1.调研判断，确定问题
与nCoV Relief线上志愿组织合作，呼吁有各方面专业能力和志愿服务精神的网友共同行动起来，以众包（Crowd-sourcing）形式在线协作，（nCoV Relief志愿者坚持去中心化原则，以线上协作为主要工作方式）。借助创拾空间平台转载招募信息，帮助推广与人员招新。作为非主办方，后台在联合推广期间受到近千关注，近百志愿者希望成为创拾空间志愿者。而主办方则是通过微信公众号、微博等自媒体获得上万关注量，上千志愿者报名参与，且获得了多家主流媒体关注，联合企业社会责任部、物流、心理咨询师等群体在最艰难的时候开展了成功的志愿服务。创拾空间作为协办的一支青年组织，参与者皆为社会工作与应用心理学的本科学生，在合作期间发现了大量潜在的志愿者需求与服务需求。同时发现此类线上志愿者组织与社会工作的结合度低，社工与心理咨询师混为一谈，只是在个案工作与心理辅导时会有社工的需求。故创拾空间希望以社工为组织者，个案工作、小组工作的专业知识为核心，招募各类人群，发挥资源协调的社工优势，开展线上的志愿服务，满足更多人需求，探索社会工作与志愿服务的关系模式。
●制定行动计划与方案
1.确立行动目标。在行动初期，服务团队成员经过共同商讨，确定了行动的初步目标。我们的行动目标就是尽力帮助到疫情防控期间需要帮助到的人，帮助服务对象解决问题，满足志愿者的服务的需求。同时探索社会工作与志愿服务二者的联动细节，探索更加合理的联动模式。
2.行动的步骤与时间的安排
2020年1月25日至1月28日首先对四类志愿者群进行招募。
第一类是“共患难日记”志愿者，主要任务是：写下一篇漂流日记。记录你一天的生活，把你的故事传递给下一位志愿者。无论在疫情高风险区，抑或在家休息，都可以参与，记录我们这个难忘的2020。筛选上述话语与日记，我们公开这个共患难的记录。
第二类是同伴支持小组工作志愿者/心理社会支持志愿者，主要任务是：运营与维护同伴支持小组社群，应对负面情绪，做正向团体心理调节，以小组或个案工作方式缓解压力，丰富娱乐方式。匹配一位在疫情防控期间有压力的同伴以倾听与聆听的方式缓解其烦躁与焦虑等负面情绪。该组志愿者有专业限制，需要大三及以上社工或心理学专业的学生才能够报名。
第三类是信息整合志愿者，主要任务是：将志愿者搜集的心理调节的方式、正确的同情方式和自我对话方式进行整合并发布。或者相关专业人士一同开发危机干预心理调节方式并试用。整合内容包括但不限于心理调节、破除谣言、正确预防等。
第四类是企业社会责任（CSR）线上协调志愿者，主要任务是：联系非政府组织企业社会责任部门，寻找物资对接医院，联名进行捐助或制作联名鼓励视频、海报等形式的宣传。
四个小组保证专业性与联动性，日记志愿者与信息搜集志愿者产出内容不仅对公众发布，同时给到第二类志愿者的案主与第四类志愿者联系的医院与所在地组织提供支持。
2020年1月27日至1月30日开展服务对象的招募，主要针对第二类志愿者，严格遵守保密性与案主自决的原则，通过问卷填写后根据不同的案主需求进行志愿的匹配。
2020年1月27日至1月28日开展志愿者的筛选工作：招收本科及以上有一定志愿服务经验的人群，不同类型志愿者要求不同，对于二类志愿者要求较为严格，需是心理学或社会工作等相关专业的学生。
2020年1月29日至1月30日开展志愿者的培训工作准备、学习工具包和各类评估表的制作。包括社会工作者个案工作介入模式及方法、服务流程、创拾空间志愿者守则、心理学小知识普及、心理调节措施、沟通技巧与各阶段介入流程、评估、结案、志愿者反馈表单。
2020年1月31日邀请心理学教授张可创录制线上培训课程，2月1日开展线上问答培训环节，正式服务于次日开展。
2020年2月29日前完成所有小组的工作。
2020年3月15日前完成复盘与总结。(www.xing528.com)
3.工作人员以及人员分配
●志愿者队伍建设与救助对象需求评估
（1）行动预热阶段收到了102份志愿者报名与20名服务对象，服务对象年龄段覆盖17～35岁，职业人群包括学生、无业人员、教师与律师。
（2）服务对象需求问卷20份，按照马斯洛需求层次理论对人群需求进行划分，将7位有焦虑、轻度抑郁的案主作为重点关注对象。
（3）志愿者需求匹配问卷102份，根据学校、专业、能力、简历与服务经验进行筛选与匹配，选出包括职业社工、社工专业学生等32名志愿者，分为四组。
（4）准备服务对象反馈问卷表单与志愿者反馈问卷表单
●帮助与服务过程
（1）招募与志愿者培训按照计划与日程正常执行
（2）服务过程
第一组：强调自我参与和无领导小组讨论，发挥志愿者的自主能动性。将小组再次划分为两组，一组为日记传递组，一组为信息搜集组。两组进行了为期两周的轮换制志愿服务，撰写了两篇记录湖北疫情防控的一周日记汇总文，两篇包括社会用体、企业社会责任部门、医护工作人员的祝福语汇总文。最后以自媒体形式向公众发布，并发送给与个案服务对象对接的医院。
第二组：匹配服务对象，接案后在线上通过邮箱、微信、短信等方式与服务对象建立关系。收集资料并分析服务对象问题后，开始正式服务。其间由张可创教授提供专业的答疑服务。建立服务计划以个案工作与心理咨询的方式介入，主要运用危机介入模式和理性情绪治疗。通过线上访谈与对话的形式解决问题。计划中预计以小组工作与个案工作的方式共同服务，但实际情况是线上小组的效率远远低于一对一的个案工作，所以调整计划最主要以线上个案工作与线上心理咨询的方式进行。
第三组：整合信息组同样以无领导小组讨论开展，其间搜集了居家锻炼、破除谣言等多个疫情初期人们需求量大的信息内容，并对接给与案主联系的医院。
第四组：企业社会责任线上协调组将行动研究中的自我参与在过程中发挥到了最大化，此组由学生、社会人士、社会团体工作人员组成，本组负责人在疫情早期开展自筹活动，对接湖北五所医院，筹款一万余元，捐赠手套上千双。在志愿服务工作开始后，充分发挥志愿者背景特点，协调资源，自发更新文档，将湖北省的各个市区分医院在三天内全数联系上，和医院医生建立联系，咨询物资需求与询问是否需要心理帮助等，共开展了为期两周的志愿服务。
●结果与效果评估
1.结果：大部分的志愿者能动性很高，尽管是线上协调工作，且部分海外志愿者有时差的问题，但都可以用心投入，自发采取无领导小组讨论的方式开展社会实践。充分发挥了行动研究合作性与自我参与的特点。因为有社会工作的专业背景介入志愿服务领域，对于社会行政、小组的搭建、破冰与运营比较专业，准备的一系列培训计划也帮助到志愿者提升相关专业知识，在志愿者反馈中管理与运营比较满意，且都配合工作，组织方有一定的权威，以社会工作视角介入志愿服务有一定的成效。
2.效果评估：策划初期，并未想到会有众多优质的志愿者报名，所以事先招募了志愿者再招募服务对象，导致供需失衡。部分资源的配置失误，导致很多潜在的服务对象并未被发掘，需要在计划初期更好评估和分析社会现象与可利用资源。在招募期间对志愿者的筛选程序较少，导致后期服务中个别志愿者联系不上、效率低下等问题。线上培训的有效性不高，虽然制作了不同种类的工具包但是使用率较低，需要针对线上的培训问题进一步探究。个案工作某些理论也不能很快地运用在实践中。服务期间不能满足所有志愿者的需求，因为能力有限所以到中期时并不能帮助每家医院对接到物资，所以会面临个别志愿者的质疑。服务期间随着政策的变化，举国之力开始抗击疫情，部分的志愿小组开始失去价值与意义，类似整合心理小组与心理辅导小组，未及时对志愿者安抚，导致志愿者流失。服务对象的接触通过志愿者和反馈问卷完成，导致组织方对其了解不足。最后的问题是线上的反馈问卷有部分价值失效，延误提交或内容简短等，故社会工作与志愿服务联动的线上评估机制也需要进一步进行探索。在行动过程中，因为志愿者并非专业的社工，且是学生志愿者第一次进行线上辅导的实践，对于社会工作实务的操作经验尚浅。作为发起的一方，也是对社会工作与志愿服务的联动尚处在探索阶段。个案服务过程中，志愿者最主要的是态度，而非运用专业的知识，更多的是一个助人角色、一个陪伴者，更多给予的是心灵的支持，不需要采用专业的心理测试对案主进行评估，那样反而会因为线上的形式增强对方的心理防卫。而需要志愿者以自我介绍表明来意，不能把自己等同于专业人士，告诉服务对象自己也是学生也在学习专业知识的过程，促进建立比较密切的关系。同感理解，产生共情，体会他人的心情和处境，这样才能让服务对象敞开心扉，也才能够真正帮助他们。
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