重要的员工意志品质及要求

意志是人为了实现预定目的而自觉努力的一种心理过程。意志的特殊作用在于自觉努力去保证意识目的的实现。意志的能动性和制约性的相互作用，推动主体心理的发展和变化。其中，意志的能动性推动主体朝着确定目标前进；意志的制约性能使主体克服各种障碍，服从前进的目标。如果意志的能动性与制约性不能保持平衡与统一，就会导致意志心理的倾斜，影响人们在实践活动中各个阶段的效果。

在接待活动中，员工由于主观因素或客观因素引起的心理背景交换，其心理冲突是经常发生的。要正确解决各种心理冲突，服从前进的目标，往往有赖于员工坚强的意志品质，即有赖于意志的能动性和制约性的平衡与统一。

个人所形成的意志特点，称为意志品质。员工坚强的意志品质，在他们的意志活动过程中，主要有以下反应：

1．有明确行动的觉悟性。

觉悟性表现主体在行动中具有明确的目的性，并能认识到行动的社会意义，使行动服从于社会的要求。具有觉悟性的人，深信自己的行动目的的正确性与必要性，因而在行动过程中能自觉地以完成任务作为自己行动的目标，自觉地抑制个人的任意行动，而毫无怨言地服从组织纪律的约束；同时，能虚心接受符合其行动目的的合理意见，不为偏离其行动目的的主体杂念或客体影响所动摇。

许多员工，由于具有明确行动的觉悟性，明确为观众服务是一种具有社会意义的劳动，深感自己的劳动质量与现代化建设、人民生活、社会风气息息相关，因而就有明确的努力方向与行动目标。在接待活动中就能自觉地以实际行动为之奋斗，即使遇到曲折与障碍，也毫不动摇。例如，有的员工决心在平凡的岗位上为人民多做贡献，在服务工作中就能虚心听取观众的意见，不断提高服务质量，把满足消费者的需求与实现自己的行动目的结合起来，并能自觉与影响其行动的消极情绪与错误言论作斗争。如果没有这种明确行动的觉悟性，就容易受外界因素的影响而放弃自己的努力方向，甚至受他人的干扰，发生违反其行动目标的行为。

2．有决定行动的果断性。

果断性是指人的辨别是非及迅速采取决定的能力。果断性的品质，表现在主体对于客观问题不是轻率地进行决定。

员工由于每天与各种不同行为的观众打交道，双方产生这样或那样的矛盾是不可避免的。如何明辨是非，当机立断，迅速而合理地处理好矛盾，或在条件许可的情况下，毫不犹豫地采取行动，满足一些观众特殊的要求，是员工提高服务质量的意志品质的保证。例如，有的员工对观众提出的意见与实践有出入，善于分析，敢于负责，决定果断，妥善处理。当然，员工的意志的果断性品质，还可以表现在情况发生变化时，能立即停止或改变已经执行的决定，或等待最好时机作出决定。员工如果没有这种果断性品质，遇事往往就会优柔寡断、踌躇不前，甚至可能草率从事，作出不切实际的错误结论。

3．有执行行动的自制性。(www.xing528.com)

自制性是善于控制与支配自己行动的能力。意志的自制性是以自觉克服内部障碍来体现的。一是表现在为实现已确定的活动目标而抑制一切违反既定意愿的动机或杂念，使自己毫不动摇地执行已作出的决定；二是表现出应有的忍耐性，能克制消极的情绪，防止有碍达到既定目标的行为的发生。

就接待工作的特殊性来说，良好的自制力对员工尤为重要。因为，观众在参观时对工作人员选择、比较、评价……造成对该馆参观的服务满意或不满意，没有定格意见。员工要具有较好的忍耐性，以宁静耐心的态度、表现和行动举止接待观众，才能获得观众的好感。如果没有这种忍耐性，往往会不自觉地流露出厌烦的外部表现，影响观众的参观情绪，必然会产生不好的接待效果。

实践证明，员工的情绪状态对劳动效率有很大的影响，而员工的情绪却不可避免地受着各种主观的和客观因素的刺激和影响。因此，一个优秀的员工，必须有较强的自制力，善于克服各种因素的影响、约束，并善于支配自己的言行举止，控制自己的情感，迫使自己保持应有的服务态度和服务质量，特别能在突然的或剧烈的心理冲突中，如与观众发生矛盾时，能克制那些有损形象与人格的情感表现，防止粗野、暴怒之类的情绪爆发，心平气和地坚持说理，以理服人。这样必然能化被动为主动，达到优质的服务效果。

具有良好自制性的员工，往往能自觉发扬其个性中的积极性，而抑制其个性中的消极性，能在任何困难条件下，沉着冷静，热情耐心，文明礼貌地接待观众，从而出色地做好接待工作。可见，员工这种意志品质，对观众的心理影响是极为明显的；对抑制、遏制个别观众某些消极情绪或激情爆发，有着重要的作用。

4．有保持行动的坚持性。

坚持性表现在为实现既定目标而保持行动所具有的精力和毅力上。要实现具有较大意义的行动目标，必须具有充沛的精力和顽强的毅力，才能保持符合既定目的的行为方式及其情感状态，长时间内克服出自内部的与来自外部的因素干扰，坚决完成各项有助于实现目标的具体任务。

员工的劳动是繁重的，他们每天连续站着接待观众八小时或更长时间，并且，在接待观众的过程中要始终如一地保持主动、热情、耐心、周到的服务态度与服务质量，如果没有充沛的精力与顽强的毅力，往往不易做到。主观愿望却因为缺少保持行动的坚持性而难以实现；有的员工能勇挑重担，但由于没有克服长期困难的精力与毅力，往往都是虎头蛇尾，有始无终，只能短时突击，不能长久坚持。

具有坚持性的员工，不仅表现为坚持的决心，还具有顽强奋斗的品质，能持久地出色完成接待任务。这些员工在每天的劳动中，自始至终地保持饱满的情绪，充满热情与活力地接待好每一位观众，尽可能地满足观众的需要。几十年如一日，始终不渝地向着既定的行动目标迈进。