了“黄金4小时”。要避免“真相还在穿鞋，谣言已走遍半个世界”的情况发生，就必须迅速反应，及时发声，抢占先机。
2020年6月，一位中国花样滑冰男运动员突然登上了热搜。有网友发帖称其恶意摔女伴，贴出的动图中，他抛起女伴，其女伴在空中完成转身动作后，落地时却重重地摔倒在冰面上。而对比图中的外国选手动作优美，配合默契。一时间“正义”的网友群情激奋，为其女伴愤愤不平，冲进男运动员的微博中咒骂，逼其退役，评论区污言秽语不堪入目。然而，鼓动网友们发起网络暴力的内容并非真相。其间有体育博主为男运动员发声，表示动图内容只是一次配合失误，运动员不可能在世界大赛上故意伤害搭档，但轻信“首因”的公众已经对该男运动员形成了“摔人狂魔”的第一印象，渺小的辩解难以逆转舆论。
后来有体育记者发表长文，指出那次失误发生在都灵冬奥会上，两位运动员选的动作风险很大，但为了冲击金牌，两人还是决定冒险一试，抛跳失败后两人重整旗鼓，最终夺得银牌。这本是一个励志的故事，却被曲解成罔顾团体荣誉“恶意摔女伴”的恶行。虽然真相水落石出，但听信了首发信息而快速聚集“施暴” 又快速散场的网友们，很多都不能及时获取真相，在他们心中，该男运动员俨然已经坐实了“摔人狂魔”身份。
首因效应影响巨大，舆情处置者必须重视其作用，提高首次发声的效率，抢夺舆论引导权，压缩谣言和误解的发生空间，为舆情处置打下好的基础。网络上热点频出，公众的关注不会在一个事件上停留很久，在公众带着错误印象离场之前告知他们真相，便是争分夺秒的意义所在。
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