员工应具备的能力品质

一个合格的员工，必须在接待活动实践中，不断学习掌握科学知识、技能和技巧，逐步形成各种适应接待观众需要的特殊能力，才能有效地提高服务质量与服务水准。员工特殊的能力结构，是由其本职活动的内容所决定的。员工的本职工作大体包括以下几个方面：一是观察观众的动向，探索观众需求；二是与观众互通信息，判断观众的心理现象；三是介绍展品，提供让观众满意的高质量接待服务。

上述三个方面的活动内容，决定了员工的能力结构的复杂性和特殊性，不仅要求员工具备全面掌握劳动工作所需要的知识能力和技术能力，还要具备需要的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能力、思维能力、想象能力和表达能力等。从博物馆心理学的角度来说，员工尤其需要具备观察能力、注意能力和表达能力这三个重要心理品质。

1．员工的观察能力。

观察能力是指发现事物典型特征的能力。而员工的观察能力，主要就是指其通过观众的外部表现去了解观众的参观心理的能力。具有敏锐而深刻的观察能力，是优秀员工所不可缺少的重要心理品质，对做好本职工作具有重要意义。

在接待活动中，员工的观察能力各有不同，其类型可分为三种：

（1）综合型。综合型观察能力的员工，对事物能进行概括性和整体性的观察，重视事物的本质，注意解释事物发生的根本原因，但忽视事物本身的外部反映，对事物缺乏具体的分析，是一种粗线条的观察。如，观众一进展室，工作人员大体观察，就对观众有了大体了解，并以此开展接待服务工作。

（2）分析型。分析型观察能力的员工，对事物能进行细致的观察，重视事物本身的外部反映，细节感知情绪，善于发现具体细微之处，并有较强的分析力。如，员工在接待观众的过程中，通过交谈有进一步了解，下一步如接待观众，心里有了数，接待就比较有的放矢。

（3）分析综合型。分析综合型是综合型与分析型的观察能力的结合。具有这种类型观察能力的员工，既能对事物进行整体的观察，又能进行具体的观察；既能从客观实际出发去分析事物，又能经过主体的感受、判断去分析事物。一般说来，单纯的综合型、单纯的分析型都不多见，多见的是分析综合型，一般接待过程中是先综合再分析，然后再综合的接待过程。

具有良好观察能力的员工在观察事物时，既重视事物本身的外部反映，又注意事物的意义、本质等方面的解释，不加入任何主观偏见、主观欲求或情感体验，由此全面、客观地掌握事物的真相。例如，一些善于观察的员工，不但能从观众的言行举止、面部表情和穿着打扮上，准确地判断观众的意图与需求，还由此了解到观众的兴趣指向和气质特点，从而采取相应的接待方法。同时也能迅速地掌握观众的心理变化，灵活运用各种心理策略进行诱导满足其心理欲求；还能观察到某些观众无益的激情爆发的预兆，及时采取措施防患于未然。

员工要获得较好的观察效果，必须开动脑筋用心去观察服务对象，事前对观众这一特定的观察对象的心理活动特点及其行为有一定的知识准备，以便于在观察时易于了解对象的心理与行为产生的原因，迅速而准确地对观察获得的材料进行分析综合，从而逐步掌握观众的心理活动规律。员工良好的观察能力，来源于实践经验和心理学知识，也需要有意志力的保证。

2．员工的注意能力。

注意是把意识指向和集中于一定对象上的心理活动。员工的注意能力，指其在接待工作中把心理活动定向集中到某种对象上的能力。由于员工所处的特殊的劳动环境，要求员工不但有稳定的注意能力，而且还要懂得注意力的灵活运用与分配转移。可以说，这是一个员工要在接待活动中取得成效的必备条件之一。

良好的注意能力，首先要求能把注意较长时间内集中于一种对象或同一种工作上；其次，要求能为适应某种活动而尽量扩大注意范围，把若干注意分配到其他不同方面；再次，要求能把注意迅速地从一个客体转移到另一个客体上。实践证明，在接待过程中，员工注意的活动方向，必须主要地集中指向观众以及为其服务的有关方面上。在运用注意力时，注意力得有目的分散与相对的集中，也是以观众参观活动的情况为基础的。但是，这种注意也不是长时间地保持固定的状态，而是经常间歇地加强或减弱，变换自己的行动的。例如，当观众流动变大时，员工应有目的地分散自己的注意力，把注意的区域尽量扩大，以便掌握观众的动态，及时捕捉观众在环视、注视展品后的各种反应。即使在做接待前的准备工作，也应把注意力较多地分配在这方面。当观众临柜时，员工的注意区域必须迅速地收缩，把注意力集中于临柜观众上。如果多位观众临柜，还应根据每个观众对展品的兴趣程度或爱好程度，有所侧重地分配注意力，把对展品产生浓厚兴趣的观众作为意识注意的中心，把其他游客保持于意识中心附近。所谓“接一待二照顾三”，就是这个道理。在与观众的双向沟通中，应把注意力相对集中地放在探索观众心理活动方面，机敏地掌握观众对展品的感知反应和对有关信息的理解程度，以便及时发觉观众的心理要求，并给予合理的满足。“接一带二照顾三”一般是指直接接待一个观众，做好贴心服务，同时照顾与其同行的其他观众的反应情绪，再注意观察其他观众的反应和要求，以便使大部分观众都满意。(www.xing528.com)

可见，员工的劳动效率和服务质量，与其注意能力的稳定性和灵活性有着直接的关联。经验丰富的员工能使注意成为服务观众的工具，在接待的过程中，善于强制自己的意志进行有目的的注意，把注意力集中到为观众服务方面，而排除各种刺激物的干扰，稳定地把注意力限制在一定的区域。同时，能够灵活地分配注意力和根据需要及时转移注意对象。稳定的注意力对保证员工的服务质量尤为重要，没有稳定的注意力，在接待一些行动迟缓、多疑多虑的观众时，往往容易发生差错。

在巩固注意的稳定性与灵活性的基础上，发展注意的观察性也很有必要。实践证明，员工在接待活动中作出的观察性的注意力，往往对促进参观产生良好的效果。例如，员工通过观察性的注意，掌握了观众的参观动机和行为，特别是观众对展品的感知反应特点，就可能预测观众的需求，在观众还没有提出要求就给予帮助，为其提供心满意足的服务；或记住观众的某些特殊需求而待机帮助解决。员工表现出的这种观察性的注意力，往往更能体贴观众的心理要求，给观众以亲切的感受，由于员工服务热情耐心，对展品价值、历史、特点了解得透彻，参观结束时他很可能对到纪念品专柜购买此类展品的复制品感兴趣。主动到纪念品专柜去购买纪念品，带回家中做纪念或者送亲戚、朋友，这不但增加了馆内的经济效益，也扩大了观众对该馆的宣传，提高了该馆的知名度，实现了经济效益与社会效益的双丰收。

总之，良好的注意能力是优秀员工应具备的一种心理品质。员工如果没有良好的注意能力，往往影响劳动效率与服务质量。例如，如果注意力极易分散或十分不稳定，就不能聚精会神地劳动，更难以抓住接触观众的最好时机。如果不善于分配注意力，往往会把注意力全部集中在完成操作工序上，而不注意观众的反应，更难以同时关照多位观众，也会因为外因影响而减慢劳动操作速度。如果注意力的转移不灵活，就不易连接各种活动，影响服务的效率与质量。

诚然，员工在整个接待过程中，并非仅凭有意注意参加的。因为用过多的意志努力来维持注意，无疑也会使人容易疲倦。所以，注意在劳动过程中的正常状态，应该是有意注意与无意注意的相互交替。但必须善于进行两种注意的交替，特别在无意识地做出注意力后，能根据工作的需要，强制自己迅速把这种注意力转化为有意识做出的注意力，把注意力的区域紧缩在特定的范围内，并将自己的意识融汇在注意对象中，专心致志而又轻松愉快地做好文博接待工作。

3．员工的表达能力。

员工的表达能力，是指其与观众打交道时运用语言、表情传递有关信息的能力。良好的表达能力，总是与员工的记忆能力、思维能力、想象能力等能力品质联系在一起的。只有各种能力综合发展，才能有助于表达能力的提高。例如，具有较好的记忆能力，对接待工作所涉及的知识就记得牢，在需要时才可以迅速地运用，敏捷准确地传递和服务于观众；具有较强的思维能力，对展品的各方面理解透彻，才能清楚明白地把展品信息反映给观众；具有较好的想象能力，对展品的个性、象征性与寓意，能根据一定的目的自觉地进行想象，使语言表达内容丰富而富于感染力，引起观众有益联想。同时，员工的各种心理品质也必须以语言或情感的表达形式体现出来，综合地发挥来影响观众心理活动，促使接待的顺利进行。所以，善于运用语言、语调，并伴随相应的表情和姿态，清楚地、扼要地、有说服力地向观众表达自己的意思，这是优秀员工具有的一种突出的心理品质。实践证明，在接待活动中，员工良好的表达能力，对创造和谐的接待气氛，促进圆满完成参观任务，起到重要的心理作用。

第一，文明礼貌、真挚和善的语义表达，能引起观众发自内心的好感，起到吸引观众的作用。例如，在同观众交谈时，尽量多用“请”“麻烦您”“让您久等了”等客气语词，并结合文明的举止，往往能给人以好感。

第二，明确简洁、适当中肯的语义表达，能增强观众的信任感，起到说服观众的作用。例如，员工在掌握有关展品知识的基础上，在介绍展品时的语言、语气充满信心，这种信心往往能影响观众的参观心理，增强其对展品的信任感。当然，如果过分宣扬某种展品，也会引起观众的怀疑，使其产生不信任感，在观众心理上中引起反作用。

第三，富于情感、生动形象的语义表达，能激发观众的兴趣，起到感染观众的作用。例如，员工在描述展品在当时的实际用途与使用效果时，语言表达形象、生动、有趣，使人产生亲临其境的感觉，往往容易打动观众的心，增加其对展品的兴趣与欲求。

第四，适应对象、灵活变换的语义表达，能给观众以亲切感，起到争取观众的作用。例如，针对各类不同的性别、年龄、职业和个性特征，以及不同动机的观众，在接待时如能适应其心理特点与主导欲求并传递正确的信息，往往就使其感到称心如意，产生亲近感，获得心理上的满足。

员工良好的表达能力，主要表现在介绍展品和答复观众问题时语言表达能力的影响功效，要求员工不仅具有动听宜人的声调，掌握广泛的知识和丰富的词汇，还能善于运用合乎逻辑、流利畅通的讲述和易于理解、易于接受的喻义，针对不同接待对象的心理特点变换表现方式和情感成分。可以说，员工的表达能力，综合地反映出他们的知识技能、思维能力、记忆能力、想象能力、鉴别能力等品质的水平，它很大程度上决定了员工的服务质量和服务效果。因为，如果员工缺乏应有的表达能力，言语冗长累赘、含混难懂，或者空洞呆板、毫无声色，那是不容易吸引观众和感动观众的，甚至有可能导致观众各种无益的心理活动。影响参观的情绪和行动，并在心目中留下对员工乃至该馆的不良印象。可见，良好的表达能力，在员工的能力结构中所占据的位置是十分重要的。

要掌握员工心理，调动广大员工的服务积极性、主动性和创造性，不仅要在接待领域、方式、时间、方向、空间等方面下功夫，而且要从改进接待方法、提高服务质量以及做好连带性服务等方面下功夫。要改善服务态度，提高服务质量，就必须发挥广大员工的主观能动性，调动起每一个员工的积极性，让他们的优点和长处得以充分发挥，要着重探究员工行为特征与心理品质的关系，熟悉、掌握他们的心理变化规律，让他们更好地为文博事业的发扬光大服务，做出更大的贡献。