言语是人们运用语言材料和语言规划进行交际活动的过程。人们为了完成参观活动，就必须用一种共同遵守的语言符号来表示自己的内心世界。这种言语可能是北京话，也可能是河南话、四川话、广东话和湖南话，或者是汉语、俄语、英语等。这些作为双方交流思想的语言材料，可认为是相互交流的工具。人们在交谈中要达成共鸣，可通过说、听、写、读等渠道，相互交流各自的思想。
语言是人类社会中客观存在的科学，是社会上约定的、公认的符号系统，它是以语音和字形为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律的体系。语言以物质化的语音或字形而为人所感知。它的词汇标志着一定的事物，它的语法规则反映着人类思维的逻辑规律，它是随着科学的发展、生产力的发展、人类的不断进化而产生、发展和存在的。它的存在一方面促进了整个社会向更科学化、更现代化、更文明的方向发展；另一方面，社会的发展又促进了语言的更进一步发达和完善。对于客观社会来讲，语言有一定的相对稳定性。而言语则是使用者某一时刻活动的个体、多变的心理活动的反映和印记。它不像语言那样有一整套的发音、词法、句法的规律结构形式，它的多变性、个体性、时间性超过了它的稳定性、整体性和代表性。(www.xing528.com)
在博物馆接待过程中，服务与被服务双方的相互交流过程，是一种复杂的、某时某刻多变的心理变化逐渐共鸣的过程。双方都要通过自己的眼、耳、手、口、形体等各种感觉器官和大脑的思维，来完成这项参观活动。这种活动离不开言语。没有言语，这项参观活动将受到很大的约束。在博物馆心理学研究中，研究语言是为了总结双方在参观活动中的经验和教训，制定接待工作的规则，确保接待工作的顺利进行，而言语则是博物馆心理学研究更具体、更广泛的范畴。在接待工作过程中，博物馆工作人员一方面要十分重视自己言语的修养，另一方面更要十分关注观众的各种言语，使自己掌握大量的观众言语材料，并根据这些言语材料来分析，达到掌握观众心理的目的，从而决定自己的服务行为方式。由此可见，言语和语言在接待工作中是不可缺少的。
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