提高团队工作效率的交互记忆系统

Lewis（2003）认为专业化、可信度和协调性是交互记忆系统的三个组成部分。当小组成员中的某个人了解其他小组成员所具有的知识，并利用这种理解来对知识进行互补时，交互记忆结构便开始构建并发挥作用了。因此，一旦组内形成了交互记忆时，小组成员具有的知识就已经被分化和专业化。在日常生活和实践中，不同的小组成员整合和利用来自不同专业领域的知识可以使团队成员充分处理信息和知识，在应对复杂问题时，通过不同视角创造性地解决问题。

对交互记忆系统的研究表明，在团队成员难以单独解决问题时，即，在相互依赖的工作任务中，具有良好交互记忆系统的小组比没有交互记忆系统的小组表现得更好。交互记忆系统可以改善团队绩效，第一，团队成员在各自擅长领域具有专业知识，便于成员请求检索这些信息和知识，分工合作能提高团队总体的信息记忆量；第二，通过团队成员的有效协调实现更加精准、更快捷的信息、知识的记忆和利用。此外，沟通在提高团队绩效中起着至关重要的作用（Iacono ＆ Weisband，1997）。从行为学角度来看，团队合作和沟通是紧密交织在一起的（Rao et al.，1995）。Herbsleb等（1995）的研究结果显示，在项目进行的第一个月，团队成员大约会将50%的时间花在会议和非正式谈话上。及时的沟通可以使团队成员快速亲密起来，团队氛围和睦融洽，有助于迅速解决团队中出现的矛盾和问题（Moorman ＆ Blakely，1993）。因此，促进团队成员之间的对等沟通是重要的（Fulk et al.，2004）。

交互记忆系统可以提高沟通质量，因为知识的差异使开发人员能够专注于不同的专业领域。交互记忆系统将个体成员所拥有的知识与共享的“谁知道什么”的意识相结合。当团队成员需要信息，但他们自己记不住，或者怀疑他们的记忆是否准确时，他们可以向对方寻求帮助。因此，交互记忆系统可以为一组成员提供比他们个体能保存的记忆更多的信息。隐性知识是一种高度个人化的知识，难以形式化。它植根于行动、承诺和特定环境中的参与。社会关系通过表达性关系和工具性关系两种关系类型促进隐性知识的整合（Coleman，1988，1990；Umphress et al.，2003）。从社会学的角度来看，信息的交换是通过社会互动和协作机制实现的（Sheremata，2000）。团队成员之间进行直接的信息交换，个人从他们的团队成员那里检索信息，作为回报，他们把各自持有的信息分配给需要的人。这种直接的信息交换是人们获取他人信息的重要途径，尤其是当信息中含有不易通过书面档案进行共享的隐性元素时（Polanyi，1967）。直接的信息交流为学习者提供了通过密切观察和共同的个人互动来获取隐性知识的机会，这被野中郁次郎和竹内弘高称为“知识社会化”。

交互记忆系统的建设重点是利用和整合分布式的专业知识，使它成为一个合适的概念来理解组织如何优化成员的知识资源、并提高这些分散知识资源的价值。交互记忆理论的专业化是指团队成员之间的专业知识的分化结构和对彼此知识的集体意识。与不太熟悉的人相比，人们更了解并更重视他们以自我为中心形成的网络内分散的专业知识（Borgatti ＆ Cross，2003）。知识专业化的主要好处是，成员不需要花费额外的努力来搜索信息，这使得团队合作更有效率（Lewis，2004）。知识专业化促进了知识团队内部的交流与整合（Alavi ＆ Tiwana，2002）。

由于联合决策所需知识大部分是隐性的，隐性知识的表达或共享主要依赖于团队成员对任务和专业知识分配的理解的形成（Weick ＆ Roberts，1993）。了解知识的储存位置和获取专业知识的方法可以使成员在共同决策时快速整合和应用知识。团队成员之间的表达纽带也可以释放与工作相关的信息，这种纽带具有更强的互动性，因此构成了一种更加有效的隐性知识传递途径（Fang，2006）。交互记忆系统可以帮助团队形成一种共同的理解和意义，在每个团队成员的头脑中形成集体知识，这些集体知识被团队成员用来做出直观判断。(www.xing528.com)

交互记忆系统同时也包括成员们用来组合他们知识的交互过程。Wegner（1995）认为，交互记忆系统的工作方式类似于计算机网络，将各种信息处理器（个人）连接起来，每个处理器（个人）都有一个关于谁知道什么内容的认知目录，并通过处理器（个人）之间的通信不断更新这个目录。交互记忆系统通过让小组成员持有对彼此专业知识的认知目录，作为小组的专业知识认知结构（Huang，2009）。在集体层面上，这些具有感知关系的结构反映了成员们的学习和网络识别能力，显示了整合不同专业知识的潜力。

存储在小组成员个人记忆中的信息可以分为内部和外部组件（Harris，1980）两个部分。内部组件是指小组成员个人所知道、了解的信息和知识。外部组件是指小组成员个人不知道的信息，但在需要时可以通过网络及外部存储器检索这些信息。这些信息可以存储在文件、电子存储设备、其他位置或其他个人的思想中（Wegner，1987）。当小组成员利用交互记忆系统协调他们的信息检索以创建一个团队级别的信息处理过程时，构建的交互记忆系统所具有的记忆总量会超越小组成员个体记忆的总和。

交互记忆（TM）系统的理论对研究团队信息处理的结构和过程有重要启示（Moreland，1999）。群体知识的结合过程中，适当减少群体寻求外部帮助的需要会提高群体绩效，而交互记忆系统可以使团队密切协作，通过减少协调失误来提高群体绩效。一方面，团队成员的知识专业化程度可以使成员们降低知识搜索频率从而提高任务效能；另一方面，团队成员交互记忆的准确性可以使知识资源充分利用，以此来提高团队效能。心理学研究领域中一个长期课题是考察个人经验对任务绩效的影响（Thorndike 1898，Newell ＆ Rosenbloom，1981，Delany et al.，1998）。研究的结果表明，个人完成一项任务所花费的时间以及他们所犯错的次数随着个人工作经验的增加而减少。即使在团队环境中，个人经验也很重要。在团队环境中工作时，个人有机会积累关于任务和不同角色的知识。交互记忆理论更侧重于交换保存在外部存储场所的专业知识，通过个体经验积累的师徒式实践活动获得隐性知识。由于隐性知识难以表达，这对团队成员在组织里形成共同的知识标签提出了重要的挑战，因此，在团队里通过个人经验的积累来学习这类知识变得特别有价值和意义（Palazzolo et al.，2006）。

由有共同工作经验的个体组成的团队对团队中谁知道什么，认识得更准确（Faraj ＆ Sproull，2000）。有效的团队合作来自团队成员对自身角色和职责的正确认识，每个角色的分配与个体专业知识符合程度越高越能发挥组织的创造力（Reagans et al.，2005）。交互记忆系统根植于个人的社会交往和人际关系中，为知识整合提供基础结构和交流环境。交互记忆系统被认为是隐性知识整合互动过程的影响因子（Jarvenpaa ＆ Majchrzak，2008，2010）。