创建客户运营计划：优化方案

◆ 任务描述

淘宝掌柜每天都在关注网店数据的变化，关注每天来了多少新用户，流失了多少老客户。为了留住老客户并吸引更多的新客户，保证店铺的收益，掌柜可以定期有计划地开展会员活动，如发放优惠券、专享价、专享折扣等活动，这就需要在店铺中创建运营计划。完成这一任务后，我们将能选择活动的时间，会在客户运营平台中创建客户运营计划，以便更好地维护客户，促进商品销售，保持店铺经营。

◆ 任务实施

创建客户运营计划要经过几个流程，即选择活动的时间、创建客户运营计划，如图6-2-1所示。

图6-2-1　创建客户运营计划的操作流程

活动一　选择活动的时间

店铺通常会在一些节假日开展活动，而这些活动时间几乎是固定的，掌握好常用的活动时间对于维护老客户非常重要。

表6-2-1　节假日

想一想

观察表6-2-1，回答问题。

在一年的电商节日中，两个时间点肯定绕不过去，一个是“双11”，一个是“618”。在“618”到来之前，如果要对客户有针对性地开展“618”年中大型促销活动，应如何创建客户运营计划呢？

活动二　创建客户运营计划

在淘宝网的客户运营平台中，有3种运营计划，见表6-2-2。

表6-2-2　运营计划类型

如何创建客户运营计划呢？具体操作方法如下。

1.智能店铺

①登录淘宝网，单击“千牛卖家中心”→“营销中心”→ “客户运营平台”，进入客户运营平台界面。

②在“运营计划”中单击“智能店铺”，即可看到如图6-2-2所示的界面。

图6-2-2　智能店铺

运用智能店铺，可以实现千人千面的个性化首页，即商家自由选择人群标签，然后关联对应的页面后实现多首页同时在线，对不同的人说不同的话，消费者进店后会看到属于他的最适合的那个首页。

【温馨提示】　千人千面个性化首页只在无线端生效。

设置个性化首页的操作方法如下：

①选人群（商家可从更多人群那自定义人群），如图6-2-3所示。

图6-2-3　选择人群

②选页面（可复制默认首页再微调或新建个性化首页），如图6-2-4所示。

图6-2-4　选择页面

③设置策略生效时间即可，如图6-2-5所示。

图6-2-5　设置时间

由于该功能还在不断完善中，因此本书暂做简单介绍。

2.智能营销

在“运营计划”中单击“智能营销”选项，即进入智能营销界面，如图6-2-6所示。

图6-2-6　智能营销界面

我们可以看到，智能营销分为8种营销方法，即上新老客提醒、短信营销、兴趣客户转化、智能复购提醒和优惠券关怀、专享打折/减现、专享价、购物车营销，见表6-2-3。

表6-2-3　智能营销分类

续表

下面，我们以短信营销为例进行讲解。

①单击短信营销中的“立即创建”按钮，进入短信营销界面，如图6-2-7所示。

图6-2-7　短信营销界面

②创建计划名称，如图6-2-8所示。

图6-2-8　填写运营计划名称

③在明确营销目的以后，选择想要营销的目标人群，可以选择一个系统默认的推荐人群，也可以自己重新创建一个人群，如图6-2-9所示。

图6-2-9　选择目标人群

假设我们希望挽回那些已经很久没在店铺购买过，但是最近又有来过店铺的这群客户，则可这样操作：

④单击“新建人群”，选择“店铺无购买”，设置天数为90天，如图6-2-10所示。

(www.xing528.com)

图6-2-10　设置店铺无购买条件

⑤选择“店铺有加购”，天数设置为30天，如图6-2-11所示。

图6-2-11　设置店铺加购条件

⑥选择“店铺有购买”，天数设置为720天，如图6-2-12所示。

图6-2-12　设置店铺有购买条件

这样，利用三个条件圈选出我们需要的人群：店铺历史上（720）天有过购买、最近90天没有购买、最近30天有过加购行为，这三个条件组成了我们想要的人群，并给这个人群命名：重点流失人群，如图6-2-13所示。

⑦单击“保存”按钮后，这个人群将出现在自定义人群列表里，选中确定即可，如图6-2-14所示。

人群添加好以后，会在编辑页面看到人群的人数，可以向人群中的所有人进行优惠券和定向海报营销，人群中有历史成交的用户可以对其进行短信营销。

⑧选择转化渠道和是否需要使用优惠券，如图6-2-15所示。

⑨确定给客户的优惠权益后，选择通过何种渠道把营销信息传递给客户。目前支持两种渠道：短信及定向海报。短信会将营销信息发送至客户的手机上，只支持对人群中的成交客户发放。定向海报是在店铺首页放置一个装修模块，此模块可以对选定人群做个性化的展示。

图6-2-13　命名人群

图6-2-14　选择人群

图6-2-15　选择通知方式

若要使用优惠券，则在“使用定向优惠券”中选择“开启”单选按钮。若没有合适的优惠券，则新建一个优惠券，推广方式选择“买家领取”，推广范围选择“客户关系管理”。

通知方式的两种渠道必须选择至少一个，建议两种渠道都选中，增加信息传递的效率，增强转化。

短信渠道的操作方式如下：

a.在通知方式中勾选“短信”，进入“短信设置”界面，如图6-2-16所示。

【温馨提示】　第一次使用短信功能，需要先开通短信功能。

b.在模板选择页面，有自定义模板和官方模板两种类型，自定义模板为自己创建，官方模板为系统预置的默认模板。如果希望自行创建内容，可以单击新建模板，如图6-2-17所示。

图6-2-16　短信设置界面

图6-2-17　新建短信模板界面

c.编辑短信，如图6-2-18所示。

图6-2-18　编辑短信

d.添加短信内容，设置发送时间（推荐智能发送），如图6-2-19所示。

图6-2-19　设置短信发送时间

定向海报方式的操作方式如下：

在通知方式中勾选“定向海报”，添加海报内容，在跳转链接里，填写你希望买家在点击海报的时候跳转的地址，然后再选择海报投放的时间段。海报将在这个时间内生效，并对人群进行定向展示，如图6-2-20所示。

⑩人群、权益和渠道都设置完成后，设置好策略名称，单击创建运营计划，整个营销计划就创建完成了，如图6-2-21所示。

图6-2-20　定向海报通知方式

图6-2-21　创建运营计划

【友情提示】　计划启动以后，不能对其进行编辑和删除，但如果不希望计划执行，可以终止计划。

由于本书篇幅有限，其他几种智能营销方式请同学们自己尝试。

3.场景营销

在“运营计划”中选择“场景营销”，将进入场景营销界面，如图6-2-22所示。

图6-2-22　场景营销

在场景营销界面中，有很多的定向场景化营销工具，助力商家提高转化率。

这里，我们以活跃老客营销为例。

①单击“查看全部”→找到“活跃老客营销”并进入活跃老客营销活动界面，如图6-2-23所示。

②在活动基本信息中，填写策略名称，如“618营销活动”。

③在选择人群中，已经定位为店铺活跃老客户，系统自动统计人群规模。

④选择触达渠道，包括三种：短信、红包卡券和海报，如图6-2-24所示。

图6-2-23　活跃老客营销活动

图6-2-24　触达渠道

这里的触达渠道与短信营销的通知方式类似，本书将不再赘述。