在接待工作中员工的主要心理活动，可从以下五个方面探讨：
1．员工对本职工作态度上的心理反应。
由于旧社会封建残余思潮的影响，一部分年轻员工认为干接待工作低人一等，是伺候人的苦差事，被人瞧不起，因此在心理上表现出不安心本职工作，更不愿意主动热情服务。有这些思想的年轻工作人员在工作中多表现出怕见到熟人和同学，接待观众时多表现出爱背向观众，爱上班办私事，爱顶撞观众，爱说风凉话，等等。这些员工上班前懒得动手打扫卫生、做好交接班检查等准备工作，下班后急着离开工作岗位，不爱参加班后学习和业务活动。有些员工在工作中表现不积极，缺乏工作热情，认为工作单调乏味，想调动工作岗位。一旦工作调动后，开始积极，热情焕发，时间一长又感到没意思和乏味，工作懒散。影响这些员工出现上述心理因素的原因，便是“餍足心理”在发挥作用。怎样才能克服这种“餍足心理”呢？
（1）发掘新意。平凡单调的接待工作是造成员工“餍足心理”产生的客观因素。但在接待工作中更有许许多多变化无穷的新颖之处，它是员工克服“餍足心理”的外界因素，关键是要善于在平凡的工作中不断去挖掘新意。比如，员工不妨经常琢磨自己怎么迎合观众的心理，各种类型观众的接待服务心理特征与动机，如何使来馆的每一位观众都满意而去。只有不断提高，不断研究，不断创新，才不会使自己感到餍足，永远使自己处于渴望知识、追求超越的心理状态。
（2）变换角度。对自己所处的工作环境，要时常变换角度去看去想，这样会为你带来新的工作乐趣。
（3）培养兴趣。培养与自己工作相关的、与自己的工作环境相一致的业余兴趣爱好是十分重要的。如员工为提高接待外籍观众的工作能力，可以利用业余时间自学英语、日语，培养自己因工作需要而学习外语的兴趣。
（4）开展竞争。一方面与同事竞争，另一方面也可与自己开展竞争，努力完成自订的学习计划和期望达到的奋斗目标。总之，通过竞赛、竞争给自己以强大的推动力，彻底清除餍足心理。
（5）丰富动机。动机的单一往往是造成餍足心理的重要原因之一。如干工作仅仅是为了挣工资，接待观众仅仅是为了应付八小时工作等。因此，要克服餍足心理必须丰富与升华个人动机，摆正个人、集体、国家三者之间的关系。既要有远大的抱负，又要有具体近景的奋斗目标。而每一个具体近景目标的实现将会带来动机的满足，心理愉快的体验无疑会强化新的思想和行为，使自己对工作、学习、生活永远保持充沛的精力。
2．广大员工在服务态度上的心理反应。
员工在接待观众的过程中，有时会因个别观众的讽刺话、低级趣味的话和粗言秽语而引起自己的各种心理反应。一旦其心灵深处受到这种不愉快的外界刺激后，原先那种热情接待观众的表情和行为就会消失；换之而来的则是心理上则表现出低沉、不愉快或气愤的情绪，在言语上则会出现冷言冷语或顶撞观众，在行动上则会表现出想办法刁难观众，冷落观众，严重的甚至会出现和观众吵架或打架现象。有的人则表现出精神沉郁，少言寡语，接待观众不热情、不主动。与此相反，凡是情绪健康的员工一般都具有以下特性：
（1）他们承认自己的所作所为应对社会负责，因此，对自己的工作态度和行为极端地负责任。
（2）他们有理想、有抱负，自信心极强。
（4）他们能妥善处理接待工作中所发生的一系列矛盾，使观众不论带着什么情绪而来，都能愉快满意地离开。
（5）他们善于处理人与人之间的关系，不但相信自己，而且尊敬别人，他们的行为能取得观众的信任和理解。
（6）他们能不断吸收别人的长处，创造自己的特色，而不被别人的经验所束缚。
（7）他们能捕捉信息，预测未来，能按社会的发展趋势去要求自己的行为。
（8）他们会自我调节，摆脱对己不利的各种偏见。他们有较强的应变能力，能适应客观环境的变化。
（9）他们能不断从优美的生活环境中得到启迪，而更加美化自己的馆容馆貌。
（10）他们能礼貌待人，尊重、爱护、关心观众，讲究职业道德与职业信誉。(www.xing528.com)
（11）他们有求知欲望，不满足于目前的知识和技能，并能有效地寻求获得新知识的捷径。
（12）他们有一种吸引力，说话幽默动人，富有感染力，但从不讥笑别人。
（13）他们的情绪是相对稳定的，而不是朝夕多变、不可捉摸的。
3．博物馆员工遭受困难和挫折时的心理反应。
一些员工因家庭关系、生活困难、同志间的纠纷或受到领导批评后，工作时常背着沉重的思想包袱。有这种受挫心理的同志通常以沉郁型为主。他们接待观众不积极、不主动、不热情，上班提不起精神，容易出现差错事故。
在人生的道路上人们都会遇到种种困难和挫折。员工处在社会生活的激流中，同样会遇到种种困难和挫折。这些困难和挫折有来自被接待观众一方的；有来自同志、领导一方的；有来自社会、家庭一方的。但不论来自何方，挫折都会构成情绪上的打击与威胁、自尊心的损伤、自信心的丧失，以及孤独感与愧疚感的增加，等等，它使人陷入苦闷、焦虑、忧愁、恐惧、失望等复杂情绪中。遭受困难和挫折的人会引发各种各样复杂的思绪和情感，因而切忌用消极的心理来对待困难和挫折，消极只会给人带来烦恼与不安，它使人精神颓废，意志消沉，自怨自艾，自暴自弃，以致产生许多奇异的变态心理。我们要用积极的态度来迎接困难和挫折的挑战，在遭受挫折之后，应把自己的情感和精力转移到其他方面。要坦率地正视现实，学会集中注意力去思索今天和明天，而不是昨天。面对挫折，要自我安慰，提出期望。同时，对个人的需求与欲望应有自足心理。因为人的需要是多方面的，但在某种需要得不到满足时，心理上便容易出现受挫和不稳定的情绪。因此，要培养坦率地正视现实的态度，个人的需要和愿望应切合实际，合情合理，对物质的要求要恰如其分，对难以得到的东西不要奢望，对已得到的东西要感到满足。古人说：“知足常乐。”我们应记住这一富有哲理的格言。
4．老年员工的心理特征和心理反应。
老年员工的心理活动有其独特的特点，尤其是50岁左右的男女工作人员。由于他们的生理机能开始衰退，大脑也会慢慢开始萎缩，他们的心理特点也会发生变化。
（1）感知觉衰退，产生自卑感。由于他们眼开始花，耳开始聋，反应动作开始迟钝，必然会影响对观众的服务速度。“慢”会引发观众的不快感，反过来，观众的不快感也易激起他们的自卑感或烦躁情绪。
（2）近期记忆衰退，远期记忆良好。他们为观众服务，有时会出现遗忘的现象，但他们对过去几十年来的接待经验则还记忆犹新。要善于利用老年员工的这种心理特征，让他们服务观众，多给年轻员工传授接待技艺，讲授业务知识，有条件的可以让他们著书立说，以扬长避短，为博物馆建设发挥余热。
（3）思维速度减慢，自尊心增强。由于生理上的原因，脑功能的衰退，使他们的思维速度减慢。但这种功能衰退与老年人的自尊心相矛盾，因他们感到自己有十几年的经验教训，要否定他们的一些老习惯、老做法，会挫伤了他们的积极性。因此，要因势利导，尽量解决好这一矛盾。
（4）直观智力减退，抽象智力正常。直观智力即通过眼、耳、口等直接感官而捕获的记忆和所显示的智力减退，但对于过去的事，抽象的记忆与思维和所显示的智力还比较正常。
（5）自制能力减弱，自尊心理变强。自制能力是指自我控制能力。随着年岁的增长，老年工作人员的自我控制能力比年轻时减弱，通常称脾气变坏。与此相联，则自尊心变强，有时为一件小事也会斤斤计较，爱与别人争个高低，不愿认输。
针对老年工作人员的以上心理特征，我们要适时做好诱导和教育工作。具体来说，可从以下几个方面入手：
（1）培养老年工作人员的生活乐趣，使他们在精神上仍然保持积极状态，追求自己的生活目标，完成自己的事业，去掉悲观情绪，保持朝气蓬勃。启发他们勤思维，多记忆，与衰老作斗争。
（2）培养他们的兴趣，发挥他们的专长，组织他们深入社会，搞市场调查，使他们接触新事物，研究新问题，克服头脑僵化，鼓励他们在各自的工作岗位上做出更大的贡献。组织他们多欣赏一些文娱节目，多参加一些联谊会、老年舞会，使他们经常保持乐观的态度。勉励他们克服悲观情绪，保持年轻人的朝气，提倡他们与年轻人交朋友。组织他们到外地参观，一来可游览祖国的大好河山，二来可以吸取外地、市同行业的先进经验，使他们终日快乐，排除不良心理因素的干扰。
5．外界因素对员工心理上的影响。
社会上的一些重大事件也会影响并反映到员工的头脑之中，甚至会给员工心理上造成一定程度的刺激，影响到员工的服务情绪。这种情绪的不稳定性和多变性往往也会从员工对观众的接待或服务态度上表现出来，从而影响到接待观众的质量。工作人员受社会上重大事件影响所引起的心理变化是多方面的。因有些重大事件是喜事，有些重大事件是悲事，有些重大事件则引起人们的气愤等。因事件对员工的刺激类型不一样，通常在这些人身上所反映出来的表情和行为也不一样。一般说来，受了刺激会表现出喜、怒、哀、乐四种情绪。由于刺激的类型不同，对员工的表情和行为要具体问题具体分析，区别对待，以便对症下药，有的放矢。
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