老年服务个案实践经验总结

第一周见习为主，经过一周的摸索和实习，我们实习生有了不少的感悟和有关养老服务的切实体验。关于个案沟通，在与老人面对面的走心访谈与知心陪伴的两周中，尝试着归纳总结出一系列打开老人话匣子的方式和方法，留下一些珍贵的实习经验。

问题一：我们该用哪种角色去和老人沟通？

首先，热情是块敲门砖：热情、主动、活泼、真诚和专注是社工与老人沟通，并建立关系的重要因素。我们可以用满满的热情和老人打招呼，从而感染老人，让他们敞开心扉。随后，介绍自己是谁，来这里是要干什么的，从而使老人卸下心理防备，拉近彼此之间的距离。其次，明确晚辈与长辈的对话角色关系：调整合适的方式，让老人能够感受到自己受到了尊重，从而获得满足。老人们也因此会主动向我们（晚辈）传授一些人生经验，借此打开话题。最后，尽可能缩小晚辈与长辈的代际差：运用同理心，更多地学会站在老人的角度和思维习惯上思考问题。老人与我们的年龄差以及生活经历的不同客观上形成了双方的代沟。沟通过程中，如果碰到和老人观点不同的时候，不要去与老人争辩。要运用价值中立原则，接纳老人的观点。

问题二：话题应从哪里开始？

第一，话题可以从日常的生活起居开始：询问老人的日常生活，关心老人的衣食住行。多问少说，拉进与老人的距离。很多老人需要一个可以诉说真心话的倾听者，我们可以很好地充当这个角色，也能了解老人的需求。例如，如果是在保健站或医务室遇到老人的话，可以主动问爷爷奶奶身体情况怎么样，并表达自己的关心。下次再遇到老人时，可以再问爷爷奶奶是否有所好转。这样会给爷爷奶奶一种自己被人惦记、被人关心的感觉。第二，观察后的“明知故问”：多观察老人正在做的事情，可以“明知故问”。老人在回答你的同时，会立刻发现有人正在关心关注他，他会主动放下手中的事，与你聊天。而且，刚到养老院的你，对老人而言是很新鲜的。第三，缅怀往事，脑洞大开：如果你进入了老人的房间里，可以观察老人房间内的各类物品，特别是老人的照片，或者一些老人自己的作品等。借此对老人提问，老人喜欢回忆往事，喜欢别人注意到自己的荣誉和过往，可以询问老人年轻时的学校与工作经历等，来唤起老人的回忆，并借此开启与老人对话的大门。第四，发现共同的爱好：寻找自己和老人共同关注的话题，如果老人喜欢的事情，你也喜欢做。那么就可以互相交流经验，并给予适当的夸赞，甚至可以成为“忘年交”。

问题三：有哪些能让沟通自然延续的技巧？(www.xing528.com)

第一，对跳跃性叙述的接续、专注、倾听：老人说话时，线性的故事阐述有时会比较少，跳跃性比较强。要认真倾听，注视老人的眼睛，微笑并适当点头附和。在老人停顿后，不知道接下来要说什么的时候，可以适当对之前的对话进行提问。同时，不要吝啬自己对老人的夸赞，在与老人一起做手工或其他活动时，切记活动的目标不是结果，而是参与的过程。只要老人参与其中，就应该给予夸赞和鼓励。第二，非言语沟通的使用：对于认知症程度较重，或者语言沟通存有困难的老人（如听力、视力障碍的老人），可以通过肢体语言和身体接触的方式，与他们建立关系。

问题四：遇到老人突然很激动的时候该怎么办？

遇急事先安抚情绪：谈话中，如果老人突然提出一些十分急迫的要求，首先应安抚老人不要着急，然后记录下老人的特殊需求，并进行复述，和老人进行需求确认。从而也可以带来一份安心感，证明我们并不是在随意应付他们。

总的来说，在具体的沟通中要根据不同老人不同情况有针对性地介入。充分发挥社工的同理心和专业介入技巧，做好充足功课。