员工具备的优质情感品质

情感是人对客观现实的一种特殊反映形式，是人对现实中的事物和现象是否符合其需要而产生的态度的体验。情感是由一定的客观事物引起的，离开了客观事物，情感是不可能产生的。情感就是对事物的一种好恶的倾向。由于员工劳动的特殊性，他们所面临的接待活动中的客观事物是复杂多变的，因而员工的情感体验也是不同的。情感丰富是心理活动高度发展与多方面发展的必要条件，强烈而深刻的积极情感，可以推动员工进行有益于接待观众的各种活动。员工只有具备健康的情感品质，才能使自己的行为符合观众的心理需要。

1．有正确的情感倾向性。

人的情感指向什么，人的情感由什么而引起，这反映了人的情感的倾向性。例如憎恨，依照它所指向的东西，可能是崇高的，也可能是卑微的。对损坏国家财产、危害消费者利益的不法分子的憎恨，是鼓舞工作人员敢于同违法行为斗争的崇高情感；但对于向自己的服务质量提批评意见的观众的憎恨，却是引发不良行为的卑微情感。

员工正确的情感倾向，应与符合人民利益的世界观、个人的理想和正确的原则相联系。具体地说，员工应具有为繁荣社会主义文化、满足人民需要而多做贡献的崇高情感，并把这种积极的情感指向广大观众，在为观众服务的实践活动中得到充分体现。

对接待工作的热情和对观众的尊重与体贴，是员工情感的重要方面，也是成为一名优秀员工的必要条件。热爱本职工作是员工的责任感和荣誉感的具体反映。这种高级情感的深刻与稳定，是驱使员工长期刻苦钻研业务技术和努力提高服务质量的内在动力，也是保持员工为观众全心全意服务的精神支柱。尊重和体贴观众是员工高级情感的具体表现。在接待活动中，员工应以鲜明的面部表情、动作表情和声音表情这些流露在外表的情感，去表达自己对观众的友爱和关心，有效地感染观众，促进他们强烈的内心体验，引发积极的参观情绪。员工的这种情感在思想行动中表现得程度越深，就越能产生更好的劳动效果。

如果员工的情感没有确定的目的倾向，把情感分散在偶然的客体上，并因偶然的原因而发生，不但不能推动工作，还可能因与观众产生的小矛盾而无原则地发怒，甚至爆发消极的情绪，影响服务质量。

2．有深厚而持久的积极情感。(www.xing528.com)

情感在人的心理活动和行为表现中的反映程度有深有浅，有的稳定持久，有的瞬息万变。涉及人最重要的生活方面的，与其思想、志向、信念、欲望有紧密联系的，并反映在其整个精神生活上的情感，是一种深厚的情感。

员工深厚的情感，能深入渗透到他们的生活与劳动的各个方面，起到积极的增力作用。例如，许多优秀的员工由于树立了坚定而远大的目标，具有对本职工作和服务对象的深厚而持久的情感，不但乐于亲近观众，服务观众，还能热心为观众做好服务，为观众排忧解难，做观众的贴心人。这种深厚的情感促进了社会的精神文明建设，影响着观众的参观行为和社会风貌。

员工情感的稳定程度与变化情况，对接待工作的好坏也有着直接的影响。员工在与观众打交道的过程中，情感应能稳固持久地控制在有利于促进接待工作的完成上，不因主体或客体的某种因素的影响而变化无常，才能使深厚的、高尚的情感成为优良的接待行为。

3．有促进行动的情感效能。

情感的效能指情感在人的实践活动中发生作用的程度。情感是人的行动的动力，但情感的这种功能，会因人而异。有的人的情感有很大的鼓舞力量，不仅积极的情感能成为他行动的动力，就是消极的情感他也能想办法，让之成为其行动的一种动力，能努力把情感体现在行动之中。而情感效能低的人却只是停留在对情感的“体验”上，很少把情感体现在行为上。所以，情感效能的高低程度不同，对人的行为差异就有很大影响。

必须努力使员工的情感品质具有促进行动的效能，把积极的情感和正在进行的接待工作结合起来。例如，员工在接待工作中表现的对观众热情，就是具有行动力量和深刻的情感，这种积极情感在接待行为上的体现，反映了员工对事业、对生活、对人民的热爱，带给观众有益的心理感受，也是情感具有促进行动的效能的具体表现。