会议项目现场管理流程及优化

7.2.1　基本概念

会议项目现场管理通常指会议场馆工作人员依照会议主办单位与场馆双方签订的合同约定,实施会前、会中、会后的现场服务管理,以确保项目圆满成功的过程。本节所指的是国际会议中心协会(ICCA)定义的会议(conference),而非大型聚会(convocation)。

会议现场管理的目的是保证与会者在完成其目标的过程中提供硬件设施和软件服务。主要包括场地、会前布置、设备使用和保障、安全、物流、水、电、照明、空调、餐饮(茶点)、保洁、标识、广告位、咨询、特殊服务等方面。

7.2.2　会议的规模和种类

1)会议种类

①根据会议的规模即参加会议人员的数量,可将会议分为:小型会议,出席人数少则几人,多则几十人,但不超过100人;中型会议,人数在100～1 000人;大型会议,人数在1 000～10 000人;特大型会议,人数在10 000人以上。

②按照会议形式分为:有会有议的会议,如年会、专业学术会议、论坛、研讨会、专题讨论会、文化交流会、新闻发布会、产品推介会及洽谈会等;会而不议的会议,如报告会、传达会、表彰会、签字仪式、动员大会等。

2)客户的需求

会议场所提供者有责任事前与办会单位进行良好的沟通和协调,在会前准备、会中以及会后服务方面做好工作。为此工作人员必须了解:会议名称、时间、规模、会标、桌椅设置(教室式、课桌式、剧院式、回字形等)、主席台设置及桌位桌签、演讲台设置、签到台、名片存放处、签到簿、签到笔、设备[音响、MIC数量(无线、有线)、电脑、投影、幻灯、同传系统]、纸、笔、文件夹、资料摆放、茶水、矿泉水、茶杯、杯垫、环境布置[灯光、空调、装饰物(画、花卉、植物等)、台布及颜色]、茶歇地点、摆设、证件、休息室(向重要人员提供)、物品寄存、资料发放处等。

7.2.3　承接会议的流程

1)会前准备

会议接待涉及的事物方方面面,相当复杂,为了避免在具体安排中出现纰漏,接待人员必须要在会议召开前与会议组织者就一些细节问题进行协调和确认。这就要求会议组织者提供详细完整的资料(大会日程安排、席位安排等),最迟应在协调会前一周从会议组织者处获取这些资料(根据会议规模及复杂程度确定时间的提前量)。

2)制订会议通知单

会议通知单是有关整个会议进程的时间表,通知单上将会议中大大小小的各项具体活动按照其先后顺序逐日、逐小时地排列出来抄送到相关部门,并让有关负责人签字认可。这样能有效地减少相关人员的疏忽和过失,同时也可以明确各自的责任。每张通知单上必须按年月日编上序号,以便控制所有会议的活动。

会议通知单如有变动,必须按会议组织者已确定的更改内容重新发出,并注明需要重新做出安排的部门。更改单须部门经理签字方可生效,相关部门按最新的更改单执行。如会议组织者取消会议安排,须重新发出一份会议取消单并由部门经理签字方可生效。

3)制订会议具体活动工作单

当会议通知单最终确定后,会议接待应关注会议的每一项具体活动。通过制订会议具体活动工作单来明确每项活动的服务安排并尽量使之细化。对细节的重视可以转化服务效率。

如前所述,会议通知单是对整个会议进程的详细介绍,使相关人员对会议计划有个完整的了解,而会议具体活动工作单涉及的是会议进程中某一具体活动项目的细节安排。例如在会场布置方面应对主席台、讲台、基本的座位布局等都有明确说明,同时还不能忽视那些细小但却不可或缺的环节,如水杯、桌签、信笺、笔、指示牌、音响系统及花木布置等,因此,会议场馆通常还要设计会前准备工作检查表,如表7-1所示。

表7-1　会前准备工作检查表

续表

备注:“√”或“×”显示检查情况

4)会中

会议接待人员应全程跟踪会议,以便及时和与会者保持联系,出现突发事件能以最短的时间解决。会中服务检查如表7-2所示,会后清场检查如表7-3所示。

5)会后结算

在会议活动结束后,接待人员应在与会者离开之前结清账目。结账时,涉及两个方面的费用:一类费用是由会议组织者支付(确定签单人);另一类则由与会者个人承担。财务人员可根据与会议组织者所签合同中的规定分别收取。

6)感谢会议组织者

作为礼节,同时也是为了进一步增进友谊,为今后的合作奠定感情基础,会议接待人员应在会议结束后感谢会议组织者给予的支持和帮助,并征求对会议接待的意见。

表7-2　会中服务检查表

备注:“√”或“×”显示检查情况

表7-3　会后清场检查表

备注:“√”或“×”显示检查情况

7)建立客史档案

建立完整的客史档案有利于接待人员开展个性化服务,对提高客人满意率和回头率、增强竞争力有着重要意义。

7.2.4　接待工作人员的仪容仪表

接待人员在工作中要保持最佳自我状态。良好的仪表有利于提高接待工作的效果,也可以同时反映出工作水平及办事效率。在举止上要自然随和,动作注重大方得体,显示出具有很强的自信心,这样才可以更胜任自己的角色(参考本书第4章案例一某会展场馆员工守则)。

7.2.5　会议服务工作规范

1)会议室基本台型

会议室基本台型包括:戏院式、教学式、U字形、回字形、会见式、签字仪式型等,如图7-8所示。宴会式台型图如图7-9所示。

图7-8　会议室基本台型图

图7-9　宴会式台型图

(1)戏院式

这种形式是最常见的一种座位安排,所有椅子布置都面向演讲者、讲台或者主席台。这种形式既适合于大型会议,又适合于小型会议。这种布置的特点是能在有限的空间里容纳最多的人数。戏院式布置有多种形式,有V形和端正式等多种,可以是方形、半圆形和U形。应根据不同的情况来确定讲台或主席台的位置。

布置椅子时,第一排的椅子应离讲台或主席台1.8～2 m。先放两把椅子留出过道的空间,椅子之间横距5 cm,椅子前后中心距离为70 cm。如果用带扶手的椅子布置,椅子前后左右的距离就应大些。椅子的布置应使前后左右都成一线。每一排椅子的数量要便于客人能迅速找到自己的位置。

布置戏院式的座位时,防火部门要求过道从厅室的前面直到后面,并且在中央部分布置横向走道。过道距离和留出的过道空间应根据会议室条件约束和地方法规来安排,主要应考虑到安全需要,如图7-10所示。

当桌椅布置完毕后,应将水杯、饮品、纸、笔、文件夹放在讲台或主席台上。其他的则在椅子上放置矿泉水。

图7-10　戏院式台型图

图7-11　教学式台型图

(2)教学式

这种布置与学校教室一样,在椅子前面有桌子,便于与会者做记录。桌与桌之间前后距离为100 cm。这种布置也要求中间留有走道,桌椅的布置应使前后左右都成一线,每一排的长度取决于会议室的大小及出席会议的人数。也可将桌子布置成V形,主席台在V形的顶部,一般要求每个座位都提供饮品或茶水、纸、笔、文件夹,如图7-11所示。

(3)U字形

很多小型的会议倾向于面对面的布置和安排,“U”形是较常见的,即将与会者的桌子与主席台桌子垂直相连在两旁。如果只有外侧安排座位,桌子的宽度可以窄些;如果两旁安排座位就应考虑提供更大的空间来呈放材料。一般要求每个座位都提供饮品或茶水、纸、笔、文件夹。

(4)回字形

将主席台与与会者桌子连接在一起,形成方形或圆形,中间留有空隙,椅子只安排在桌子外侧。这种布置通常用于规格较高、与会者身份都较重要的国际会议及讨论会等形式。这种布置适合于小型会议,人数在40～50人,桌与桌的长宽度取决于会议室的大小,桌椅的布置应使前后左右都成一线。将会场布置成这种形式或直接使用椭圆形桌,与会者围桌而坐,可表示彼此地位平等,避免出现席次上的争议,一般要求每个座位都提供饮品或茶水、纸、笔、文件夹,如图7-12所示。

图7-12　回字形图例

(5)会见式

会见厅的布置,应根据参加会见的人数多少、客厅的形状和大小来确定布置形式。人数在十几位的会见,会见厅可用沙发或者扶手椅按马蹄形、凹字形摆放。一般马蹄形或者凹字形布置均用沙发,沙发后摆扶手椅供记录员和译员就座。规模较大的会见,可以布置成会议型,即用桌子和扶手椅布置成丁字形,如图7-13所示。

图7-13　会见式台型图例

(6)签字仪式型

签字厅的布置要求为:厅室正面挂屏风式挂画作为照相背景,在挂画前面,将两张长条桌并排摆放,桌面铺深色台呢。在签字台后面,摆设两把高靠背扶手椅,两椅相距1.5 m。在椅子背后1.2 m处,根据人数多少摆上梯式照相脚架,照相架两侧陈设常青树,在两个座位前摆上待签文本,右上方设置文具,中间的前方摆上挂有两面国旗的旗架。签字厅两侧可布置少量的沙发,供休息使用,如图7-14所示。

图7-14　签字仪式

2)摆台用品

(1)工作间用品

工作间需要准备小毛巾、饮水机、托盘、开水瓶、接线板、会议用品及百宝箱。

①毛巾。毛巾要松柔、洁白、无异味,使用前须进行消毒,方可给客人使用。毛巾要进行折叠,通常要把毛巾折成方形的。

②饮水机。饮水机在使用前要检查是否有破损,表面要保持洁净,如长时间没使用,使用前要对其内胆进行清洗,以保证水质。

③开水瓶。开水瓶使用前检查是否有破损,表面要保持洁净,无茶垢。

(2)摆台物品

摆台物品包括:折叠桌、会议椅、台呢、文件夹、纸、笔、茶杯、水杯、杯垫、毛巾碟、开水瓶、薄荷糖及其用碟、座签、百宝箱等。

①矿泉水。矿泉水要无开启、无过期,瓶身与瓶盖要干净无灰尘、无破损。矿泉水应摆在纸张右上方,矿泉水的标志应正对着客人的位置,瓶身的纵向与纸张平行,横向放置瓶底的一半,矿泉水的布置应使前后左右都成一线。

②茶杯。茶杯要洁净无破损,茶杯应垫上杯垫放在矿泉水的右边与之平行,茶杯及杯盖的公司标志应正对着客人的位置,且杯耳位于客人的右手,使用前要进行一小时的消毒,茶杯的布置应使前后左右都成一线。

③毛巾碟。毛巾碟要洁净无破损,应放在茶杯的右边与之平行,毛巾碟的布置应使前后左右都成一线。

④座签。座签要光洁,无刮痕且无破损,应放在正对着客人的位置,座签的摆设要跟桌面平行,且跟桌面的顶端距离2 cm,座签的摆设应使前后左右都成一线。

⑤台呢。台呢要平整无褶皱,且无污渍,在洁净的桌子上平铺后,整齐划一。

(3)百宝箱配置

百宝箱需配置:剪刀、小刀、尺、绳子、透明胶、双面胶、胶水、大头针、图钉、回形针、钢笔、彩色水笔、便笺。

3)听众台(席)布置

①根据会议工作单的人数确认会议所需桌、椅数,并摆成形。

②先布桌位,再铺台呢,再定椅位,再摆会议用品。

③桌面布置要求:茶杯(矿泉水)摆在会议夹的右上方,杯柄朝右。毛巾碟摆在会议夹左上方,与茶杯成一直线。笔摆会议夹右边。桌子居中摆放一碟薄荷糖。用绳子拉直校对桌线是否整齐,并加以调整。

4)提示牌、舞台布置

①手机静音、座席编号提示牌等,摆放在会议室主入口处。

②最后按要求进行鲜花布置。

5)花草布置

①舞台上下的花草颜色要与背景板颜色协调。

②高大植物(春夏秋冬都能提供)包括:散尾葵、夏威夷叶、发财树、绿萝等。

③中低植物包括:绿麒麟(绿色,四季都有)、鸡冠花(红色,春天)、一串红(红色,秋天)、三角梅(紫色、红色,冬天)、地扶(绿色,夏天)、龙肚珠(白色、红色,夏天)、万寿南(金黄色,秋天)、金鱼草(多色彩,冬天)、日月春(紫红色,夏天)、凤尾(红色、黄色,夏天)、日本凤仙花(多色彩,冬天)、四季海棠(水红色,冬天)。

④布置要求:

a.舞台上只有演讲台,并且要用大投影屏幕时,幕下放低、矮的植物,枝叶不能高过投影屏幕的底部。舞台两侧放高大的植物,以两盆为宜。舞台下方摆放中、低植物,品种可同舞台上植物,盆与盆间隔25～30 cm为宜。

b.舞台上设有主席台时,多功能厅舞台下放1～2排植物,国际会议厅舞台主席台前摆放一排中、低植物,鲜花可以摆成直线形、弧形。其他各会议室舞台两侧可安排高大的植物,以两盆为宜。

⑤如客户有明确要求,则按客户要求布置。

6)主席台布置

①根据客户或工作单的要求铺台呢或台布,设筒裙,摆放水杯或茶杯及鲜花。

②讲台布花,大小适中,面客方向应有垂吊。

③会议使用投影仪时,讲台需摆放台灯,供演讲人使用。

7)签到桌布置(www.xing528.com)

用会议桌时,铺设客户选定颜色的台呢,摆小型花盘,布“请赐名片”“签到处”牌,设会议椅。

8)检查程序

摆台后,会议服务责任人、部门经理、会务项目经理须检查并填写“会议服务检查表”。检查内容包括:

①台呢、台布、筒裙是否干净,有无破损,有无皱痕,如有褶皱,需补烫。

②杯具、用具是否干净,有无破损,是否摆放整齐。

③会议夹的纸张是否备足。

④桌椅摆放是否干净、整齐,地毯、讲台有无污迹。

⑤背景板是否美观,文字图案有无错误。

⑥鲜花、绿色植物是否到位,有无枯萎,花盆是否干净。

⑦灯光及空调是否完好;灯具不亮时应通知维修;有投影仪的会议应把投影仪上方的方管灯关闭,只留一排筒灯,并检查服务员的操作。

⑧茶点台的餐具是否备足,水瓶外壳是否干净无漏水。

⑨电脑及其他设备是否到位,是否符合会议标准。

9)备品要求

①场馆内部召开的会议,只布台呢及矿泉水。

②百宝箱由现场经理指定会议服务员保管,百宝箱内的物品在客人需要时及时提供给客人。

③会议备品包括夹纸板、白板、白板笔、激光笔、讲台、网络接口、电源插座及幻灯机、投影仪、录音机、录像机、麦克风等。

④摆台完成后,及时以电话通知网络部安装设备(一般不迟于会议开始前0.5天)。如果时间较紧张,可考虑同步进行。项目经理要现场协调。

⑤提供会间茶点时,茶点台应摆在靠近会场并相对宽松的地点,具体由项目经理根据客户的要求确定,用台布、筒裙装饰。用具有咖啡机、咖啡勺、咖啡壶、咖啡滤纸、咖啡粉、柿杯、红茶、奶缸、糖、扎壶、水杯、食品碟、食品叉、水果叉、餐巾纸等。

⑥台呢、台布、筒裙等布件要熨烫到位。

⑦会议客户如需会前测试设备或节目彩排,要在会议设备安装通知单上注明时间、地点、需配合的项目等。

10)会议现场服务规范

(1)会前准备

①会前1小时,会议服务员打开会议场所门、灯光、空调(根据会场的大小确定提前时间),按客户要求做好准备。

②网络部保障人员到位,开启设备检查。

③会议服务责任人提前30分钟到场再次检查,及时协助会务项目经理与客户的沟通,处理问题。

(2)迎宾与服务

①迎宾员于会前20分钟到位。

②随客人人数的增多,抽调部分服务人员为客人拉椅,协助客人入座。

③分别为主席台人员和与会的其他重要宾客派发小毛巾,斟倒茶水。

④规范操作:斟茶时,先主位,再副主位,类推。前排以后可以从一侧开始依次倒茶水。为主席台客人倒水时,要站在客人右后侧,左手提水瓶,右手将茶杯盖翻放在桌上,以确保卫生,然后拿起杯子倒水。茶杯要拿到客人身后斟倒,以不挡住开会人的视线,对其余客人也遵循此原则。主席台上配置矿泉水时,要配置相应水杯,矿泉水瓶不可放置演讲台上。

(3)会中服务

①宣布会议开始之后,关闭各通道门。

②会议自始至终,服务人员必须根据要求,站立在会场内合适位置待命,不得擅自离场。因会场面积限制或会议保密要求,服务员应侍立会场门外服务。

③会议进行过程中,刚开始时一般15分钟添水一次,以后一般半小时添水一次。主要依照客人的情况而定,添加茶水时要求服务员的动作敏捷、轻盈,尽量不发出声音。

④主席台的客人如超过半小时未饮用茶杯的茶水,根据需要更换一杯新的热茶水,使用演讲台时,每更换一位演讲人,需更换一次茶杯或水杯,更换时要使用托盘。

⑤会中休息应进行简单保洁,撤去空瓶,更换新的矿泉水,清理糖纸,补充糖果,此时不得翻动客人的文件资料。

⑥午休或隔天休会期间,保洁工作同上,要做好客户暂放物品的保管。

(4)茶点服务

茶点、水果应在会前准备妥当,会议开始之后15～20分钟布置。如客户另有指定,则根据客户的要求,指定专人负责现场保障。

(5)退场服务

①会议结束时及时拉开各通道门。

②指定部分会议服务人员站在主通道门前,为客人送行,并照顾年老体弱的代表退场。指定另一部分会议服务人员及时检查现场有无遗留物品,如文件等,一经发现,及时送会务组人员;检查展馆物品完好情况,发现未灭的烟头等要及时处理。

③客人离开后,服务员开始着手厅面的清场工作,关掉大部分的照明灯,只留适当的灯光供清场用。

④撤器皿、收布草,先清理桌面,再撤走服务桌上所有器皿,送到清洗处;把布草分类清点送工作间(干净的与脏的要分开)。

⑤清洁四周护墙及地面,吸地毯;如地毯有污迹,通知场地管理部清洗。

⑥落实安全措施。关闭水阀、切断电源。除员工出入口以外,锁好所有门窗;由当值负责人做完最后的安全防患复查后,填写“班后安全检查表”;落实厅面各项安全防患工作,最后锁好员工出入口门,方可离岗。

(6)注意事项

①服务员在会场内的待命位置应是门侧,以便随时提供服务。

②空调温度除设定标准外,还要注意客人的反应。一旦有特殊要求,应立即处理。

③客人需复印资料,应确认张(份)数,放到会议夹内,到就近的商务中心复印,并带原件、复件及杂项单据返回。原件和复印件要分别放置,请客人在杂项单据上签字。单据送回商务中心。

④客人借物品时应填写“物品借用单”,结束时及时归还。

11)茶杯、茶具清洗消毒

(1)准备工作

准备洗涤灵、氯胺-T、消过毒的口布。

(2)清理杯子

清除杯具中的杂物,倒掉水。

(3)洗刷、消毒

①在洗池溶液中将杯具洗刷干净。

②把干净的杯子放入浓度为3‰的氯胺-T中浸泡5～8分钟。

③用清水将杯具冲洗干净。

(4)擦拭与存放

①不能用手直接接触杯具。

②用消毒口布垫手,将杯具擦干,放置于消毒柜。

③消毒柜每月应用3‰浓度氯胺-T擦拭内外部,保持清洁。

④杯具要明亮、无油迹、无手印、无破损。

12)托盘服务规范

(1)理盘

将要用的托盘先洗净擦干,以避免托盘内的物品滑动。

(2)装盘

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘,一般是重物、高物放在里面,先用的物品放在上面,后用的物品放在下面。

(3)托送

①轻托:左手臂自然弯成90°,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前;行走时,要头正肩平,注视前方,脚步轻捷,托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,但托盘上下摆的幅度不可过大。

②重托:五指分开,用手掌托住盘底,掌握好重心;用另一只手护持,将盘托起到胸前,向上转动手腕,使托盘稳托于肩上;托送时,要平稳轻松,要保持盘平、肩平、头正、身直,保证托盘不晃动,身体不摇摆。

7.2.6　会议音响设备服务工作规范

1)服务规范

①会议保障时应穿公司制服,着装整齐;礼貌用语,注意仪容仪表。

②不在会议室大声喧哗、吸烟、吃零食,保持会议室安静和整洁。

③会议保障人员应密切配合,互相提醒注意事项。

④主办单位工作人员提出的有关问题和要求应耐心、礼貌地回答和解决,若无法解决应联系相应部门人员或汇报部门领导,做到“首站式”服务。

2)操作规范

(1)扩声系统

①根据工作单要求,认真检查会议所需设备、型号、数量是否相符,预留易出现故障的备用设备(如无线话筒、电池、同传接收机、耳机等)。

②按照线路图连接设备,详细检查各线路连接是否准确、牢固,外露线路必须用胶带粘贴。

③按无线话筒接收机→调音台→均衡器→功放的先后顺序开启设备电源(注:功放电源必须最后开启)。

④调节功放音量至最大。

⑤调整调音台输入和输出的音量控制。

⑥调试话筒的音量和音色。

⑦调试或使用完成后,先将功放音量调至最小,再按“先开后关”顺序关闭设备电源。

(2)投影系统

①如会议要求使用多媒体投影机,先按主办单位要求或以往经验摆放好投影屏幕位置和角度。

②接笔记本、录像机、VCD和投影机的连线,开启投影机和笔记本电源。

③调节投影机位置、角度和底座高度,投影机应对准屏幕的中轴线,投影机的投影方向应和屏幕垂直,调节投影图像到水平为止。

④投影机的梯形校正,保证投影图像的上、下宽度一致。

⑤调整投影机镜头的焦距(ZOOM)和聚焦(FOCUS)以及投影机与屏幕的距离,保证投影图像的满屏显示和清晰度。

⑥投影机调试或使用完成后,应先软关机,待风扇停止运转(即机器冷却)后,才能关闭投影机电源,拔掉电源插头。

(3)同声传译系统

①如会议要求使用同声传译系统,先将译员房搬到会议室并摆好位置。

②连接同传主机的话音输入接口和调音台的话音输出接口。

③将同传主机的调制信号输出接口和发射板连接,插上发射板电源。

④连接译员台和同传主机,并接上译员耳机。

⑤开启同传主机电源(注:以上步骤必须在开启功放前完成)。

⑥选择开启同传主机的信道。

⑦编辑译员台的信道为同传主机开启的信道。

⑧装上接收机电池。

⑨由三人(主讲、翻译、收听)进行测试,应保证会议室内每个角落都能接收,并且做到声音清晰。