风险社会认识与单兵素质要求的优化

互联网技术的迅猛兴起和裂变式发展，带来了信息的快速传播，也成为风险的一大源头。舆论场上真理与谣言的较量，构成了风险社会的一大焦点，煽动着公众情绪一波又一波地呼啸。作为网络时代的舆情管理者，必须充分认识风险社会中突发事件的特点和规律，必须学会和掌握舆情应对的真本领。这是形势所逼、时代所需，也是公众所期、职责所系。

风险社会的麻烦制造者是谣言。当真理还在穿鞋的时候，谣言已经走遍了世界各个角落。其速度之快，让人望尘莫及。

谣言是一种舆论病毒。它自始至终伴随人类社会存在，附着在突发事件的病体之上，如影随形，让人防不胜防。互联网时代，谣言也在不断进化，从一眼就能识破的假消息，到真假参半的信息，有的甚至披着新闻或科普的伪装，让人在潜移默化中接受了错误的认识。真理与谣言相伴相生，任何真理都是在战胜谣言中成长壮大的。

真理能否战胜谣言，不取决于速度，而在于谋略。谣言跑得再快，也逃不出正义的掌心。“因势而谋、应势而动、顺势而为”，中央宣传思想工作的要点，也可以作为舆情处置中的制胜之法。

在适应媒体时代变化的过程中，应对突发事件的法规和处置原则已经逐步成形，但各单位在舆论引导的实际操作上仍存在诸多短板。比如，不少舆论相关培训只教规则，不教方法；只讲总体战，不讲单兵战。这样就会造成只会因事而“堵”，不会因事而“谋”，只能被动挨打，不敢主动“亮剑”的刻板应对怪圈。只有增强单兵素质，才能真正锻造出一支敢于“亮剑”的队伍。对于突发事件舆情危机管理者来说，单兵素质主要体现为四个素质，可以概括为“四识”：

1.要有常识。

老子说：“不知常，妄作，凶。”万物的运动皆有“常”可循，事件的发生与变化总在一定的规律和常识范围之中。很多挫折甚至是祸患，其实就隐藏在不知不觉中，而常识正是帮助我们预测变局、化险为夷的老师。

常识是关于经验的知识，这是应急处置的基本要求。常识也许不能直接解决问题，但起码可以规避一些愚蠢的解决方法。比如，某渔船在海上作业时突遇浓雾被困，有关部门在上报情况时称：“当时海面一片浓雾，刮着6级大风，搜救工作十分困难。” 作为海滨城市的市民，都应该懂得这样的常识：大风天气是没有雾的，更不要说浓雾了。缺乏常识，在突发事件处置中就会造成误判。

除了自然规律，常识也包括工作中的基本原则。普通人违背常识、缺乏常识，至多留下笑柄而已。倘若参与突发事件应对的工作人员漠视常识、缺乏常识，尤其缺乏对于基本原则的了解，那就可能酿成大错。比如，一位工作人员的单位发生了突发事件，在网络上产生了舆情，按宣传工作的原则应该立即报告，经授权后再进行信息发布，但该员工却无视原则，口无遮拦把知道的、想说的都告诉了记者，还以为自己这是履行职责，敢于承担。其实恰恰相反，舆论的应对往往需要全局性的谨慎思考，不加思索的回答很有可能造成次生舆情，使事件的处理更加复杂化。

2.要有学识。

学识是关于理论的知识，这是应急处置的经验要求。对于舆情处置者来说，最直接的学识莫过于党的路线方针政策，以及上级文件精神。

2016年，河南某县一高中下发的一份文件称，鉴于学校女教师人数较多，涉及的教育教学工作面大，如果不计划生育，难免会使学校各项工作无法进行，为使学校各项工作正常开展，只有施行有序生育。文件规定了各个学科可以怀二胎的教师名额，怀孕指标如果到期不用即作废。文件引起了教师们的不满，事件在网络上掀起轩然大波。彼时，二孩政策已经全面实施，“女教师怀孕须排号”的校规显然与国家生育政策相悖。后来，该县县委宣传部回应记者称学校已经取消这项规定，对于因女教师生育而影响教学的问题，该县将采取从师范学院招录和返聘退休教师等措施予以解决，舆情就此平息。

2017年，海口市住建局局长等4人被查，原因是该局下发的红头文件要求市内的装修从业人员必须在“海口市室内装饰装修协会”办理诚信档案。该协会还将诚信档案与“装饰项目经理”“室内设计师”等职业资格认证相捆绑，要求从业人员交费参加培训。实际上，这些职业资格认证早已被国务院取消。有媒体发表《国务院取消的认定在海口复活》一文，引起社会关注。随后，民政部门对涉事协会予以撤销，但舆情对公信力造成的损害难在短时间内修复。

除此之外，几年前，折腾群众的奇葩证明也频频引起舆情。例如，某银行要求兑换残币的市民开具“非人为损毁证明”，当地派出所回应“不要让老百姓多跑路、跑瞎路”；某学校要求学生家长开具“我孙子是我孙子”的证明，当地派出所回复“请你单位三思而后行”。公众大呼解气的同时，相关单位责任人应该反思，舆情究竟从何而来？这些舆情正是从涉事单位对上级政策的“学识缺口”中来的。(www.xing528.com)

作为地区或单位的管理者，在作出重大决策的时候，寻找决策依据是必不可少的步骤，舆情应对也必然要在相应的政策框架内进行，“决策时拍胸脯，出事时拍大腿”，这就是缺乏学识的后果。

3.要有见识。

见识决定了应急处置的智谋。常识要和大家一致，否则就难以被群体接纳；见识则要尽量和别人不同，否则就难以脱颖而出。作为舆情应对工作者，不能只会被动地接受别人的思想，必须具备独立思考的能力，要有很高的政治站位。因为多数舆论事件本质上都是触碰了大众意识形态上的雷区，有的抒了不该抒的情，有的抖了不该抖的机灵。这就需要舆情处置者切换思维，思考问题的本质，发掘出一片骂声背后的意识冲突。

2021年1月7日，全棉时代在社交媒体上发布了一条标题为《全棉小剧场防身术》的广告，视频中，深夜，一个漂亮女孩儿被尾随，她急中生智拿出全棉时代的卸妆巾，卸妆后因“太丑” 而成功把歹徒吓跑。广告创意是利用卸妆前后的强烈对比来表现产品的效果，但消费者对此并不买账，视频上线后迅速引来了质疑和不满。一款女性产品，却在广告中丑化女性，用女性感到恐慌的安全问题来调侃搞笑，这无疑触及了女性消费者们的心理底线。面对负面舆论，全棉时代作出了三轮回应，然而其中的致歉信又引发了次生舆情。该致歉信除了开头表述了道歉的内容，其余篇幅都在介绍全棉时代在选材、品控、技术上的严格，不少网友质疑“道歉信”更像是一封自我表扬信。

这次舆情应对的失败，在于其对内容把关的不谨慎，也在于品牌方工作人员的“见识”缺乏，只站在产品高度做宣传，没有站在社会高度看问题，对作为主要客户的女性消费者的观感没有敏感性。看到事物的本质，分析出突发事件的最终走向，从而采取相应的处置方法，是舆情应对的关键所在。

4.要有胆识。

这是处置事件最基本的心理素质。胆识之所以宝贵，在于它与“行动”紧紧相连。舆情不是虚拟现实，而是现实在网络中的反映。许多影响较大的事件中，第一责任人必须有所担当，亲临现场掌控局面，妥善解决事件才有平息舆情的基础。

2021年3月，呼和浩特市招商引资项目承诺兑现大会上，市长贺海东起身，鞠躬道歉：“我代表市委、市政府向大家表示诚恳的道歉，说一声sorry，请大家谅解！”并郑重表示：一定不再承诺“空头支票”。近年来呼和浩特市在招商引资中，和各企业签订了协议，但在履行协议过程中，很多工作做得不及时、不到位，损害了企业的利益。贺海东表示：“我们今天召开兑现大会，就是想传递几个信号：一、不论困难多少、理由多足，政府必须讲诚信；二、政府工作要推进，新官必须理旧账；三、营商环境要优化，政企必须‘同唱一首歌’。”当天，该市兑现10个项目资金，共计1.76亿元。

市长不但诚恳坦率地表明态度，也积极付诸行动兑现诺言，体现了城市管理者在优化营商环境方面的决心。

作为权威信息源，各部门主要负责人需成为重量级的“发言人”，回应民众关切。在重大突发事件中，主要负责人如果不敢主动出面或介入迟缓，往往会引发舆论的愤怒。主动回应舆论做正向引导，既可以阻止谣言与误解的蔓延，也向公众传达了一个“这件事情有人处理，有人负责”的信号。所以胆识既是一个人最过硬的心理素质，也是责任要求。参与处置突发事件的领导干部或责任人，必须具备胆识，这是第一要素。

综上所述，关于“四识”，即可概括为：有常识就有了“经验优势”，有学识就有了“理念优势”，有见识就有了“分析优势”，有胆识就有了“行为优势”。

除了“四识”这些必需的基本素质，还要掌握一个思维公式，就是“怎么看+怎么办=怎么样”。怎么看是认识论，怎么办是方法论，怎么样是因果论。所有的应急处置，都离不开这个公式，这是一个思维规律，舆情处置者要养成这样的思维习惯。