医院电话回访关怀服务：了解出院患者的恢复情况

患者满意与否，是检验医院工作的重要标准，仙岳医院历来重视患者的就医体验，为此医院专门设立了客户服务中心，为患者提供就诊咨询、门诊预约、现场投诉处理和特需便民等服务。客户服务工作人员还在导诊台设立了便民箱，里面放些群众常用的老花镜、胶水、双面胶、便笺纸等物，考虑到有些患者看病时有缺少零钱或钱带不够的情况，客服中心工作人员还自发地备了一些零钱，帮患者解决燃眉之急。一次，一位老奶奶因少带了20块钱，而无法完成结算拿不到药，急得满头大汗，客服中心工作人员了解情况后，自掏腰包为老奶奶补齐了余额，老奶奶感动得直拉着工作人员的手表示感谢。客服中心的系列便民措施，得到了患者的好评，用患者的话说就是—— “有了客户服务中心，来医院看病就像有了帮手一样，真的方便了许多”。

为更好地处理患者在就医过程中遇到的问题，医院建立了“首问负责制”和“首诉负责制”，并由客服中心专人负责处理患者投诉，能够当场协调处理的，工作人员都尽量当场处理。若无法当场协调解决，客服中心也会在受理后将问题转给相关科室，尽快将问题处理完毕并反馈给投诉人。工作人员总是秉着“以患者为中心”的态度，耐心倾听患者的倾诉，有时，遇到患者因自身焦虑，对药物性质不理解或者听信传言，对医生治疗方案产生怀疑而投诉的，工作人员总是耐着性子向患者解释，并带着患者到相关科室求证，让患者放心，有时一个投诉处理下来，往往需要半天时间，工作人员连一口水也顾不上喝，但他们从无怨言，总是尽量给予患者满意的答复。

医护人员带患者唱歌、跳舞、做健身活动(www.xing528.com)

为更好地了解出院患者的恢复情况，仙岳医院还建立了电话回访制度，每月都会对上个月所有出院病人进行筛查，整理出既往未建档的出院患者，建立档案，并进行电话回访，了解患者出院后的情况，包括服药依从性、出院后的心理状态、病情恢复、饮食、睡眠、是否出现药物副反应等情况，并给予用药、心理及生活、就业等多方面的指导。另外，医院每年都会设计满意度问卷，广泛征求就诊群众对医院管理和服务的意见和建议，不断改进医疗服务质量。