优化店铺评价，提升转化率

◆ 任务描述

良好的店铺评价是提升店铺转化率的重要因素之一，因此当买家完成购物后，不仅要想办法培养买家及时评价的习惯，还要引导买家给出最高的评价分数。通过本任务的学习，将能学会收集、分析本店商品的评价信息和竞品评价数据，发现店铺评价方面的问题，从而进行评价优化，最后检验评价优化的结果。

◆ 任务实施

优化评价要经过几个流程，即采集分析评价数据、进行评价优化、检验评价优化结果，其基本流程图如图3-4-1所示。

图3-4-1　优化评价的流程

活动一　采集分析评价数据

想要优化评价，先要采集、分析评价数据。

1.采集分析店铺评价数据

①单击“千牛卖家中心”→选择“交易管理”→“评价管理”。

②查看到店铺半年内的动态评分（DSR）、卖家的累积信用、店铺的好评率等信息，如图3-4-2所示。

图3-4-2　店铺评价

做一做

观察图3-4-2，本店铺的DSR值是_________________、卖家的累积信用等级为___________、店铺的好评率是____________。

③单击图3-4-2中最近1周的“评价数”、最近1个月的“评价数”、最近6个月的“评价数”，查看最近1周、最近1个月、最近6个月客户的评价详情，如图3-4-3所示。

图3-4-3　6个月以内的评价详情

④若要查看6个月以前的评价，则需要单击“6个月前”下的“评价数”，进入查看，如图3-4-4所示。

2.采集分析商品评价数据

商品评价是指消费者根据具体商品的性能、规格、材质、使用寿命、外观等内在价值进行评价的过程。

图3-4-4　6个月以前的评价详情

①单击“卖家中心”→选择“宝贝管理”→“出售中的宝贝”。

②选择一个商品并单击进入商品详情页，如图3-4-5所示。

图3-4-5　出售中的宝贝

③单击“累计评论”，查看商品评论，如图3-4-6所示。

图3-4-6　累计评论

④分别选择“图片”“追评”“好评”“中评”“差评”，可查看全部的评价、好评、中评或者差评，如图3-4-7是带图片的评价。

图3-4-7　带图片的评价

⑤选择“大家印象”中的标签词，可以查看对应的评价，如单击标签词“味道不错”，可看到的评价如图3-4-8所示。

图3-4-8　标签词评价

想一想

采集店铺中商品的评价数据，思考以下问题：

做一做

查看店铺中其他产品的评价，分析差评的原因。

3.采集分析竞品评价数据

竞品评价数据是指买家对其他店铺售卖的同类竞争产品的评价数据。

在淘宝网上去寻找同类竞争产品，收集评价信息。例如，在淘宝网中输入关键字“豆干”，可搜索到豆干类产品，如图3-4-9所示。

图3-4-9　“豆干”竞品图片

选择“渝美滋豆干”，查看其评价，如图3-4-10所示。

图3-4-10　渝美滋豆干评价

做一做

1.查看“渝美滋豆干”的评价，分析评价数据，填写表3-4-1。

表3-4-1　本店与竞品分析对比数据总结

2.在淘宝平台搜索店铺中其他产品的竞品，查看其评价数据，通过评价数据，比较店铺中的产品与竞品。

活动二　进行评价优化

根据店铺的评价问题进行有针对性的优化，可在一定程度上产生事半功倍的效果。那么，如何优化评价呢？可以从以下5个方面着手。

1.及时给予买家评价

有些买家收到货后，迟迟不予以评价。这个时候卖家可以先给对方一个“好评”，系统会在15天以后自动默认给卖家“好评”。给买家评价的操作如下。

①单击“千牛卖家中心”，选择“交易管理”→“已卖出宝贝”。

②进入“已卖出的宝贝”页面→找到“交易成功”的交易（含货到付款的交易）→单击“评价”，如图3-4-11所示。

图3-4-11　给买家评价

阅读有益

③在评价类型（好评、中评、差评）前打钩→输入评价内容→单击“提交评论”，如图3-4-12所示。

图3-4-12　填写评价

④评价成功后如图3-4-13所示。

图3-4-13　评价成功

【友情提示】　如果卖家先给买家作出的是“中评”或“差评”，则15天后淘宝系统是不会给卖家作出默认好评的。

2.附赠“评价返现”单页

评论返现有“收买人心”的功效，特别是采用阶梯奖励，针对不同的人群，设置不同奖励额度的评价返现，会让客户用心评论。因此，在发货时，可在包裹中附赠一张“评价返现”单页，如图3-4-14所示。

图3-4-14　“好评有礼”单页

3.积极应对差评

最让卖家心痛的事情，莫过于店铺中出现了差评！那么收到差评以后，卖家该怎么应对呢？

（1）找出差评的原因

收到差评后，应及时联系买家，诚恳地解释，耐心地沟通，了解买家因为什么原因给差评，是商品质量不好，与宝贝描述不符，还是款式不满意，或者是客服人员态度太差，送货太慢，甚至可能是恶意差评。

（2）对症下药

● 产品、物流、客服态度方面的原因

首先诚恳道歉，然后耐心地解释。如果买家要求退/换货，应爽快答应，并主动承担邮费。在买家满意后，争取让买家修改差评。

● 投诉恶意评价

收到恶意评价时，可以发起不合理评价投诉进行维权，审核部门会在1~3个工作日核实处理。具体操作如下：

①打开淘宝网首页，登录账号→在导航栏中单击“联系客服”→“卖家客服”，进入淘宝网服务中心。

②在淘宝网服务中心页面中，单击“常用自助工具”→“交易管理”→“异常订单投诉”，如图3-4-15所示。

(www.xing528.com)

图3-4-15　常用自助工具界面

③进入“恶意行为投诉中心”，单击“我要投诉”按钮，如图3-4-16所示。

图3-4-16　恶意行为投诉中心

④进入“选择场景”界面，根据实际情况在“异常评价中”中选择异常评价类型，如图3-4-17所示。

图3-4-17　选择场景

⑤以“利用评价要挟”为例，单击“确认”按钮后，进入“投诉”界面。在该界面中，依次填写订单编号，授权小二查看您与买家近90天的旺旺聊天记录，选择评价要挟的具体情形，进行投诉描述，上传图片凭证等内容，如图3-4-18所示。

图3-4-18　提交投诉材料

⑥填写完成后，单击“提交”按钮即可。

【友情提示】　淘宝评价修改规则：

①好评不可以删除或修改。

②中评或差评生效后30天内，允许删除或修改评价一次。

③中评可以修改为好评，但不可以修改为差评。

④差评可以修改为中评或好评。

4.做好评价解释

若买家坚持不修改差评，卖家可以对收到的评价进行解释，发表卖家的看法。解释入口会在评价生效后开放，评价解释期为对方作出评价的30天内，逾期解释入口将关闭。例如，“渝记手磨香菇豆干500 g”商品的评价中有一条差评，卖家对其进行了解释评价，如图3-4-19所示。

图3-4-19　解释评价

这样，当顾客浏览这条评价时，看到卖家的解释，才会放心地购买商品。

通过以上方法，买家在评价商品时，将增加评价字数、追加评价和带图评价，从而使评价得到优化，提高客户转化率。

活动三　检验评价优化的结果

经过一系列优化评价操作，店铺的评价发生改变了吗？看看渝记椒派食品公司的店铺评价优化后用户的满意度，如图3-4-20—图3-4-22所示。

图3-4-20　转化率对比

图3-4-21　行业排行对比

图3-4-22　店铺评分对比

做一做

观察图3-4-20—图3-4-22，填写优化前后情况对比表（见表3-4-2）。

表3-4-2　评价优化前后对比

◆ 项目小结

本项目学习了分析店铺流量来源、优化标题、优化页面及优化评价等内容，了解了淘宝店铺流量的来源及优化流量的方法，学会了优化商品标题、优化店铺页面及优化评价的方法。但是在优化店铺流量的过程中仍需要注意以下几点：

①分析本店流量的来源及跳转原理。

②合理规划店铺免费流量及付费流量的比例，明确付款宣传的费用。

③付款宣传必须是有目的的宣传，需要控制成本；否则将超出预算，降低自己的收益。

④在优化商品标题、优化页面及优化评价的过程中，要以数据为基础，不能盲目进行优化。

⑤在增加店铺流量的同时必须提高商品的转化率。

◆ 项目检测

一、选择题

1.下列属于站内流量来源的是（　　）。

A.淘宝客 B.朋友圈 C.贴吧 D.微博

2.（　　）是属于用户自主访问流量。

A.通过淘宝搜索来的流量

B.用户从自己的购物车、收藏夹里来的流量

C.通过“一淘”搜索来的流量

D.从商城首页来的流量

3.店铺今天通过搜索获得的UV 为50，通过直通车获得的UV 为80，一共成交了13 笔交易，那么（　　）。

A.店铺今天的转化率为10% B.店铺今天一共获得了80 个UV

C.店铺今天的PV 为130 D.店铺今天的跳失率为10%

4.SEO的中文意思是（　　）。

A.高级行政长官 B.系统评估办公室 C.搜索引擎营销 D.搜索引擎优化

5.关键词热度分析是指（　　）。

A.对关键词进行分类

B.分析一个关键词的数量

C.对热门关键词、一般关键词、普通关键启的区分

D.关键词的搜索数量

6.下列不是SEO的优化优点的是（　　）。

A.价格低廉 B.排名的稳定强 C.效果广泛 D.价格昂贵

7.客户给了差评应（　　）。

A.先通过旺旺、电话等渠道联系客户，了解情况后，积极为客户问题，挽回评价，如挽回失败，及时在该差评下进行回复解释

B.威胁差评买家必须修改评价，一直打电话直到修改为好评为止

C.不惜一切代价，不论孰是孰非，通过送礼物、送现金、赔礼道歉，挽回评价

D.用刷单的方式将这个评价刷下去

二、填空题

1.在淘宝网站中，淘宝官方提供了免费宣传方式和付费宣传方式，其中付费宣传包含__________________、直通车、__________________、__________________。

2.淘宝网站中的流量来源，按流量是否付费可分为_________________和免费流量。

3.优化商品标题时需要经过搜集热搜词、___________、___________、____________4个过程。

4.筛选搜集到的关键词时，保留搜索人气高、____________、____________、交易指数高、__________的词语，删除没有流量、没有转化率的词语。

5.组合关键词时，删除__________的词语，拓展____________________的词语。

6.组合商品标题，按紧密排列、__________、__________的规则进行排列。

7.搜索热搜词时，可以通过__________、__________、阿里指数等工具查看近期的热搜词、__________。

8.如果我们需要使用符号来分隔商品的标题，通常情况下使用__________来分隔。

9.页面优化可以从__________、__________、__________、__________等方面进行。

10.优化店铺首页时，需要优化__________、__________、__________、店内搜索和分类、宝贝推荐陈列、客服模块等页面。

11.当店铺评价中出现差评时，首先需要____________________，然后再对差评进行针对性处理。

12.评价修改的时长是__________天。

三、实操题

1.请为一个女式大衣设计一个“双11”（11月11日）流量投放方案（费用：500元）。

2.小林店铺中的一款产品，标题为“渝记椒派麻辣零食豆腐干香菇嫩豆干多口味五斤装休闲食品”，请按标题优化的步骤优化标题。

3.优化店铺的页面。

4.优化店铺的评价，对店铺中的的好评进行补充，对中差评进行处理。

◆ 项目评价