医务社工实务中面临的人际交往挑战

徐亦雨

社会工作是一门和人打交道的学科，但是我们平常上专业课的时候做的模拟都是和认识的同学在一起，和实际遇到的情况相去甚远。来到九院，从第一天在自助挂号机上帮人挂号开始，我们接触的就是不同的陌生人，和他们交流，为他们提供服务，这在学校中是很难做到的。

后来我们进入病房，对患者和患者家属进行访谈，对我们来说就是一个更大的挑战了。因为患者对我们的要求不会那么高，但是真的穿上白大褂，我们在患者眼中就更加像是医生的存在，代表着我们的专业性，患者很希望在我们这获得反馈。可能是因为白大褂让我们看上去更加可靠，大多数患者和家属都很配合。偶尔遇到不配合的患者，在我们说清楚问卷的内容和可以为他们提供的帮助后也会配合。

在进入病房之前，我们也做了培训，模拟了很多可能会遇到的问题，想好了具体的对策。但我们要面对的是人，人很复杂，我们不可能面面俱到。首先病房对于我来说就是一个陌生的场所，我要一边适应病房的环境一边进行访谈。或许是一开始我的紧张也影响了患者，所以一开始的进展并不顺利，让我也有一些灰心丧气。但后来这位患者的爸爸主动要求与我们进行访谈，他是一个十分健谈的人，与我们分享了很多内容，也大大增加了我对于之后工作的信心。

做访谈这件事也是一回生二回熟，经过了一开始的紧张，后面做访谈的时候就更加像是聊天了。也许是孩子在学校和家里的表现不算是什么敏感问题，一般家长都会把情况说得比较全面。如果是和孩子聊的话还能得到更多的信息，甚至都能知道他们学校食堂的饭菜好不好吃之类的。

相比访谈，写访谈记录更花时间。聊的时候很开心，就会越聊越多，等到整理起来才发觉内容繁多。而且为了聊天的顺畅，我们也没有办法做很多记录，大多数全是靠之后的回忆。通常情况是访谈一个人要一千字左右，整理一次访谈大概要一个小时左右。整理访谈对于我们而言也不是会在学校里做的内容，因为根本就没有人让我们访谈，就算是同学之间的那种调查，也会因为太亲密起不到应有的效果，就更谈不上访谈记录了。

也不是说整理完访谈记录就结束了，还要写访谈之后的反思。我终于意识到对于社工而言访谈是很重要的，访谈的内容毕竟只是一个现象，我们要能够透过现象看本质，看看能得出什么对我们有用的结论，可以运用到之后的工作中去。

在实习过程中，真的会遇到一些突发的实际情况。有一天我们去病房做访谈的时候就听到了很大的哭声，一开始我还以为是孩子，后来问了在病房外面的人才知道是家庭纠纷。起初我也没在意，后来接到指导老师的电话才知道这种情况下社工应该主动地介入，至少了解一下情况。等我们过去的时候已经听不到哭声了，正在我们踌躇怎么去询问的时候，孩子爸爸听到了我们在说孩子的名字，就主动过来了。通过孩子爸爸，我们才了解到是因为孩子妈妈不会带小孩，一抱孩子就哭，喂奶也喂得不好，所以他有点着急，就和孩子妈妈吵了起来。感觉是孩子妈妈的情绪比较激动，其实也不算是什么大事，有可能是她带孩子压力太大了，通过这件事情正好发泄出来了。从孩子爸爸那边了解完情况之后，由于他一直说孩子妈妈没事，而且似乎也不愿意深入地聊，我们就没有再问孩子妈妈的情况。等后来指导老师问起来的时候我才意识到我也应该去见一见孩子妈妈，了解一下孩子妈妈的情况，不能只听孩子爸爸的一面之词。而且孩子妈妈当时应该也处于孤立无援的状态，如果我那时候去给予她支持，正好也是一个建立良好专业关系的机会。

在学校里学习的理论知识，真正能让我们实践的机会不多，所以才需要实习这个平台让我们去学习理论知识该怎么用。说实话，理论的名称和是谁提出这个理论在考试之后我都忘记得差不多了，到真的运用的时候其实我也不一定记得我运用的是什么理论，但我知道应该怎么做。这可能就是一种社工的感觉吧。

在实习单位，并不单单只有我一个人，还有许多别的实习生。大家经常互相讨论自己在工作中遇到的问题，自己想不明白的问题在大家的讨论中也变得明确起来。在我实习的第一天，正好赶上研究生们的实习中期汇报。这种总结性的汇报我自己也做过，但是从内容方面我还是觉得学长学姐们因为实习经验和理论知识更加丰富所以有话可说，同时我也感觉到研究生的学习和本科生的学习完全不是在一个层面上的。首先他们实习的时长就比我们多很多，我们并不用像研究生一样完成几百个小时的服务时长才可以毕业。其次他们是真的去做了个案或者小组工作，而不是像我们一样单单写个计划书或者只是在课堂上模拟一下。设身处地的想，如果让我去做一个个案或者一个小组，我是完全没有信心的。

通过他们的汇报，我也了解到医务社会工作者日常是怎样开展工作的，会遇到怎样的案主，在工作场所中，会面临怎样的问题。这些都是只有真正面对案主之后才能知道的。让我感到幸运的是，虽然我没有真的去做，但已经通过别人的口述中知道了。

现场也有四位老师对汇报进行点评，从点评的内容也能看出对他们的要求是很高的。因为信息量很大，我也只能挑一点我记得住的部分写下来。反思这个问题被提及了很多次，比起真正面对案主所花费的时间，在背后要做的工作其实更多。反思对于社工而言是很重要的，因为处于谈话的场景中，可能一时并不知道自己是不是有做得不恰当的地方，只有跳脱出这个环境，才能看到自己当时的不足。只有在访谈结束之后反复推敲，才有可能做得更好。

在实务过程中，理论支持是必不可少的。如果只是凭借自己的直觉和经验去做社会工作，那社会工作的专业性就无法体现。只有将我们所学习的理论知识根据现实情况运用到案主身上，社会工作才能发挥它的最大作用。

在汇报中，学长学姐们也提出了自己的困惑。比如如何更好地建立专业关系，社工与案主相处时的边界在哪里，等等。这些都是上课时我们假设过的情况，但是真的到了现实中，就变得难以操作。因为我们面对的是不同的人，每个人的情况都是不一样的，没有一个完美的对策可以解决所有问题。

不同方向的社会工作都有不同的特点，医务社工所要面对最多的就是患者和他们的家属。但是医院的流动性也是非常大的，今天见到的潜在案主可能明天就出院了，再也见不到了。所以如何在较短的时间内尽可能地帮助到案主也是一个值得思考的课题。其实我觉得这种短暂见面的情况最多也只能帮助案主排解一些负面情绪，更多情况下还是治标不治本的。(www.xing528.com)

在医院这个特殊的环境中，社工要学习的不仅仅是社工的知识，还有医护知识。这更加体现出社工并不能单单只是学习社工的知识，最好什么都要知道一点。因为社工的服务对象是人，而人是各种各样的，我们不知道下一个会遇见的案主会是一个怎样的人。在九院的实习过程中，我学习到了以前从未关注过的医护知识。

对于我们的案主，我们不可避免会有一些刻板印象。我们主要的访谈对象是唇腭裂患者和他们的家庭。我们本来以为唇腭裂患者会因他们的外貌而有所困扰，可事实上这类人在我们的访谈过程中只占少数。因为唇腭裂而遭到别人歧视或者被欺负的情况也不多。我见到的患者中，大多数都是以乐观、积极的心态去面对疾病。通过对他们的访谈，我对于唇腭裂这种疾病的认识也变得更加深入了。我之前只是听说过这种病，但是从没有面对面地见过这类患者，听听他们对于这种疾病的看法。

这次实习还给了我旁观小组活动的机会，形式和我们上课时学习的多次小组是不一样的。因为医院的流动性很大，多次小组是很难开展的，所以医院往往只是开展单次小组。而且由于患者家属还要照顾病患，所以能来参加的人并不多。患者家属对于社工的认识也不够，尽管我们和他们解释了我们小组是干什么的，还是有很多家属会认为这就是一次讲座。这些不利因素对于小组的开展都是很困难的。

我观察的小组是唇腭裂家庭支持小组，希望通过聚集唇腭裂的照顾者，互相分享一些照顾的经验，能为彼此提供支持，同时也为他们提供一些有关护理知识方面的普及。小组的成员只有3个人，因为很多家属都要照顾孩子所以没办法来参加。由梁爽老师带领整个小组，我是第一次真正接触小组活动的情况，和以前在学校里的小组活动是完全不一样的，而且又是在医院这个特殊的环境中，小组成员的需求也和其他的小组不一样。

三位家长其中的两位都是唇腭裂患儿的家长，患儿年龄也比较小，都是十几个月。剩下的一位唇腭裂患儿的家长，孩子已经7岁了。小组活动一开始还是要强调规则的，不过可能家长也没有很放在心上吧。之后社工针对唇腭裂家庭的教育方面提供了一些建议，我觉得这些建议对于唇腭裂家庭是很重要的。并不是每一个家庭都能用平常心看待孩子的疾病，有的会过于小心翼翼或者宠爱孩子，但其实唇腭裂的孩子和普通的孩子没什么两样。让孩子更有自信，更加开朗地进入学校环境。

后面就是让家长之间互相介绍了一下基本情况，好在几位家长都还愿意分享，基本情况讲得也算比较全面。但其实不同的家庭成员之间对于孩子的疾病看法还是不同的，因为我们之前也有对这些家长做过家庭需求的评估，也算有一个初步的了解。家长主要担心的问题还是孩子的语音治疗，因为语音治疗算是平常接触比较少的方面，所以家长都很关心，对于这方面也提出了很多问题。基本上家长对于孩子的疾病都抱有不知道为什么就会这样的执念，但是问题已经出现了，还是要让家长把重点放在解决问题上，过于纠结为什么得病并不能让心态更加轻松，反而是给自己更大的压力。

对于优势视角的运用而言，家长大多都会说其实没什么啊。但是通过他们后面的描述，发觉其实他们都有自己独特的带孩子的方法，并不像他们说的那样没有优势。比如有一位家长就为孩子报名参加了主持人班，鼓励孩子去说话，去表现自己。这对于孩子建立自信心是一种很好的方法。

我希望家长回去之后都会觉得是有所收获的，就算对于支持小组的定义不明确或者不知道什么是社工也都没有关系，至少我们在某个层面帮助到他们就行了。

尽管是单次小组，我们还是要强调规则。短短的小组实践中也用到了社会工作的理论视角，可能我们在学习社会工作的时候也会用到这类方法，但是我们并不知道实际上是运用了什么理论，有什么具体的效果。在小组中我认为对于唇腭裂家庭最大的帮助就是能让他们感受到患者家属之间的支持。小组成员都是唇腭裂患者家属，他们更加有共同话题。

在实习过程中，我还查阅了文献，我从来没有查阅过关于口腔和社工相结合的这种文献，所以选了一个牙科焦虑症这个还算贴近生活的题目。其实查文献对我来说不算是一种常态，基本只有期末写论文的时候才会去查一下。不过这次对于我的挑战是我没有在一天之内完成过文献综述，一般老师都会给一周时间写。

这次查文献的时候也的确知道了很多知识。因为牙科的问题平时如果不去关注的话，好像就很少会了解了。选择牙科焦虑症的原因是我爸爸现在好像就陷入了牙科焦虑症的情况中，明明牙齿问题已经很严重了他也迟迟不肯去治疗。我在查文献的过程中好像找到了原因，他之前的治疗过程对他来说十分痛苦，所以他可能会抗拒之后的治疗。

但我其实没有找到什么好的解决方法，文献中提到的心理疏导和认知疗法并没有听上去那么容易，患者自己也知道自身的情况，也能理性地去看待自己的疾病，可是害怕就是害怕，痛苦也还是痛苦。我觉得对于牙科焦虑症似乎没有什么特别好的办法。

对于牙科焦虑症的文章有很多，还区分了不同类型的人群，用的量表都是一样的，研究的方法都差不多，文章的结构也差不多，让我一时间找不到合适的切入点，但还好在最后的实践完成了。

之前我对医务社会工作一点也不了解，只是上课的时候有听老师讲过，等真的来到医院，我才感受到开展医务社会工作是很有必要的。其实来到医院，患者和家属心中多多少少是有一些压力的。但是医生和护士主要还是针对疾病本身，而不能也没有时间去解决患者的情绪问题。医务社工可以给予他们感情支持，并为他们寻找一些资源，让他们能更加轻松地面对疾病。