员工行为品质的必备要素

员工的行为是受他们的心理支配的。行为受员工的气质、性格所影响。大体可以分为以下六种行为类型：

其一，主动独立型。这类员工性格外倾，表情表露，接受能力强，决断较快，敢负责任，能迅速完成观众的接待任务，在一般情况下，基本能达到观众的满意。但服务中主观能动力比较强，对观众的微笑表情、心理变化容易忽略。

其二，被动服务型。这类员工性格不开朗，缺乏自信心，服务观众主观能动性发挥不够，观众不问不答，被动为观众服务，不爱发表自己的意见，喜欢没有风险，不求创新。

其三，主动活泼型。这类员工性格外向，精力旺盛，活泼好动，富有朝气，善于与观众交往，能热情、周到地为观众服务；思路敏捷，动作麻利，爱用逗人喜欢的言语与观众沟通，顺利完成接待任务。但缺点是有时思考问题不细心，钻研不深入，会影响服务质量的进一步提高。

其四，沉着稳重型。这类员工性格内向，性情孤僻，反应较慢，接待观众沉默寡言，能做到有问必答，稳重服务。一般不会出现接待差错问题。但服务的主动性差，有待改善服务态度，提高工作热情。

其五，细心周到型。这类员工沉着冷静，注意力稳定，接待观众时能热情、周到、细心，达到观众的满意。接待观众时很少与观众发生矛盾，对观众的厌躁情绪也能适时引导。缺点是改革、开拓性差一些，创新意识有待提高。

其六，虎头蛇尾型。这类员工性情急躁，为人直率，易冲动。接待观众热情有余，耐力不够，遇到难缠观众易发生争执，有待改善服务态度，提高服务的热情和耐力、耐心。

影响员工服务行为好坏的因素是多方面的，但不外乎三大类。一类是生理因素。如，员工的性别、年龄、身体素质等差异，造成员工服务行为不一致。另一类是心理因素。如，员工的智商高低、气质、性格等因素不同，直接影响到他们的服务行为有所差异。再一类是社会因素。如，员工所在的工作单位人际关系，组织管理的差异，家庭、亲朋的影响，接待环境的好坏等社会其他因素的优劣也会直接影响到员工的服务行为。因此，要弄清影响员工心理品质的原因，然后才能对照各自的特点，进行有的放矢的工作，进而达到预期的教育目的和效果。

员工心理品质的培养方法是多种多样的，通常采用以下三种方法：

第一，针对员工存在的共性心理欲求，开展适当的心理培养教育，引导他们的心理素质向良好的方向发展。

针对员工对生活条件、工作条件等方面提出的属于物质方面的心理欲望要求，进行科学的分析。属于较高要求，目前难以实现的，要说明情况，减少对立、消极情绪，转消极因素为积极因素；属于正当的，目前可以办到的要求，要尽最大努力替他们办好，达到他们心理上的满足，以减少他们的心理负担，激发他们的求职欲和上进心，努力干好本职工作。

针对员工头脑中存在的一些糊涂认识，对他们进行价值观、世界观、社会观、人生观、苦乐观、道德观等方面的教育，帮助他们把本职工作与国家的经济发展、社会的繁荣发达联系起来，树立坚定的为大多数人谋利益、全心全意为人民服务的思想，极大地激发他们的责任感和荣誉感，由此推动他们的心理品质健康的发展，以便圆满地完成社会交给他们的工作任务。

激发员工钻研专业知识和技术的兴趣，使他们的服务质量不断提高。员工完成接待任务不但需要政治理论知识、社会知识、业务知识，还需要服务艺术、讲话技巧、接待礼仪等方面的知识，而且还需要心理学、数学、逻辑学等方面的知识。因此，要培养他们的求知欲望，引导他们自觉地进行学习和修炼。必要时可以举办一些短训班、辅导班，同时开展一些技能竞赛、岗位练兵活动，以激发他们的求胜心和竞争意识，使他们能创造性地劳动，成为工作上的能工巧匠。

第二，针对员工的个性心理特征，进行自我修养教育，逐步提高每一个员工的心理素质。对员工可以采用社会舆论、集体评论、评选最佳员工活动，以激发他们的竞争意识；可以采用同行业的榜样效果，使每一个员工学有目标、赶有榜样，超有信心。同时，也可以采用目标责任制管理办法，明确责任、权力、利益三者的关系，使他们感到身上有担子，心中有目标，行动有甜头，才能自觉要求自己成为一名优秀员工。

第三，给员工创造一个良好的工作、生活心理环境，使他们能在心情舒畅、没有任何不良心理压力的情况下最大限度地发挥出他们的积极性和创造性，这样更有利于各项工作开展。

以上讲了在博物馆工作的每一位员工应具备的心理品质，下面简单讲一下讲解员和保管员工作应具备的心理品质。因讲解员工作关系到外部接待观众工作的好坏，保管员工作关系着博物馆内部建设工作的好坏，因而在此再着重讲一下。

1．博物馆优秀讲解员应具备的心理品质。

讲解工作直接关系着每一位观众，直接关系着博物馆最基础、最重要的工作——接待工作的好坏和博物馆声誉，它是博物馆前哨阵地。因此，讲解员就是一个军队中的尖刀部队，当一位讲解员从事接待服务对博物馆来说是无比重要的。他（她）接触的人很多、很广，有国内的、有国外的，这些参观者可能会把讲解员接待水平高低如何、服务态度的好坏带到全世界任何一个地方、任何一个小角落。因此，注重培养优秀讲解员对博物馆来说非常重要。一名优秀讲解员要具备以下六种素质：(www.xing528.com)

（1）良好的政治素质。要热爱党、热爱祖国、热爱人民，具有积极向上的事业心。

（2）良好的心理素质。热爱自己的本职工作，始终要精神饱满地接待每一位观众，只要在工作岗位上，就要精力充沛，笑脸相迎。

（3）良好的仪表素质。热爱生活，注意做到穿衣要识体，举止要文雅。

（4）良好的知识素质。了解历史，特别是与工作有关的历史年代的知识。在此基础上，从古到今，无论哪方面的知识都要了解，能做到观众有问必答为佳。

（5）良好的语言素质。既要精通普通话，又要了解地方方言。普通话使每一位观众都能听懂讲解内容，地方方言使观众有亲切感。

（6）良好的健康素质。当今，博物馆的规模越来越大，你要带领观众参观，走很多的路，没有良好的身体素质，一天下来受不了，因而要有健康的身体为佳。

2．博物馆优秀保管员应具备的心理品质。

博物馆的保管工作是一项非常重要的工作，直接肩负着博物馆展品的收藏和展出。如若领导需要查看，要做到拿得出、拿得准。展厅要更新展柜，需要时要拿得出、换得及时，不误展，有新意。因而要当好一个优秀保管员就要有三种素质、四种能力。

三种素质是：

（1）要有良好的政治素质，热爱党、热爱人民、热爱祖国，把自己的工作与祖国文博事业的发展联系起来。

（2）要有良好的知识素质，不但熟悉文博业务工作，而且要懂得心理学。

（3）要有良好的责任感素质，要忠诚于自己的事业，热爱自己的本职工作，有任劳任怨、埋头苦干的精神。

四种能力是：

（1）要有敏锐的观察能力，能及时捕捉各种信息为己所用。

（2）要有极强的思维能力，使自己的工作能够适应时代变化的需要。

（3）要有极强的逻辑能力，使自己保管的藏品分类清楚、细致。

（4）要有创新能力，随着时代的发展、科学的进步，要引进和创新藏品的储藏条件环境和方式，以便跟上时代发展的步伐。