再探如何对问题——单兵应对要掌握以下两个关键点

所谓“对”，是“应”的结果，是沟通的策略，是方法论，是一种内部运行操作机制。单兵应对要掌握以下两个关键点：

1.日常的媒体沟通模式。

（1）始终与媒体保持可信赖、可靠的关系，如此，在突发事件当中，媒体将会少一些怀疑，多一些合作的精神。

（2）注意收集一些有关潜在的棘手事件或是趋势的信息。海恩法则指出：“每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。”每一起突发事件的发生，必然有若干次先兆的趋势信息。对这些萌芽状态的信息进行评估和预测，及时制定出应对策略，并以合适的方式与主流媒体进行沟通，取得媒体的合作，阻止危机的发生或改变其发展方向，是舆情处置者应对突发事件的重要经验。

（3）建立一个常态化的危机管理小组。恰当安排每个成员的分工，同时备份他们每个人的资料，如他们的职位、联系方式等。一旦发生突发事件，媒体可能随时需要这些成员的帮助。

（4）训练指定的新闻发言人与媒体打交道的能力。

（5）提升自己的决策主导能力。能够在不同的危机当中，决定需要分别传递什么讯息，制定什么样的目标，选取什么样的媒体。

（6）获取你所关注的在突发事件中可能报道你的那些媒体记者的相关信息，并建立信息档案。

（7）做好必要的应对危机物资准备：车辆、记者登记册、录音笔、手电筒、笔记本电脑、手机移动电源、食品、水、雨伞等。

2.“战时”的媒体沟通模式。

（1）一定要加强突发事件中媒体应对的程序性管理。2015年7月，《国家突发事件预警信息发布系统运行管理办法（试行）》出台，明确了突发事件预警信息制作及审批权限、发布、接收与传播的流程及相关要求，对预警信息发布与传播的保障措施和法律责任作出了具体规定。此外，全国各地级市均有突发事件总体应急预案，这都充分说明对突发事件进行程序性管理的重要性和必要性，各级舆情处置者都要认真学习研究并贯彻执行。否则，一旦违背规定，要实行责任追究制度。(www.xing528.com)

（2）对于涉及特别重大，或产生重大社会影响的突发事件，要在突发事件的中心地点快速建立起二十四小时的媒体中心，负责处理谣言，收集事实和召开新闻发布会。

（3）对于没有立刻造成负面影响或媒体刚刚开始关注的其他舆情，负责处置的指挥者应立即带一位训练有素的新闻发言人到现场向媒体通报信息，让媒体和公众知道部门正在处理突发事件。不要等待，切忌在现场找不到负责人。

（4）处置突发事件舆情危机的责任主体（主要指新闻发言人）要根据授权，适时公布所掌握的信息。千万不要告诉公众不确定的信息，不要凭推测发布信息，如果有些事确实不知道，不要惧怕承认。回应“这件事正在调查中”远好于给出模棱两可的回答。

（5）不要逃避责任。逃避责任就是不敢担当，受损的是部门和组织的形象。如：2013年全国“两会”期间发生的1万多头死猪漂浮到黄浦江上的事件，好长时间没有人出来为事件负责，没有人出来说话，这就是逃避责任，也反映了某些管理者对于舆情的轻慢。

（6）在影响较大的事件中，主管负责人一定要到现场指挥处置。突发事件发生时，媒体最希望见到负责人而不仅仅是一般工作人员出现在现场。突发事件发生时，重量级的负责人坐镇指挥可以增强公众的信赖度，同时表明有关部门没有轻视对事件的处理。

（7）将事件的具体情况与口径迅速通报系统内部的其他领导和工作人员，同时也通知媒体。如果没有在内部及时通报事件情况，那么内部人员获取相关信息的唯一渠道只能是媒体，组织内部的信息不对称可能造成内部人员间的嫌隙和沟通不畅。所以主管领导不但要及时向媒体通报准确信息，确保导向正确，还要注意内部信息沟通，确保他们得到正确的信息与口径。为保密起见，可以通过电子邮件，或是在条件允许的情况下发布情况通报和有关要求。如果内部人员数量不多，可以召开全体会议，确保内部信息一致。

（8）对重特大突发事件，如果有可能，要尽量及时安排媒体到现场采访。一般采用集中登记采访方式，每个类型的媒体派出一位代表到现场，以免现场失控。如果有场地或规定限制，可以配合上级主管部门召开临时新闻发布会，满足媒体的报道要求。

（9）照顾到媒体的一些实际需要。负责处置突发事件的主管领导，一定要注意安排专门人员负责媒体现场采访服务，例如登记采访手续办理、停车地点、电话、插座和桌椅的使用等。

（10）负责处置突发事件的一线指挥员还要注意记录下这些信息：哪些记者打过电话，问了什么问题，他们的截稿日期是什么时候，你承诺了他们什么，以及他们分别代表哪些媒体。