信息化时代：世界观的转变

以顾客为导向进行信息化系统建设最早源于企业或组织里个别部门的电算化业务的转换；后来，逐渐扩展到所有业务的网络化，如今，自动化、智能化已经成为企业或组织里信息化建设的焦点。“以顾客为导向”这里的顾客不是从“用户”这个单词转换过来。顾客导向是现代企业营销的核心思想。是指企业的活动以消费者为中心，把消费者的需要作为企业营销的出发点。

仔细剖析以顾客为中心（Consumer-Orientation）的基本思想会发现，“顾客”的概念是从提供者角度展开并发展起来的。用户和提供者是二元论（world of dichothotomy）世界观里面才有的概念。正如二元论的本质所讲，二者彼此完全独立，不能由一个决定或派生另一个。事实上两者都存在着差别。就其本质而言，这与之前强调的顾客满足（Customer Satisfaction）属于同一脉络。顾客满足（Customer Satisfaction）同样也是从顾客和提供者的二元世界中以供给者视角出发而产生的概念。这样的二元论世界观认为用户和提供者是个别存在的，但二元论的本质决定了它不能偏向其中任何一方。同样，顾客是不能脱离提供者而单独存在。

用户导向服务（User-Oriented Service）是指在服务提供者和用户的二元世界中，提供者把握用户的需求，从而开发、提供给用户产品及服务。根本问题在于企业和组织怎样满足用户多种多样的变化和需求。特别是当前，需要提供特殊服务的用户自己本身都对日后会产生哪些需求都未知的状况下，企业如何为用户提供服务、提供哪些服务就更加不可预知、无从下手。

20世纪90年代中期互联网企业如雨后春笋般产生，过了不久，除了其中的一部分生存下来，大部分全都消失了。导致这些企业消亡的原因有很多，其中最重要的一个原因是他们没有摆脱旧的经营模式，依旧按照旧的范式提供给顾客服务。相反，存活下来的那一部分企业，改掉了旧的范式，以用户为中心，对服务进行了开发。满足用户多样的需求、符合用户特点，构建了用户服务平台。企业从被动提供服务、建立服务平台最终转换成企业主动进行生产、消费的方式。这种信息化的服务平台主要开放给用户，使用户（Prosumer）参与进来，同时可以在这个平台上自由地交换意见。这种服务范式的变化，称作Web2.0。以Web2.0为代表的现代信息技术的出现满足了数字化信息用户更高层次的信息需求，并为此奠定了技术和环境基础。以Web2.0为新的起点，数字信息服务组织由资源导向，发展为用户导向以及用户导向下的交互服务组织阶段。(www.xing528.com)

把以用户为中心的服务看做是为了满足用户需求和爱好，为用户提供服务，进行生产和消费的生产方式，这样理解是有缺陷和不完整的。以用户为中心的服务方式是以产品中心理论作为依据而产生的。具有产品的价值，通过提供者对产品进行管理提高产品价值，最后提供给用户。以用户为中心的世界观是在此基础上产生、发展而来的概念和观点。所以，用户从产品的生产者到消费提供产品的价值，最后对其支付一定的费用，这个过程就是产品中心理论的核心。但是，产品是一个知识集约体。产品本身带有的价值，而这个价值应该跟随用户的使用能力而产生变化，这一点是应该我们值得我们注意的地方。

特别对信息化服务来讲，信息是以经验为基础的产品（Experience Goods），提出以用户为中心的服务口号和目标，本质却遵循以资源为中心进行服务的开发和提供，这种做法是不妥当的。设计出来的好系统和可以利用的系统是完全不同的概念。