在会展场馆中推广ISO质量认证体系

10.1.1　ISO质量体系简介

1)ISO

ISO是一个国际标准化组织,其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体组成,代表中国参加ISO的国家机构是国家质量监督检验检疫总局(以下简称“国家质检总局”)。ISO与国际电工委员会(IEC)有密切的联系,中国参加IEC的国家机构也是国家质检总局。ISO和IEC作为一个整体担负着制定全球协商一致的国际标准的任务,ISO和IEC都是非政府机构,他们制定的标准实质上是自愿性的,这就意味着这些标准必须是优秀的标准,它们会给工业和服务业带来收益,因此他们自觉使用这些标准。ISO和IEC不是联合国机构,但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系。ISO和IEC有约1 000个专业技术委员会和分委员会,各会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动。ISO和IEC还有约3 000个工作组,ISO,IEC每年制定和修订1 000个国际标准。标准的内容涉及广泛,从基础的紧固件、轴承各种原材料到半成品和成品,其技术领域涉及信息技术、交通运输、农业、保健和环境等。每个工作机构都有自己的工作计划,该计划列出需要制定的标准项目(试验方法、术语、规格、性能要求等)。ISO的主要功能是为人们制定国际标准达成一致意见提供一种机制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC技术工作导则的文件中予以规定,其技术机构在ISO有800个技术委员会和分委员会,他们各有一个主席和一个秘书处,秘书处由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个,各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系。

通过这些工作机构,ISO已经发布了9 200个国际标准,如ISO公制螺纹、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列(目前世界上95%的海运集装箱都符合ISO标准)、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联(OS2)系列(广泛用于信息技术领域)和有名的ISO 9000质量管理系列标准。此外,ISO还与450个国际和区域的组织在标准方面有联络关系,特别与国际电信联盟(ITU)有密切联系。在ISO/IEC系统之外的国际标准机构共有28个。每个机构都在某一领域制定一些国际标准,通常它们在联合国控制之下。一个典型的例子就是世界卫生组织(WHO)。ISO/IEC制定85%的国际标准,剩下的15%由这28个其他国际标准机构制定。

2)ISO 9000的诞生

人们并未等太长时间,在各国专家努力的基础上,国际标准化组织在1987年正式颁布了ISO 9000系列标准(9000～9004)的第一版。ISO 9000标准很快在工业界得到广泛的承认,被各国标准化机构所采用并成为ISO标准中在国际上销路最好的一个。截至1994年底已被70多个国家一字不漏地采用,其中包括所有的欧洲联盟和欧洲自由贸易联盟国家、日本和美国。有50多个国家建立了国家质量体系认证/注册机构,开展了第三方认证和注册工作。有些国家,等待注册的公司队伍如此之长,要等上几个月甚至1年才能得到认证。ISO 9000标准被欧洲测试与认证组织EOTC作为开展本组织工作的基本模式。欧洲联盟在某些领域如医疗器械的立法中引用ISO 9000标准,供应商在某些领域必须取得ISO 9000注册。许多公司得出的结论是,要想与统一起来的欧洲市场做生意,取得ISO 9000注册是绝对有好处的。许多国家级和国际级产品认证体系如英国BSI的风筝标志、日本JIS标志都把ISO 9000作为取得产品认证的首要要求,把ISO 9000结合到产品认证计划中去。

3)ISO 9000认证特点和益处

①ISO 9000标准是一系统性的标准,涉及的范围、内容广泛,且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调,而使企业能有效地、有秩序地开展各项活动,保证工作顺利进行。

②强调管理层的介入,明确制订质量方针及目标,并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况,及时采取措施,确保体系处于良好的运作状态的目的。

③强调纠正及预防措施,消除产生不合格或不合格的潜在原因,防止不合格的再发生,从而降低成本。

④强调不断地审核及监督,达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

⑤强调全体员工的参与及培训,确保员工的素质满足工作的要求,并使每一个员工有较强的质量意识。

⑥强调文化管理,以保证管理系统运行的正规性、连续性。如果企业有效地执行这一管理标准,就能提高产品(或服务)的质量,降低生产(或服务)成本,建立客户对企业的信心,提高经济效益,最终大大提高企业在市场上的竞争力。

4)ISO 9000认证原则

ISO 9000认证原则包括:以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系。

5)ISO 9000认证步骤

仔细阅读过ISO 9001标准后,你一定会产生这样一个概念,ISO 9001标准的确非常全面,它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程,牵涉企业内从最高管理层到最基层的全体员工。

ISO 9000认证步骤如下:

知识准备—立法—宣贯—执行—监督、改进。

可以根据公司的具体情况,对上述五个过程进行规划,按照一定的推行步骤,引导公司逐步迈入ISO 9000的世界。

以下是企业推行ISO 9000的典型步骤,可以看出,中间完整地包含了上述五个过程:

•企业原有质量体系识别、诊断;

•任命管理者代表,组建ISO 9000推行组织;

•制订目标及激励措施;

•各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练;

•ISO 9001标准知识培训;

•质量体系文件编写(立法);

•质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行;

•内审员接受训练;

•若干次内部质量体系审核;

•在内审基础上的管理者评审;

•质量管理体系完善和改进;

•申请认证。

企业在推行ISO 9000之前,应结合本企业实际情况,对上述各推行步骤进行周密的策划,并给出时间上和活动内容上的具体安排,以确保得到更有效的实施效果。(www.xing528.com)

6)ISO 9000认证周期

ISO 9000认证周期如表10-1所示。

表10-1　ISO 9000质量体系认证的周期

7)ISO 9000的精神

①制订合理化,具有说服力。

②制度具有涵盖性。

③用证据证明以按制度实施。

④说你所思,写你所说,做你所写。

⑤不但强调事后的改正能力,而且注意预防能力。

8)质量体系建立的过程

质量体系建立的过程如图10-1所示。

图10-1　质量体系建立的过程

10.1.2　在会展场馆推行ISO认证的目的和适用范围

1)目的

①指导场馆会议和展览活动服务过程中的质量工作。

②向社会和客户及相关方面表明场馆质量工作的能力。

③作为质量管理体系认证机构对场馆质量体系认证注册审核和监督审核的依据。

④通过管理体系的有效应用,包括持续改进的工作过程,保证场馆会议和展览活动服务过程符合客户和相关适用法律法规的要求,提高客户满意度。

2)适用范围

认证适用于会展场馆内部管理及外部(包括认证机构)评价本场馆满足客户要求、符合法律法规的要求。

覆盖的区域包括场馆服务区和办公区以及配套服务场所和设施等。

10.1.3　ISO质量认证体系在我国会展企业的推广

ISO 9000认证作为建立一种完善质量管理体系的有效方法已普遍地被会展企业所接受。ISO 9000认证的根本目的就是要企业按照国际标准来促进管理规范化,认证证书已经成为企业向“需方”提供“信任度”的证据。随着我国市场经济和会展经济的发展,越来越多的中小型会展企业涌现出来,但不管这些企业是会展公司,还是会展服务公司,都有着中小企业本身的局限性,并承受着现阶段会展经济发展不完善带来的影响,使得会展企业的管理方式以及产品质量存在较多问题。因此,会展企业把目光投向了ISO 9000认证等,都想通过国际认证这条“捷径”,将自己送达国际市场。

目前,ISO 9000认证在会展产业链条中发展状况不尽相同,据目前来看,ISO 9000认证在会展服务公司中推行得比较顺利,因为会展服务公司比较活跃,处于“被人选择”的位置,所以寻求认证的积极性较高。相比之下,展馆就显得不是特别积极,因为我国部分城市大型展馆相对“紧俏”的状态使之处于“卖方市场”,所以推行的速度相对缓慢。但随着近年来会展业的发展,展馆也认识到了竞争的严峻,不少周边城市展馆也纷纷通过或着手准备通过认证。目前在我国越来越多的会展场馆开始重视开展ISO质量体系的认证工作,先后有北京展览馆、上海光大会展中心、深圳高交会展馆、南京国际会展中心、厦门国际会议展览中心等许多场馆通过了ISO质量管理体系的认证。在服务质量上都有了一定程度的提高。

需要说明的是,ISO 9000认证运行的是国际统一的标准,但要运用到行业中来,还必须找到与行业的结合点。由于会展行业缺少统一的标准,即使一些认证公司已有相关业务,也多是为国内展会接受国际认证做咨询工作。由于没有成型的认证市场,更难有对认证工作的监管,因此,国际认证与会展行业的“结合点”还有待进一步研究完善。

10.1.4　推行ISO 14000认证,促进生态场馆的建设

生态场馆作为一种全新的发展模式,已逐渐为各国会展界认同和接受。推行ISO 14000认证是实施会展场馆可持续发展战略的重要举措,其基本思想和运行特点是着眼持续的改进,重视生态环境质量,强调管理者的承诺和责任,立足于全员意识、全员承诺、全员参与,系统化、程序化、规范化地管理以及必要的文件支持,以便与其他管理体制兼容和协同运作。

ISO 14000系列标准的核心是指导地区和组织建立起一个符合标准要求的环境管理体系EMS(Environmental Management System)。推行ISO 14000认证,不仅可以增强生态会展场馆对成本的控制力度,节约能源和资金,提高生态场馆的环境管理水平,减少环境责任事故的发生,而且可以使广大会展场馆的经营管理活动更符合国家环境保护法规的要求,提高生态场馆的声誉形象。

在会展建筑的形式设计中,有两个基本策略可以达到节约能源的目的,一是通过合理组织各功能空间的布局,缩短交通路线,减少用于运输的能源;一是通过简洁、紧凑的建筑形体来减少热量的损失,从而来减少建筑材料的消耗。在设计中充分利用自然通风、日光照明和太阳能,以减少能源消耗。生态会展场馆设计时首先考虑保护环境和有利人类健康,设计建造最大限度地利用回收物资,符合环境要求、具有推广价值的可持续性建筑物。

中国展览馆协会第七届三次理事会2011年1月12日在杭州召开,会上中国展览馆协会理事们倡导理性建馆、绿色发展。我国有些展览会使用的材料不够环保,特别突出的是木结构装饰使用过多。使用过的木材料往往不能循环利用,造成了很大浪费。另一方面是声、光污染。许多大型展览会,参展商为了吸引参观人群的关注,使用大量的强光、眩光以及大功率音响扩音设备,造成能源消耗和灯光污染、噪声污染,破坏了环境的安静与舒适,影响洽谈和交流。会议提出,会展行业内应率先更新理念,倡导使用金属或其他可循环使用的展示器具和材料,推动我国展览向绿色环保型发展。

推行ISO 14000认证,促进生态场馆的建设将有助于我们展览大国的会展场馆建设以及整个会展行业跨入现代化、国际化与规范化的轨道。

一些管理先进,有着更高标准和要求的会展场馆,加强了在国际标准认证方面的工作。除了已有一批通过ISO 9001服务质量管理体系认证的会展企业外,天津梅江会展中心、西安曲江国际会展中心等场馆又做了职业健康安全管理体系和环境管理体系国际标(ISO 18001、ISO 14001)的认证,国家会议中心还特别通过了食品安全卫生体系国际标准(ISO 22000)和国际绿色建筑标准的认证。