客户管理：利用二八定律提高收益及服务质量

◆ 任务描述

在淘宝店铺中会使用“二八定律”对客户进行管理，即精心维护20%的客户，添加客户标签并梯度设置会员制度，可为店铺带来80%的收益。完成这一任务后，我们将能认识客户分层，会查看店铺客户信息、添加客户标签、设置会员制度和权益。

◆ 任务实施

分析客户需要经过几个流程，即查看店铺客户信息、添加客户标签、进行客户分组、设置会员制度和权益，如图6-1-1所示。

图6-1-1　分析客户流程

活动一　查看店铺客户信息

作为一名淘宝卖家，我们在接待客户的时候，经常需要查看客户的等级、好评率等，在一定程度上了解客户的基本情况。

怎样查看店铺中的客户信息呢？具体操作如下：

①登录淘宝网，单击“千牛卖家中心”→“营销中心”→“客户运营平台”，进入客户运营平台界面，如图6-1-2所示。

图6-1-2　客户运营平台

②单击左侧导航栏中的“客户列表”，进入客户列表界面，如图6-1-3所示。

在客户列表界面中，客户被分为了成交客户、未成交客户和询单客户。

③若要查看成交客户的信息，则选择“成交客户”，选择其中的一名客户右侧的“详情”，则可查看该客户的信息，如姓名、性别、手机、省份城市、会员级别等，如图6-1-4所示。

图6-1-3　客户列表界面

图6-1-4　成交客户信息

④查看未成交客户和询单客户的方法与查看成交客户一样，只是查看到的客户信息会少很多，如看不到姓名、性别等信息，如图6-1-5所示。

图6-1-5　未成交客户、询单客户信息

【友情提示】　客户信息除了查看外，还可以编辑。单击客户信息页面的“编辑”按钮即可编辑客户信息，编辑完成后，保存即可。

活动二　添加客户标签

店铺的每个客户不仅可以分属于不同的层级，还可以被打上不同的标签。给客户打上标签，就是把客户身上的某些属性标注出来，如A客户喜欢什么颜色、B客户的消费习惯是什么、C客户的来源渠道等。

客户的各种属性都可以成为客户标签，如图6-1-6所示。

图6-1-6　客户属性

说一说

观察图6-1-6，结合自己的认识，说一说常见的客户标签有哪些？

在淘宝网中，如何给客户添加标签呢？具体操作如下：

①登录千牛平台，单击接待中心图标“”，打开聊天功能，如图6-1-7所示。

②选择一个客户，打开聊天对话框，如图6-1-8所示，单击右上角的“+”。

图6-1-7　打开聊天功能

③进入我的应用界面，单击左侧导航栏中的“客服”，在“智能客服”上单击“添加右侧”图标，设置智能客服，如图6-1-9所示。

④这时，在与客户的聊天对话框中多了“智能客服”这一选项，如图6-1-10所示，选择智能客服选项，单击客户用户名旁边的“备注”。

⑤进入添加标签界面，添加客户标签，如图6-1-11所示。

图6-1-8　添加应用

图6-1-9　添加智能客服应用

图6-1-10　智能客服选项

图6-1-11　添加客户标签界面

【友情提示】　若需查看店铺客户人群标签，则可在“客户运营平台”→“客户分析”→“访问人群洞察”中查看。

活动三　客户分组

1.客户分组的含义

客户分组是指根据客户不同的回购周期所占的客户比例，将客户进行不同层次的划分，并以此为基础对不同层次的客户群体提供不同服务，从而使网店有限的人财物资源在客户服务领域得到优化配置。只有对客户实施分组管理，才能解决人财物资源的有限性与客户需求的多样性之间的矛盾，才能集中资源对目标客户和高价值客户进行重点服务，提供优于同业竞争对手的产品和服务。

2.客户的具体分组

根据客户不同的回购周期所占的客户比例，可以将客户分为非活跃客户和活跃客户。其中，非活跃客户包括流失客户、睡眠客户和沉默客户；活跃客户包括一次购买新客和重复购买新客，具体如图6-1-12所示。

做一做

观察图6-1-12，你了解到：

图6-1-12　客户分组

(www.xing528.com)

在淘宝客户运营平台中，客户分组方式略有不同。淘宝客户运营平台中的客户分组，将客户默认分为“重点运营人群”和“我的人群库”，其中重点运营人群包括兴趣人群、新客户人群、复购人群，我的人群库分为自定义人群、系统推荐人群和群聊人群。对这些不同的客户群，可以进行定向运营，如图6-1-13所示。

图6-1-13　客户运营平台中的客户分群

活动四　设置会员制度和权益

1.会员制度

在现实生活中，大超市、商场等都发行了会员卡，持有会员卡的顾客在购物的时候将会得到一定的优惠。这种会员制度在淘宝店铺中同样适用。良好的店铺会员制度，不仅会让你的店铺显得更专业，而且会提高店铺的顾客回头率。

会员一般可以分为普通会员、高级会员、VIP会员和至尊会员共4级会员。如图6-1-14所示，这是某一淘宝旗舰店的会员制度。

图6-1-14　某淘宝店的会员制度

想一想

观察图6-1-14，从图中你了解到：

2.在店铺中设置VIP制度

①登录淘宝网，单击“千牛卖家中心”→“营销中心”→“客户运营平台”，进入客户运营平台界面。

②单击“会员管理”→“忠诚度设置”→“VIP设置”，进入VIP设置界面，设置各级别会员的交易条件和会员权益，如图6-1-15所示。

这里可以根据客户的交易额或交易次数进行VIP的设置，让不同级别的会员享有不同的会员权益（主要是会员折扣）。

3.设置会员权益

在淘宝店铺中，除了为不同级别的会员设置折扣外，还可以为会员设置优惠券、支付宝红包、手机流量、新会员礼包、会员礼包、会员专享券、会员专享券等会员权益，见表6-1-1。

图6-1-15　设置会员等级

表6-1-1　会员权益表

其中，优惠券、支付宝红包、手机流量，需要在“客户列表”界面设置。进入“客户运营平台”→单击“客户管理”中的“客户列表”，如图6-1-16所示。

图6-1-16　客户列表界面

新会员礼包、会员礼包、会员专享券、会员专享券需要在“会员权益”界面进行设置。

单击“会员管理”中的“会员权益”，如图6-1-17所示。

图6-1-17　会员权益界面

接下来，我们将以设置优惠券和新会员礼包为例，进行会员权益的设置。

（1）设置优惠券

①进入“客户列表”界面，勾选要送优惠券的客户→单击“送优惠券”，进入选择优惠券界面，如图6-1-18所示。

图6-1-18　新建优惠券

②单击“新建优惠券”，进入优惠券内容界面，如图6-1-19所示。在此输入或选择相应的内容，最后单击“保存”按钮。

图6-1-19　优惠券内容界面

③进入选择优惠券界面，选择刚才创建的优惠券，如图6-1-20所示。

图6-1-20　选取优惠券

④单击“确定”按钮，完成优惠券的赠送，如图6-1-21所示。

图6-1-21　完成优惠券赠送

（2）设置新会员礼包

①进入“会员权益”界面，单击“新会员礼包”，进入新会员礼包界面，如图6-1-22所示。

图6-1-22　新建礼包界面

②单击“新建礼包”，进入新建会员礼包界面，如图6-1-23所示。

图6-1-23　新建新会员礼包界面

③在该界面中，填写礼包名称、礼包有效期、礼包总数，选择礼券，最后单击“创建”按钮即可。

【友情提示】　礼包内最少需设置1张优惠券或1个商品，最多可设置3个优惠券和1个商品，每种优惠券或商品消费者限领1份。

试一试

尝试设置其他几种会员权益。

阅读有益

做一做

在客户运营平台中，为自己的店铺设置合适的会员制度和权益。