如何克服沟通障碍及其重要性

影响沟通的因素是多种多样的，沟通障碍会导致信息不畅、信息扭曲、失真，使信息接收者难以获得真实有效的信息，最终导致错误行为或决定的产生。

（一）沟通障碍的因素分析

1.沟通主体方面

（1）沟通主体的语言表达能力较弱。其主要表现为语意不清，语言缺乏逻辑性，语句杂糅无法让对方提炼中心思想，说话模棱两可，常用“可能”“好像是”“大概”等。

（2）个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约，个体的价值观念、气质态度、情绪等方面的差别都会成为信息沟通的障碍。

（3）知识、专业、文化程度、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。在现实生活中，有经验懂行的人在沟通中会用“行话”或讲专业术语，而对外行人员来说就难以理解。

（4）对信息的态度不同所造成的障碍。这又可分为不同的层次来考虑：一是认识差异，在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍；二是利益观念，在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关心组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。

（5）不信任、偏见所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提。一般而言，说谎次数较多的人和能力较低、职位较低的人给人的信任度会大打折扣，当失去了信任，沟通就会受到阻碍，例如：人们大多不会理会中大奖的信息广告。

（6）语言和非语言沟通中的不一致，使信息接收者感到迷惘。

2.组织障碍

（1）地位与权力差异问题。一般而言，地位和权力差距较大的两者沟通交流，往往会对地位和权利较低下的人造成无形的压迫感，主要表现为紧张，难以表达自己的意图思想，附和上级，不太愿意将坏消息向上一层级传递，于是给上一层级带来了错误的印象等。

（2）部门间需求和目标的差异形成了沟通阻碍。每一个部门都会站在自己的利益和角度看待问题。例如生产部门关心生产效率而不可能完全理解营销部门要将产品马上推销给消费者的需求。

（3）组织机构设置，管理层次较多，集权程度较高，信息经过逐级传递容易失真。

3.物理沟通障碍

物理沟通障碍是指在人们沟通的环境中存在的障碍，如突然出现的噪音盖过了说话的声音。

（1）沟通渠道障碍。在沟通过程中，信息传递渠道受阻或不通畅，从而影响沟通的效果。这主要表现为客观因素的影响，如通信工具、信息技术落后等，从而使人们之间的交流和沟通不能随时和顺畅地进行。随着科学技术的不断发展，未来的计算机网络系统将会大大提高信息传送和接收的效率。

（2）距离障碍。管理者与职工之间、职工与职工之间，客观上均存在着空间上的距离。正是由于空间距离的阻隔，双方无法进行面对面的交流和沟通，从而使得人们在选用沟通媒介时受到限制。

4.其他因素

文化、语言、风俗、地域不同都会影响人们的沟通。

（二）有效沟通的重要性

有效沟通是指通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式，将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受、明了。有效沟通是领导了解工作真实情况的必要手段，是下属了解上级意图、指令的有效途径。领导者要充分认识到企业内部进行有效沟通的重要性，并把这种思想付诸行动。

企业各项工作顺利进行的前提——有效沟通在企业管理中的重要性主要表现在：

1.准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾

公司决策需要一个有效的沟通过程才能施行，沟通的过程就是对决策的理解传达的过程。决策表达得准确、清晰、简洁，是进行有效沟通的前提；而对决策的正确理解是实施有效沟通的目的。在决策下达时，决策者要和执行者进行必要的沟通，以便对决策达成共识，使执行者准确无误地按照决策执行，避免因为对决策的曲解而造成的执行失误。

2.从表象问题过渡到实质问题的手段

在企业的经营管理中出现的各种各样的问题，如果单纯地从事物的表面现象来解决问题，不深入了解情况，接触问题本质，会给企业带来灾难性的损失。而在沟通中获得的信息，是最及时，最前沿，最实际，最能够反映当前工作情况的。

3.激励职工形成健康、积极的企业文化

人具有自然属性和社会属性，在实际的社会生活中，在满足其生理需求时，还要满足其精神需求。每个人都希望得到别人的尊重、社会的认可和自我价值的实现。一个优秀的管理者就要通过有效的沟通，影响甚至改变职员对工作的态度、对生活的态度。

（三）有效沟通的条件

想要达成有效沟通须具备两个必要条件：首先是信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解，其次是信息发送者要重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。有效沟通成立的关键在于信息的有效性，而信息的有效性决定了沟通的有效程度。

有效沟通的程度主要取决于以下几个方面：(www.xing528.com)

1.信息的透明程度

当一则信息应该作为公共信息时，就不应该出现信息的不对称性。信息必须是公开的。公开信息并不意味着简单地传递信息，而要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的含糊不清的文字或语言传递一种不清晰的使人难以理解的信息，那么对于信息接收者而言，就没有任何意义。同时信息接收者也有权获得与自身利益相关的信息内涵，否则有可能导致信息接收者对信息发送者的行为动机产生怀疑。

2.信息的反馈程度

有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有沟通的主客体双方都能相互实现思想的准确传达和明了，才真正具备有效沟通的意义。

（四）沟通障碍克服的方法

克服沟通障碍的方法主要包括个人技能和组织行动。

1.个人技能

（1）增强自身表达能力

信息源自于信息发出者，如果信息发出者的语言输出能力较弱，那么接收者理解就会比较困难。沟通前应做好准备，明确沟通目的及内容，重要的沟通最好事先征求他人意见。每次沟通要解决什么问题，达到什么目的，不仅沟通者要清楚，还应尽量让接收者也清楚。此外，沟通不仅是下达命令、宣布政策或规定，还是为了统一思想的协调行动，所以沟通之前应对解决问题的方案、决策的理由和组织成员的要求等做到心中有数。同时企业也可为员工设置沟通交流的培训课程、普通话课程、民风民俗课程和文件的编写课程，以增强员工的沟通能力。

（2）提高沟通中的洞察能力

沟通语言的运用要与对象相一致，不同的沟通对象，其理解能力不一样，要求也就不同。例如：由于普通工人、农民不爱听深奥的大道理和纯理论的东西，语言文字就必须朴实生动，有理有据，简明扼要，通俗易懂。又如：与小孩沟通要尽量使用适合儿童的语调，既要有亲和力又要有耐心。此外需注意沟通中对方的行为，如在沟通中对方频繁地看手表，说明对方有急事，此时我们应尽量终止对话。

（3）积极倾听

有效的倾听能增加信息交流双方的信任感，是克服沟通障碍的重要条件。要提高倾听的技能，可以从以下几方面去努力：一是专注于沟通者的诉说，漫不经心式的沟通会使信息发出者的尊严受挫。所以当我们在沟通时应保持一定的专注，我们的注意力和目光要在对方身上，并及时予以回应。例如：提出问题，表示兴趣，以及不时地用自己的话说出对方的想法。积极倾听还意味着向信息发出者反馈已完成沟通循环。值得注意的是，积极倾听对方讲话时，切勿轻易打断，随时关注对方讲话的语意和情绪。

（4）有效的及时反馈

在沟通过程中，最后一个步骤是信息反馈，即对信息发出者的信息进行回应。信息回馈讲求有效、及时，有效性体现在不能答非所问，而及时性是信息的价值所在，信息回馈越迟其价值越小。一方面有效、及时的反馈是对对方的尊敬，另一方面也是信息核准的重要途径。

（5）注意不良情绪影响沟通

人都会有喜、怒、哀、乐，在不同的情绪下，沟通效果是不同的。例如：当我们生气时，与别人沟通就会演变成大吼大叫甚至辱骂迁怒他人，所以我们应学会调节自己的情绪，避免不良情绪影响有效沟通。

（6）选择好谈话的地点

不同的谈话地点在沟通中所起的作用是不一样的。在办公室谈话，表明管理者对谈话的重视，管理者所持的是认真、严肃、慎重的态度；到对方家中谈话，表示着关心和爱护；约到管理者自己家中谈话，表示的是亲近；在下级的工作地点谈话，表示沟通信息的迫切性和扩大影响；边走边谈则表示需要一个轻松的气氛。因此，管理者在同下级面谈时，要根据谈话的内容选择好地点。

（7）个体应选择发送信息的正确渠道

某种复杂信息应通过丰富渠道发送。日常信息以及数据可以通过备忘录、信件或电子邮件等方式发送，因为它们产生误解的概率较小。

发送者与接收者应共同努力以理解对方的观点或立场。

管理者应使自己对信息接收者高度敏感，以使他们能更好地确定信息目标，找出其中的偏见并澄清未能理解之处。通过沟通，理解对方观点语意，由此可以达到沟通的目的。

通过四处走动可以进行沟通。管理者必须不时走出办公室与他人进行沟通。通过直接观察和面对面的交谈，管理者扩展了对组织的理解，并将其重要信息和价值观传送给其他人。

2.组织行动

管理者要为组织创造一种信任和公开的组织气氛。

交谈气氛对信息沟通的效果有着较大的影响，如气氛过于紧张，沟通就比较困难。因此，管理者应尽可能地创造一个活泼、友好的气氛，有时也需要严肃的谈话气氛。在与下级的面谈中，能否创造出良好的谈话气氛，其主动权在于上级。在企业中良好的沟通氛围可以鼓励人们开诚布公地与他人沟通，下属可以向上级报告坏消息而不必担心受到责备；员工之间多进行人际交流可以更有利于工作。

缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的双向沟通。

组织层级较多会使得信息传递链过长，流通速度减慢，并造成信息失真。因此，一方面要减少组织机构重叠，拓宽信息渠道；另一方面，管理者应引导员工自下而上地沟通。例如，运用交互式广播电视系统，允许员工提出问题，并得到高层领导者的解答；公司内部刊物设立有问必答栏目，鼓励员工提出自己的疑问。此外，在利用正式沟通渠道的同时，可以使用非正式的沟通渠道，让领导者走出办公室，亲自和员工们交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通，会使员工觉得领导者理解自己的需要，取得事半功倍的效果。