突发事件舆论引导的一般性常识优化

舆论引导是最重要的应急管理。应急管理中的舆论引导目标不是平息事态，而是拿出最佳解决方案。请记住六个常识：

1.“经”该怎么念？

要常念五种“经”：

（1）要知道舆论引导的20字方针。

导向正确，及时准确，公开透明，有序开放，有效管理。

（2）要知道什么是“第一时间”。

就是与突发事件同步或最有时效的时间。界定什么时间才是“第一时间”，要把握几个关键的节点：一是事件发生后的第一时间（立即启动应急机制）；二是记者到达前的第一时间（快速反应，抢占先机）；三是媒体报道的第一时间（应在媒体还没有作出反应之前迅速发声，引导舆论）；四是舆论形成前的第一时间（相对来说，此时已失去先机，处于被动应对状态，但并未失去后续应对的机会，因为媒体除了报道事件本身外，还会关注处置结果，因此，只要事件处置未结束，就有机会）。

（3）要知道如何回应网民质疑。

政府主管部门的领导在许多网络事件中，很少有上网回应网民质疑的范例，原因何在？政府官员不主动回应网民质疑，是因为政府主管部门在网络事件的介入、事实的调查、证据程序的审理、保密原则的规定等相关因素上都有相对的滞后性，这与追求热点互动、制造舆论效应的网络媒体有一个明显的“时间差”。通常情况下，涉事部门回应网民质疑的方法是：第一时间发布权威信息；第二时间根据网络舆情走势，确定是否做网上回应。

（4）要知道如何设计“网来网去”话题。

话题作为信息交互的产物，通过网络的积聚效应，形成社会舆论热点，直接反映了公众对公共事务的关注程度，体现了现实社会的需求。应对网络事件，在操作层面上主要采取四个策略：一是积极主动的媒体策略（努力让对方从你的角度关注事件，可以向所有网民同时发布信息，也可将信息透露给某个权威网站，使其成为“内部观点”）；二是第三方策略（让网民议论你的观点，但不要突出你是幕后组织者，可以通过其他组织中的网评员，提供一些“第三方”的观点或评论）；三是“硬新闻”策略（通过组织大批网评员进行网上评论，把网民对事件的事态判断引导到客观的方向去）；四是转移注意力策略（制造新的热点话题，让网民的注意力从对现实突发事件的关注中转移出来）。

（5）要知道基层指挥者的职责与担当。

突发事件要真正得到妥善处理，不能单纯依赖上级，而是要依靠一线指挥者自身处置突发事件的能力，依靠基层管理人员的职责与担当。作为指挥者，在处置突发事件中，一定要坚持三个标准：一是本体论标准。在思想上要明确，这就是我们自己的事情，不要推卸责任，不要甘当配角，一是要想着怎样把事情处理好。二是判断力标准。就是要对突发事件的产生、发展的动势、可能产生的结果等有一个明晰的判断，不能人云亦云或束手无策。三是价值论标准。突发事件是灾难、是热点、是问题，但同时也是历练，是最好的实践课堂。但这不是处理不力的托词，也不是价值论的终极目的。真正的价值论不在于处置突发事件本身，而是要积极主动推动事件的妥善处理，进而树立良好的社会形象。

2.事该怎么办？

办事是一种能力，是应对突发事件必备的素质。

（1）要保持稳定的情绪、心态，不要受上级领导或周边情绪氛围感染，影响对事物的正确判断；

（2）要迅速搞清楚事情的来龙去脉；

（3）要做好判断，是不是问题，是什么问题，是哪个层次的问题，是哪个方面的问题；

（4）要及时报告，比如事件的实时情况和建议等；

（5）要分清责任，突发事件的处置永远是第一位的，舆论引导要放在第二位，不要大包大揽，又管舆论又管处置；

（6）要做好记录，比如舆情处置中的媒体人、处置过程中的支出、提供协助的第三方、临时垫付的费用等，事后总结有据可查。

3.话该怎么说？

要掌握说话的原则与技巧。在突发事件中，每一个舆情处置者都不能置身事外，尤其要学会如何说话。如何说话，既是工作方式，也是工作能力，更是工作纪律。许多一线指挥者在突发事件中，常常会因为说话不注意或不会说话而被谣言当了枪使。面对媒体说话，一定要记住：

（1）永远不要信口开河；

（2）对职责以内的事情必须说，而且逻辑通顺、前后一致；

（3）说话要有“位置”感，注意身份、关系、分寸、场合；

（4）善于应对复杂情况；

（5）学会应对电话采访，如果事件难以通过电话描述清晰，可以表示不便电话采访，如有必要，请带单位采访函及记者证到相关部门登记面访。

4.程序该怎么走？

程序就是规矩，是应对突发事件、执行工作任务必须遵守的“路径”和行为规范。在应对突发事件中，舆情处置者是否称职，在很大程度上是看他按不按规矩办事。(www.xing528.com)

舆情处置的程序通常有以下原则可供参考。

（1）基本原则：

①按指示办；②按原则办；③按程序办；④按经验办。

（2）六个“必须报告”。

①凡是突发事件或网上舆情必须及时报告；②凡是涉及宗教、涉外、政治等敏感问题必须及时报告；③凡是涉及下达指令的事情必须及时报告；④凡是涉及上级决策行动的事情必须及时报告；⑤凡是涉及向上级机关报送的文电等必须及时报告；⑥凡是涉及媒体采访的事情必须及时报告。

（3）两个“不交叉”。

①请示汇报工作不交叉，不提供混乱信息；②处理问题不交叉，专人专事，不乱指挥。

（4）四个“不让”。

①不让事情在自己手里延误；②不让工作在自己手里中断；③不让信息在自己手里积压；④不让差错在自己手里发生。

5.通稿该怎么写？

在突发事件舆论引导中，涉事责任部门的一个重要职责是组织新闻通稿，这也是对舆情处置者政治水平、文字能力、反应能力、心理素质等考核指标的综合衡量。能否在发生突发事件舆情的关键时刻发挥重要作用，做到冲得上、写得快、报得准，是一个硬功夫，必须经历一番实践锻炼。

突发事件新闻通稿的写作要求可归纳为12个字：快报事实、重讲态度、慎说原因。

具体把握的要素：

（1）站位要高，全面准确领会上级的指示要求，全面掌握真实情况，全面准确核实相关数据；

（2）选好角度，引导舆情。

①化大为小；②善于讨巧；③勇于创新；④强势引导。

6.信息该怎么发？

先要明确几个基本原则：

（1）最关键的一点：要有授权。

信息发布的时机、内容等要按程序报批。未经授权的单位和个人，不得接受记者采访，不得发布信息，主要是防止造成信息混乱。任何人没有授权随意发布相关信息，要视情况批评处分。

（2）进行信息发布要回答好三个重点问题：

①回答好单位想说的；②回答好媒体关注的；③回答好群众关心的。

（3）发布信息一定要做到两个“知道”：

①知道自己想传递的信息是什么；②知道受众想得到的信息是什么。

（4）发布信息应该注意四个问题：

①没准备好之前，不要发布；发布后，如发现错误，要公开及时纠正；②发布信息逻辑通顺、前后一致，要留有余地；③要采用第三方的说法，如专家、意见领袖、公众等；④对信息公开的度，要分类把握：自然灾害等必须及时公开，敏感问题要适度公开（以公开为原则，不公开为例外）。

（5）如何制定信息发布方案？

一般包括以下十项内容：①新闻发言人；②发布口径；③预期目标；④核心信息；⑤具体信息；⑥定位陈述（主题）；⑦可供引用的引言；⑧相关资料；⑨安排“意见领袖”；⑩舆情研判及应急处置预案。