会展场馆的公共关系与涉外活动

2.4.1　会展场馆的公共关系

关于公共关系不同角度的理解和阐述有很多种。综合归纳给公共关系下一个定义:公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与公众之间形成双向交流,使双方达到相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种传播活动,也是一种管理职能。

公共关系,简称“公关”,是现代西方市场营销技术发挥中形成的一种管理职能。

会展活动是一项复杂的系统工程,组织者在实施总体战略过程中,需要协调与政府、合办单位、新闻媒体、参展商、社会公众、内部员工等多方面的关系,以达到良好的产业效应、经济效应和形象效应。因此,在会展工作的整体运作中如何成功地实施公关战略,协调和维系与社会各界的多种错综复杂的关系,赢得各界公众好评,取得良好的社会效果与展览效益,成为参与会展活动各方研究的重要议题。

会展场馆的公共关系是为办会办展单位、参展单位、参会人员、观众服务,并维持与社会大众之间相互有利的关系。公关活动可分为两类:日常公关和专门性公关。日常营运工作中的谦虚、礼貌、诚恳待人都是公关手段。因此,文明服务、礼貌待客是企、事业单位内所有人每天公关工作之一,而专门性的公关工作,则由公关和经营部门的专业人员负责。公关要以“真诚、友谊、互利、理解、合作、进步”为指导思想,正确处理各种关系,特别要处理好“义”(职工道德)、“利”(相互利益)、“信”(企业信誉)的关系。公关目标有积极性和消极性两个方面。要用积极性和建设性的方法与公众保持良好的关系,这是它的主要目标。它的另一个重要目标,是对公关中出现的偏差采取及时的纠正措施,促进关系正常化。这是建设性和纠正性的两种公关活动。在建设性活动中要防止出现意外事情,在纠正性活动中,对于已发生的问题,则要尽快妥善地解决,使本组织为公众所了解,从而消除隔阂,相互理解。

1)会展场馆的公关对象

①所属领导关系:要使领导(包括合资企业的股东)了解会展作用的重要性和可靠性,确信会展业的发展趋势,并予以支持和资助。

②职工关系:要使会展场馆内部所有职工明白本场馆的经营目标,同心协力做好本职工作。

③顾客关系:这是经营活动中的社会大众关系,要尽力与办会机构、参展单位、有关团体、参会人员、观众维持好种种关系。

④政府的关系:主要搞好与当地政府有关部门的关系。一个展会从立项到实施,必须接受从国家有关批准单位到工商、税务、卫生防疫、海关、公安、消防、交通,以及环保、市容监察等诸多政府管理部门的审核与约束。作为展会组织者包括会展场馆,都应该积极与这些管理部门搞好关系,在了解国家相关政策的基础上,积极为各参展商提供便利,同时做好会展流程的维护工作。许多展会属商业活动,有些具有国际性影响,具有外事工作的特点,与政府主管部门建立有效沟通与联系,在危机公关的处理过程中可以获得正确的政策指导和工作支持。

⑤传媒关系:会展活动本身具备传播功能,但会展场馆还必须与其他新闻传媒机构建立经常的协作关系,通过这些机构对在场馆举办的各种会议展览活动发布信息报道,以扩大场馆和展会的影响。一个会展项目无论成败,都不可避免地会引起新闻媒体的关注。因此,与其被动地面对这件事,不如主动积极地做好这项工作。

⑥同行关系:同行可能是竞争者,但会展场馆要与会展同行之间建立和保持友好往来及合作关系,相互学习,交流经验,共同提高会展业务水平,推动会展业的发展。

⑦与社会化合作单位的关系:每个场馆都有许多与外单位合作的项目,如旅游、住宿、餐饮、运输、仓储、租赁、报关、通信、邮电、广告、会务服务、礼品鲜花、礼仪、演艺、印刷、保安等多种服务项目的合作伙伴。要维持与协调好相互之间的关系,构建一个精诚合作的价值链,因为他们的工作直接代表着场馆的服务质量和形象。

2)企业型会展场馆内的公关机制

①咨询建议:公关人员要向场馆领导提出有关事项的建议与忠告,对场馆的决策活动,要从公关立场上提供检讨、认可、劝告等意见,包括对本场馆知名度和信誉方面的评估和政策建议,公众心理(如消费者的心理需求、特征及其变化)的分析预测和咨询建议。

②传播沟通:要为公众提供资料服务。国外企业界十分重视自身宣传,他们认为“公关就是说服大众的技术”。通过各种传播途径(包括广告)使场馆本身及其优良的服务产品为社会公众所了解。

③搜集信息:通过社会交往活动等渠道搜集与本场馆形象和声誉有关的情报信息,作为企业经营管理决策的重要依据。

④社会交际:通过各种社会交往活动,为服务建立及维持优越地位,筹划建立自身的良好形象,提高知名度,与各个方面建立横向联系,尤其是与会展相关行业各职能部门的联系。

⑤教育引导:教育引导场馆职工重视本单位的形象和声誉,树立“顾客至上”的信念,提供优质服务,尽量使顾客满意。

⑥协调关系:包括协调场馆内管理决策部门与职工的关系,协调企业内各管理部门之间的关系和企业与外部公众之间的关系,使企业内部团结和谐,与外部环境相适应。此外,公关机能还包括编撰会展公关报刊、搜集会展资料、做好会展接待工作等。(https://www.xing528.com)

会展场馆公关工作主要有两个目的:一是扩大场馆及会议展览活动的影响,吸引更多的单位办展办会和参展参会;二是建立关系,与办展办会单位和参展参会企业建立和发展关系。会展公关工作还包括:庆典、开幕式、招待会、联谊、赞助、参观、接待、拜会等。会展公关工作对象主要是办展办会单位和参展参会企业、重要贵宾、展出地的政府职能部门、工商社团、新闻媒体等。公关工作是一项系统的人际交流工作,需要周密的安排。

2.4.2　会展场馆的涉外活动管理

会展场馆的涉外活动管理主要是指承办国外来展的经营管理。场馆接待外展业务,大都通过会展主办单位(对外经贸机构、贸促会)和代理商(国内外会展公司)进行,它的活动同样可分展会前、展会中、展会后三个工作阶段。

1)展会前工作

①展会场地的确定:根据对外开放和“内事服从外事”的原则,凡是国家批准的国外来华展要优先安排其使用场地。

②业务洽谈:对外洽谈要两人以上,根据外展主办单位和代理商的不同情况,分别由业务部门负责人、场馆领导参加会谈,主要向客户介绍展馆的服务内容和标准,做好会谈记录,商定客方所需的服务项目、使用场地的范围及日期。

③开拓相关业务:在洽谈中要主动介绍本馆承办会展业务的能力,承接设计和搭建展台及其他相关业务,充分发挥本馆的优势(如地理位置、展会环境、价格、优质服务等),争取承接特殊装修业务。

④签订合同:要向客户提供有关事项的使用规定、收费标准、服务规范等,做到手续完备,计算准确,经主客双方商定后正式签约。合同一式两份,主客各执一份,同时复印几份报送有关部门和领导备案。预付金情况要及时与财务部门通气。在场地使用计划图表上标明使用部位、日期,以防疏漏和偏差。

⑤业务联系:掌握展会计划进度,加强与参展商和主办单位联系,及时处理有关来函、来电、信件,使有关事宜在展前尽早明了,对来往函件要编号立卷或电脑储存。

⑥内部协调:在展会进馆前一个月将施工图纸、资料汇总整理交施工部门(如果图纸施工难度高,准备时间应适当提前)。展览经营部门可采用任务单通知,填明施工内容、安装部位、完工日期,并严格履行承办部门的签收手续,落实施工方案。在进馆前15～20天内对有关部门进行一次全面检查和督促。会议部门要对客户的特别需求如专业器材、会议休息期间的点心等提前做好准备,展会前工作是为了展会的顺利进行,确保展会任务的圆满完成。

2)展会中工作

①进馆交接:会同主办单位、安全保卫部门、施工部门共同查看场地,办好交馆手续,积极为主办单位进馆布置和举行开幕式创造良好条件。

②现场服务:可设立展会现场服务中心,建立客户负责人微信群,向参会参展单位提供对外服务项目。凡客商需要委托的事项,要填写委托书,做到有凭证、手续齐全,然后由服务中心及时督促各有关部门落实。商务中心(服务台)可设国内外长途电话、传真、复印、计算机网络宽带等服务。严格收费标准,采用现金、微信、支付宝收付,遵守解款制度及外汇管理制度,要求账目清楚、准确无误。

3)展会后工作

①退馆事宜:会同有关部门共同对使用部位按原交接情况办理退馆手续,如遇损坏等问题,须按规定妥善处理。同时,遵循“顾客至上、信誉第一”的原则,主动征询顾客意见;要特别重视顾客的投诉,及时向有关部门和场馆领导汇报,不断改进工作。

②展会后总结:认真填写每个展会的情况汇总表或书面总结,向有关领导报告,并将资料综合归类存档。

总之,涉外活动政策性很强,影响较大,须慎重对待,既要热情待客,又要不卑不亢。对涉外人员和相应的岗位服务人员要挑选外语口语较熟练的员工,并要求:一是进行外事教育;二是要严格外事纪律,要使外事活动有章可循,力争与国际接轨,把外来的国际展会办得更好。

另外,会展场馆接待重要外宾来访参观等,同样要规范接待工作,按照会展场馆的涉外活动类别进行管理。