思维的灵活应用和多样性

1．思维的概念。

思维是根据感知觉所提供的丰富材料，在表象概括化的基础上，在头脑中进行加工、分析事物的整体和部分，综合事物的各个不同方面，比较事物的常见属性与非常见属性，抽象其本质属性，概括出同类事物与事物之间的内在联系。简单地说，思维是人脑对客观现实的概括的、间接的反映。借助于思维，人能够深入感觉器官所不能达到的事物方面。人类的一切科学知识和预见，都发源于实践，最后通过思维而获得。思维不是反映事物的现象，而是反映事物的本质；不是反映事物的外部联系，而是反映事物的内部联系；不是形象、具体、直接地反映事物的属性，而是抽象、概括、间接地反映事物的属性；不仅反映现实已知事物，而且还能反映事物的将来和发展，它是人类认识的高级阶段。

2．思维的表现方式。

人的思维结果通常借助于言语来表达，这种言语表示方式可分为内部言语、外部言语两种。一个正常的人讲话，采用外部言语来表达自己的思维，一般每分钟可说125—160个词语。而采用内部言语来思索，可比外部言语表达思维要快二至三倍。人在展柜前进行参观时，既使用内部言语，又运用外部言语，且外部言语表现得更为常见。为了进一步表达思维，可借助于外部表情和手势的辅助作用来完成，工作人员在服务观众过程中各种矛盾心理时，既要发现问题、分析问题、提出假设、拿出解决问题的方案，并组织实施，又要通过实践检验假设的正确与否。

3．思维的基本品质。

思维的基本品质包括：

（1）广阔性。指全面而细致地考虑问题。

（2）批判性。指使自己的思维受到已知客观事物的充分检验。缺乏批判性的人，会出现思维的两个极端：一是自以为是；二是人云亦云，缺乏自己的见解。

（3）深刻性。指能深入事物的本质去考虑问题。

（4）灵活性。指一个人的思维活动根据客观情况的变化而变化。

（5）敏捷性。指能在很快的时间内提出解决问题的正确意见。

4．思维活动的心智操作。

思维活动的心智操作包括：分析、综合、比较、抽象、概括和具体化六个阶段。

（1）分析阶段。分析是在思想上把整体分解为部分，把复杂的事物分解为简单的要素，分别加以考虑的心智操作。如，工作人员对进馆观众的表情、言语、行为进行逐项分析研究的过程，就包含着工作人员思维活动的分析过程。

（2）综合阶段。综合是在思想上把对象的各个部分、各个方面和各种因素联结起来考虑的心智操作。如工作人员在分析观众面部表情、言语和行为的基础上，再把观众的表情、言语、行为、状态等各类因素综合起来，以便进一步进行完整、系统的研究。这种综合过程可称思维活动的综合过程。

（3）比较阶段。比较是在思想上确定对象之间差异点和共同点的心智操作。如工作人员把综合起来的表象材料与自己过去接待观众的心理表象材料相比较，为更准确判断这位观众的心理提供可靠性。

（4）抽象阶段。抽象是在思想上把各种对象或现象之间的共同属性抽取出来，并把这些共同属性和其他属性分离开来的心智操作。如工作人员在比较的基础上，根据自己的心智判断，正确地接待了这位观众，然后把这位观众与其他这一类型的观众进行比较、思索的过程。在这个思索、比较、认识的过程中，就包含着思维的抽象过程。(www.xing528.com)

（5）概括阶段。概括是在思想上把抽象出来的带有共性特色的属性联合起来的心智操作。如工作人员在抽象的基础上，把接待这类观众的直接经验，再进一步提炼，使之条理化，形成一个对他人工作有指导性的概念过程，就包括心智机能的概括过程。

（6）具体化阶段。具体化是把抽象出来的概念化的知识应用到具体对象上来的心智操作。如反映上述接待这类观众的理性材料出版后，大家可以借鉴这些经验，指导自己的工作，使自己在工作中遇到相类似观众时有所效仿和借鉴。

5．思维的形式。

基本思维的形式包括：概念、判断和推理。概念是人脑反映事物本质的一种思维形式，是思维的最基本单位。判断是对于思维对象有所肯定或否定的思维形式，它由概念所组成。推理是以一个或几个已知判断推理新判断的思维形式。

6．思维的种类。

（1）根据思维解决问题的内容来区分，有动作思维、形象思维和抽象思维。

动作思维。比如，收音机不响了，打开收音机，用电表检查、修理。这个过程的思维可称为动作思维。其特点是：以实际操作来解决直观的具体问题。

形象思维。以已有的直观形象来解决问题的思维称为形象思维。比如一对快要结婚的情侣到民俗博物馆婚俗厅参观，通过观看历史上新婚的仪式，借鉴自己的新婚仪式受到启发，然后回家后决定自己的婚礼方式，就是一种形象思维模式。

抽象思维。用抽象的概念和理论知识来解决问题的思维，称抽象思维。比如，我们思考文博工作人员如何遵守职业道德和应制定哪些具体措施的过程。

（2）根据思维探索答案的方向来区分，有聚合式思维和发散式思维。

聚合式思维，指把问题所提供的各种信息聚合起来得出一个正确的答案，或一个最好的解决方案。例如，博物馆内工作人员的优质服务准则的产生，是通过对接待服务工作中所发生的各种矛盾的分析、研究、解决，从中找出带共性的经验加以聚合而得出的对每个员工均适用的规范，从而产生了优质服务准则。这种准则的诞生，就包含着聚合式思维。

发散式思维，指沿着各种不同的方向去思考、去探索新的远景，去追求多样性思维。可根据问题所提供的信息，探索出好几个可能的答案。例如，对身有残疾的特殊观众开展送温暖活动，可采用哪几种方法呢？（A）若观众乘手推车来到馆门口，这时员工就要出门迎客，推车进馆，给观众提供贴心服务，按观众需要的内容为他们服务，接待完后送观众上车，有礼貌地送他们出馆，欢迎下次再来。（B）员工还应走出博物馆到残疾人家中走访，了解他们的需要，上门服务，让残疾人也能体验到博大精深的传统文化，感受温暖。这种接待、服务过程中的思维方式，即采用了发散思维的方法。

（3）根据思维的主动性和独创性来区分，有习惯性思维和创造性思维。

习惯性思维，指普遍采用习以为常的方法解决问题的思维过程。如盲人来馆参观，习惯的服务办法是搀扶进馆，热情给他们讲解博物馆的馆容、馆貌和展出的内容，为他们提供贴心的优质服务。

创造性思维，指具有主动性、独创性的方法解决问题的思维过程。如博物馆对盲人的主动、独创性服务方法是热情、耐心服务，主动征求他们意见，详细解答他们提出的问题，使这类特殊观众满意离馆。不要忽视这些残疾人，他们可帮助宣传博物馆。他的亲戚和朋友来时，他一定会再陪同他们上馆参观，起到宣传博物馆的作用。他们会变成博物馆的义务宣传员，而且他们的宣传效果比员工自己的宣传效果要往往更好。