博物馆心理学研究的几种优化方法

1．观察法。

在接待中，观察者以感官为工具，直接观察他人的行为，如表情、言语、肢体动作等，这种把观察结果按时间次序做系统记录的研究方法称为观察法。在现代研究中，必要时可借助视听器材，如摄像机、照相机、录音笔等工具协助观察。

（1）按被观察者所处的情境特点来分类，观察法可分为自然观察与控制观察两种。自然观察是在完全自然的条件下进行观察，被观察者一般并不知道自己正处于被观察状态。例如，员工在展室观察观众的参观动机和心理。而控制观察是在限定条件下所进行的观察，被观察者可能不了解，也可能了解自己正处于被观察的地位。例如，为了进行对员工服务技能动作的分析，观察者需要系统地观察讲解员的操作方式等。

（2）按照观察者与被观察者之间的关系来分类，观察法可分为参与观察和非参与观察两种。观察者直接参与被观察者的活动，并在共同的活动中进行观察的方法称为参与观察；而观察者不参与被观察者的活动，以旁观者身份进行观察的方法则称为非参与观察。

（3）按观察的时间来划分，观察法可分为以下三种：

任务性长时观察。即指观察者带有观察任务，为了寻求此方面的答案，在一个比较长的时间里观察观众，直到完成自己的任务为止。有时可观察十几天甚至几个月。

规律性定时观察。即指观察者为了寻求某一时刻的观众参观规律，而采用定时性观察，比如，为了观察观众在开门时或关门停业时的心理活动规律，他们专门在这两个特定时间对观众心理变化规律进行观察。

瞬间观察。即指观察者在对观众的某时某刻瞬间万变的心理进行短暂的研究。比如，游客进入馆内参观，员工根据观众的询问和要求分析观众的参观心理，接待好这位观众，此时就包含着对这位观众的复杂心理活动的瞬间观察过程。

采用观察法研究观众心理方便易行，目的明确，使用灵活，所得材料也比较系统，应用广泛，而且便于掌握，是心理学研究的一种常见方法。但它只能了解大量的一般现象和表面现象，很难了解复杂现象的本质特征。一般说来，由于人们在自己的观察过程中带有主观性、局限性和观察面的狭小性，对观察对象的宏观材料的索取也有片面性、主观性和局限性，这是观察法的第一个缺点；第二则是对处在特殊情况或特定环境下的人的心理状态观察容易失误，因为在一般情况下，正常人的心理是通过他们的表情、语言、行为的变化而反映出来的；但在特殊情况下，个别人则会以假象（即假面孔、说假话等）来表示，而将其真实的心理本质埋藏在心灵深处，使研究者按常规去观察往往发生错觉，从而使研究对象、研究者的位置发生互换。为了在观察过程中克服局限性、片面性，达到或接近观察的真实性，就必须善于做好三方面的工作：一是要善于在繁杂的各种现象之中，选择出所需观察的心理现象的主导特征；二是要善于敏捷地发现各种心理现象之间的相互联系和相互区别；三是要善于过细的观察，学会实事求是地追踪被观察者，使反映被观察者心理状态的真实材料不至于被漏掉。

2．直接调查法。

直接调查法与观察法的区别在于调查者在去调查之前，头脑之中就带有明确的任务和目的。调查方法通常有以下两种：

（1）召开调查会或座谈会，吸收同自己调查有关的人员参加。这里所说的人员可以是博物馆从业的同行，可以是来博物馆参观的观众代表，也可以是关注博物馆发展的专家学者等，这种调查会有议题，有分析，有结论。

（2）个别走访。指调查人员带着任务深入观众之中，通过个别走访、交谈来了解情况。有时是单一性任务调查，有时是带着多方面的任务深入观众之中调查、了解各方面情况。如普查该辖区人员的基本分布情况、生活习惯、嗜好和吃、穿、住、用、玩等方面的需要情况，以便预测该区域的参观趋势，有针对性地积极安排好博物馆工作。

为了使调查工作更加细致，准确地捕捉消费者的心理，在调查中要注意虚心好学、不耻下问，实事求是、真实记载，工作细致、善于钻研，抓住重点、提高认识。虚心好学、不耻下问就是指调查人要敢当观众的小学生，不要趾高气扬，目中无人，要谦逊好学，不懂就问。实事求是、真实记载是指在调查中一定要做到实事求是地了解情况，实事求是地记载被调查者的言论，不要歪曲他们的思想和行动。工作细致、善于钻研则是指在调查中思想工作要细致，使被调查者心中无顾忌，愿说心里话，愿讲真心话。而且调查者要善于发现被调查者提出的每一个问题，不漏掉每一个与调查任务有关的细节。抓住重点、提高认识是指调查者在调查中要学会抓住调查的重点，抓住被调查的主线，把各种问题都连起来，并通过自己头脑的加工，提高对被调查者的认识，使之上升为理性认识。同时，要写好一个或几个问题的调查报告。

3．实验法。

研究者有目的地在严格控制的环境中或创设一定条件的环境中诱发被观察者产生某种心理现象从而进行研究的方法称为实验法。

实验法依实验场地性质差异，可以分为实验室实验和现场实验两种。

（1）实验室实验是在专门的实验室内进行的，一般均可借助各种仪器设备而取得精确的数据。它具有控制条件严格、可以反复验证等特点。如员工心智、动作技能、语言技能测验，均可在实验室中进行。(www.xing528.com)

（2）现场实验是在实际工作场所进行的。在这种实验中，一般都把对情境条件的适当控制与实际活动的正常进行有机地结合起来，因而具有较大和较准确的现实意义。但因工作场地具体条件非常复杂，许多控制变量很难排除或在一段时间内保持稳定不变，所以往往需要有一个周密的计划，并坚持长期观察研究才能获得成功。如对讲解员所具有的共性心理品质的实验等。

4．谈话法。

研究者通过面对面的谈话，以沟通口头信息的途径直接了解他人的心理状态的方法称为谈话法。

根据谈话过程中结构模式的差异，可把谈话法分为两大类：有组织的谈话和无组织的谈话。

（1）有组织的谈话，结构严密，层次分明，具有固定的谈话模式。主试者根据预先拟定的提纲提出问题，被试者针对所提的问题进行回答。整个谈话中，被试者犹如做了一次口头问卷。

（2）无组织的谈话，结构松散，层次交错，气氛活跃，没有一个固定的模式。主试者提出的问题往往涉及一个很大的范围，被试者可以根据自己的想法，主动地、创造性地进行回答。通过这种谈话，双方不仅交换了意见，也交流了感情。

运用谈话法时，既要根据谈话的目的，保持主要谈话问题的基本内容和方向，也要根据被试者的问答，对问题进行适当的调整，更要善于发现被试者的顾虑和思想动态，进行有效的引导，还要注意在整个谈话过程中保持无拘无束和轻松愉快的和谐气氛。

谈话法简单易行，便于迅速取得第一手资料，因而使用范围比较广泛。但由于反映被试者心理特点的结论必须从被试者自己的回答问题中去寻找，所以此种方法具有一定的局限性。

5．问卷法。

运用内容明确、表达正确的问卷量表，让被试者根据个人情况，自行选择答案的研究法称为问卷法。常用的问卷量表有三种格式，即是非法、选择法、等级排列法。

（1）是非法。要求被试者对问卷中每个试题做出“是”或“否”的回答。例如，你喜欢在展柜前专心致志地接待观众吗？被试者用打“√”或打“×”来回答。

（2）选择法。要求被试者从并列的两种假设提问中做出选择。例如，A．我有意见敢向领导提；B．我有意见不敢向领导提，怕领导给自己穿小鞋。

（3）等级排列法。要求被试者对多种可供选择的答案，按其重要程序为次序进行排列。例如，我喜欢的奖励方式是：评先进、发奖金、调休、旅游等。

6．质量倒分法。

从职工对观众所提供的服务质量上升与下降趋势来分析，推理职工的心理变化。这种方法对于考察博物馆职工对本职工作的态度和服务技巧的熟练程度，以及智力发展均有一定的研究参考价值。

7．表扬促进法。

定期表彰先进，交流经验，促使心理共鸣，研究职工的心理，促进广大职工的心理统一，增强合作意识，鼓舞创新精神是很有必要的。对以前工作中涌现出来的先进典型要大力表彰，并且这种表彰要庄重、严肃、认真。通过表彰，使每一个职工在心理上引起震动，激发大家学先进、赶先进、超先进，形成一个人人争上游的比、学、赶、帮、超的热潮。对优秀单位和先进个人要授锦旗，发证书。不但要重视精神鼓励，并且也要重视物质奖励，要把表彰先进的工作当作一次做好思想政治工作的有利时机，抓住典型，介绍经验，以扩大先进典型的影响面，起到以点带面的作用，切忌使表彰优秀工作表面化、形式化，而失去它应有的积极作用。