◆ 任务描述
店铺在开展老客户活动之前，还需要给老客户推送活动信息，通知老客户活动时间、活动内容，以便唤醒会员。一般使用短信、邮件、电话、即时聊天工具推送消息至客户端。完成这一任务后，我们将能结合老客户的特点，通过恰当的方式向老客户推送信息，达到激活老客户，成功推进活动的目的。
◆ 任务实施
推送信息要经过三个流程，即了解信息推送的含义、认识信息推送的方法、推送信息，如图6-3-1所示。
图6-3-1 推送信息的流程
活动一 了解信息推送
所谓信息推送，就是“Web广播”，是通过一定的技术标准或协议，在互联网上定期传送用户需要的信息来减少信息过载的一项新技术。推送技术通过自动传送信息给用户，来减少网络上搜索的时间。
活动二 认识推送信息的方法
给老客户推送信息的方法很多，常用的有四种，如图6-3-2所示。
图6-3-2 常用的4种信息推送方式
图6-3-3 “618”活动期间收到的短信
活动三 推送信息
1.推送短信信息
（1）短信推送的定义
短信推送是指通过电信、移动或联通公司向客户发送短信息的过程。短信内容既要能吸引客户的眼球，能调动起客户购买商品的欲望,也不能影响客户，否则消息将会被客户屏蔽，如图6-3-3所示。
想一想
观察图6-3-3，思考以下问题：
①“618年中大促”卖家推送的短信，属于以下哪种类型？
营销短信：包含618大促预热、唤醒、关怀、618当天营销短信等。
服务短信：包含618当天的订单催付、发货提醒、延迟发货提醒、商品到达提醒等，其中发货和订单催付是每个卖家基本都会涉及。
②观看图6-3-4中的短信，你想进入短信中的QQ群吗？为什么？
图6-3-4 聚划算短信
③观看图6-3-5中的短信，你想进入这家你曾经购买过商品的旗舰店看看吗？为什么？
图6-3-5 某旗舰店短信
④由此对比，说明短信推送要注意什么呢？
（2）短信推送信息的技巧
①理清短信的骨架。营销短信骨架就是用最短的语句向用户传达：“我是谁”“现在要干吗”“能为你带来什么”（描绘场景，与用户产生利益关联），如“××理财平台，10月11日5周年庆，注册即享2 000块新人大礼包”。
②明确发短信的目的。发短信的目的主要有以下4个：
告知：如“某某产品上架了，有什么优惠”等；
提醒：如“双十一，不止5折”等；
说服：如“京东，多、快、好、省”等；
强化：如“十年送礼脑白金”等。
③引起顾客的注意。理清想要传达核心信息之后，可以适当加一些形容词引起用户注意，营造紧迫感，如“不看后悔，仅此一天，限量100”等。
④让顾客产生兴趣。如果你的短信没办法即时引起顾客的兴趣，那它一定是平庸的，要学会找同一群体客户里的共性，给他们贴标签，超出他们的预期，激发他们的共同兴趣，如“漂亮的产品不如实力派”。
⑤诱惑触发行动。前面所有的准备动作都是为了一个目的，引导用户产生消费。所以引起用户注意，让他们产生兴趣后，还要做一件事，那就是触发行动，让顾客立即消费，或者引导他们将产品加入购物车、收藏店铺等，这些都是触发其行动的方式。通常触发行为的方式都是利诱，如“前100位顾客免单”“前100位收藏的用户能获取代金券、折扣券”等。
做一做
参照你所收到的信息，为本店编辑一条“618年中大促活动”的短信推送给客户。
2.推送语音信息（以电话为例）
（1）电话推送的定义
电话推送是指用给客户打电话的方式来推送信息。相对来说，电话推送信息的威力会更强，不过这只能针对一部分精准度、忠诚度非常高的老客户，直接电话回访，通知发放活动礼物等，刺激老客户的复购。
（2）电话推送的话术流程
想要成功地进行电话推送，在与老客户交流时可以采用一定的话术流程，如图6-3-6所示。
图6-3-6 电话推送的话术流程
做一做
请两个同学为一组，其中一个同学扮演老客户——买家，一个同学扮演“渝记椒派食品公司”的工作人员，以打电话的方式给买家推送信息。
3.推送邮件信息
（1）邮件推送的定义
邮件推送是指将消息通过电子邮箱发送到客户邮箱中的过程。邮件信息的内容可以链接网页，让客户直接点击就可以跳转到店铺中，这样更方便客户查找产品信息，如图6-3-8所示。
说一说
观察图6-3-7，说一说这一封邮件中包含了哪些内容？
图6-3-7 收到的邮件
（2）邮件推送的技巧
①给老客户发送邮件要具有针对性。
②邮件内容要图文并茂，主要目的是通知客户活动信息，提前锁定客户。
③若发放优惠券，可在邮件中添加优惠券的领取链接，并注意邮件标题的优化。
④在邮件内容中，增加店铺的链接，方便客户直接点击可以跳转到店铺中浏览商品。
⑤为防止骚扰，在邮件中需要增加退订选项。
做一做
打开QQ邮箱，替渝记椒派食品公司编辑一封“618年中大促“活动的邮件，发送给老师，参考图片如图6-3-8所示。
图6-3-8 邮箱推送信息的参考图片
4.即时通信工具和社交媒体推送信息
在电商环境下，还可以使用千牛、微信、QQ、微博等即时通信工具和社交媒体向客户推送消息，如图6-3-9所示。下面将对这些软件的使用进行具体介绍。
（1）使用千牛群推送信息
千牛有一个群发功能，在几秒之内就能将促销广告发到你所在的千牛群。(www.xing528.com)
①打开“千牛”，进入千牛首页→单击“接待中心”图标，打开聊天窗口。
②选择“我的群”，在弹出的群中，选择一个客户群，如图6-3-10所示。
③在消息对话框中，添加图片和文字信息，如图6-3-11所示，单击“发送”即可。
图6-3-9 即时通信工具和社交媒体
图6-3-10 群发消息
图6-3-11 群发信息
图6-3-12 微信公众号活动信息
做一做
用千牛给你的顾客推送一条“618年中大促”活动信息。
（2）使用微信公众号推送信息
随着微信的问世，人们的沟通方式再一次被改变，如今，无论何时何地，都能发现有人在使用微信。因此可以用微信平台给客户推送信息。
①在店铺的首页或寄送给客户的宣传单上，印制一个二维码，让客户能扫码添加“渝记椒派食品公司”的微信公众号。
②在微信公众号中，发布一些活动信息，如图6-3-12所示。
③除此之外，还可以在朋友圈推送信息。
试一试
使用微信朋友圈，为“渝记椒派食品公司”发送一条“618年中大促”的活动信息。
（3）使用QQ群推送信息
如果已经建立了客户QQ群，则可以利用QQ群给客户推送信息，如图6-3-13所示。
图6-3-13 QQ群群发的信息
做一做
使用QQ软件，给客户发送一条“618年中大促”的活动信息。
（4）使用微博推送信息
利用“渝记椒派食品”的官方微博推送活动信息，也可以在微博上组织一些活动，例如，组织粉丝完成关注官方微博，转发活动微博并@3位好友即可领取店铺20元优惠券的活动，如图6-3-14所示。
图6-3-14 微博推送信息
快乐成长
做一做
利用微博，组织一次让客户转发“618年中大促活动”给10位好友，然后领取50元店铺抵用券的活动。
【友情提示】 信息推送时，除了单独推送以外，还可以进行联合推送。联合推送是指，与目标客户群相似、彼此之间不存在竞争关系的商家，找到一个共同的营销点，联合对客户推送信息。
◆ 项目小结
本项目介绍了客户针对性营销过程。通过学习本项目，能了解什么是客户标签，什么是客户分组，怎样查看店铺客户信息，能掌握添加客户标签、设置会员制度和权益的方法，并能对客户有针对性地创建运营计划、推送信息。在客户针对性营销的过程中需要注意以下几点：
①要建立一个周全的客户资料库。
②在资料库中将客户按照一定的标准来进行分组，然后用不同的策略予以特别对待，或根据利润大小来分配工作时间，赢得更多的商业利润。
③店铺产品的折扣或者优惠活动要第一时间通知客户，对老会员和新会员可采取特殊的优惠政策。
④经常联系或回访客户，节假日时可以给他们发送短信或电子邮件进行问候，时时联络感情。
⑤在维护老客户的同时也要开发新客户。
⑥进行客户维护成败分析，对于流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失? 是什么时候流失的?要把更多的工作重点放在症结所在，深度挖掘，对症下药。
总之，维护客户，留住客户，将客户转为忠实客户是我们的最终目标。所以维护好客户是重中之重，不可忽略。
◆ 项目检测
一、选择题
1.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（ ）成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品 B.服务 C.竞争 D.价格
2.著名经济学的2∶8原理是指（ ）。
A.企业80%的销售额来自20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业80%的利润来自20%的老顾客
3.（ ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A.客户满意度 B.客户价值 C.客户忠诚度 D.客户利润率
4.客户忠诚度是建立在（ ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务、增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率 B.客户的忠诚度 C.客户的满意度 D.客户价值
5.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下客户类型不属于根据客户的状态进行分类的是（ ）。
A.新客户 B.忠诚客户 C.流失客户 D.中小商户
二、填空题
1.客户生命周期包括__________、__________、__________、__________。
2.客户信息推送的方式有__________、__________、__________、__________。
3.创建客户运营计划的三种方式：__________、__________、__________。
4.淘宝店铺的会员一般包括四级，即____________、____________、______________、__________。
5.客户关系管理侧重于管理企业的__________，企业资源规划则侧重于管理企业的内部资源，同时企业资源规划在管理企业内部资源时，必须保证企业各种资源围绕客户资源进行配置，所以二者在功能上存在交叉的模块。
三、操作题
1.请按下图设置会员制度。
2.“双十一”即将来临，请为销售豆腐干类、凤爪、坚果类、肉类等产品的某公司创建客户运营计划。
四、简答题
1.在淘宝客户运营平台中，智能营销包含哪些类型？
2.实施千人千面个性化首页对商家有什么意义？
◆ 项目评价
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