银行客户经理开发客户的有效技巧

一、知识目标

（1）了解客户经理的工作性质与要求。

（2）理解实现询问的基本方式。

（3）掌握倾听的三原则。

二、能力目标

（1）学会运用倾听的三原则。

（2）学会询问的方法。

（3）能够创新地运用实践推销的“一听二讲三问”技巧。

三、相关知识

银行是目前客户经理开发客户的一个非常重要的场所，我们可以针对这一特定环境，设计营销计划和开发客户话术的预选方案。

（一）学会提问

是否会提问是优秀客户经理与普通客户经理的区别，提问的目的主要是了解客户的需要。

1.进行有效的提问

事先设计好要提的问题，想好适当的问题；要确保自己讲的话比客户少；要以一种婉转的语调提出问题，不要听起来像是在盘问；细心倾听客户的回答，客户会引导营销人员提出其他更多的问题。

2.询问的方式

（1）状况询问　状况询问是客户经理在对客户目前的投资状态进行了解的一般性询问。

例如：

您以前有没有炒过股票？

您现在还在炒股吗？

您在哪个证券公司炒股？

您平时能看到股市行情吗？

您是现场委托还是网上交易？

您现在持有什么股票？

您听说过××证券联名卡吗？

（2）问题询问　问题询问是你得到客户的状况回答后，为了探求客户是否存在不满、焦虑或抱怨而提出的问题，也是为了发现客户的需求而进行的询问。

例如：当问到客户持有什么股票并得到客户的回答时，如何继续对话？

你可以接着问：“您为什么会买这只股票？是自己的观察还是看了股评的推荐？”根据客户的回答，可以了解他买股票的历史、他的风险承受能力等情况。

你还可以问：“你平常如何了解上市公司的基本面情况？”如果他表现出无奈的语气，可以挖掘客户在信息方面的潜在需求，满足他的需求。

又如：当客户在决定选择哪家证券公司时犹豫不定，你可以问客户：“是否熟悉我们公司？有没有看过我们公司点股成金或专家在线？您希望得到怎样的服务？您认为××证券公司的服务如何？您选择证券公司侧重于选择装修豪华的、服务好的还是能为您赚钱的？”

（3）暗示询问　发现客户的潜在需求后，可用暗示的询问方式，提出解决客户不满意的地方。

例如：“您平时没有时间关注上市公司的信息，我们公司研究所会对一些重点公司进行调研，我可以为您关注你持有股票的信息并及时通知您，您认为怎么样？”

“您希望得到一些个性化跟踪服务，我们公司现在就可以向您提供这样的服务，由我来负责，您看这样行吗？”

以下是一些不恰当的提问。

“您现在还没决定吗？”

“您是否今天就能来开户？”

“您是否接受我的建议？”

（二）学会倾听

任何一次成功的谈话，有75%依赖于推销员的倾听，而只有25%是依靠提问技巧来完成的。

1.倾听的三原则

（1）站在对方立场，仔细倾听。

（2）要能确认自己所理解的就是对方所讲的。(www.xing528.com)

（3）态度诚恳，不要随便打断客户的谈话。

2.推销诀窍

“一听二讲三问”，即：首先听客户讲什么，明确其需求；其次把客户关心的问题讲明白；第三问客户还有什么问题要解决。

（三）学会应对拒绝

不管你怎样精心准备，你还是会在营销的时候遇到拒绝。能否意识到这些拒绝，会影响作为一名客户经理的成功程度。

1.仔细聆听，研究拒绝

你试图促成客户开户，而客户却说“我要考虑一下”，此时应如何应对？

解决方案：

搞清楚客户拒绝的原因，探询客户没说出来的拒绝原因。

“让您担心的还有什么事？”

“是什么原因让您犹豫呢？”

“您做出的决定有您的道理，您的道理是……。”

“您能否告诉我是交易不方便还是获取信息不方便？”

2.用语言缓和客户的担忧

当客户对网上交易的安全性或证券市场的风险等问题表示担忧时，应如何应对？

解决方案：

不要立即反对，直指客户杞人忧天，而是先用语言缓和客户的担忧，表示你理解客户的忧虑。

“我理解你的感受……。”

“当我第一次听说时也非常担心，直到……。”

“开始其他人也有这种感觉……但是……。”

3.注意说话技巧

在回答客户的拒绝时，应如何应对？

解决方案：

避免开始就说“是的，但是……”这是具有争论性的话语，不要争论，即使他是不对的。

如客户觉得离家远，可以试试这样说：“我明白离家近的营业部对您是比较方便的，我开始也有这样的感觉，后来我问了很多客户，发现客户对服务最关心，因此我这里还是有很多住得离营业部很远的客户。”

实用技巧

四、实训内容及操作

1.情景模拟

作为证券公司的客户经理，你通过面对面与潜在客户（同学扮演）沟通，促成某一事项（例如，开户，购买股票、基金等）。

模拟要点：

（1）首先展示好自己，让客户知道你的来意。

（2）通过语言、举止等引起客户注意，进而认可。

（3）活动要围绕证券投资相关主题。

（4）扮演客户的同学要设置不同情景、话题，训练“对手”随机应变能力。

2.分组讨论

让潜在客户说“不”的原因是我们客户经理无法赢得客户的好感、没有激发客户的投资欲望、言词夸大不实、事实调查不准确、沟通方式不当、话语过于生硬等，请每一位同学认真思考如何针对上述问题制订预案，思考职场难题，在校园学习期间将问题解决。

五、实训报告

（1）分析开发客户的关键所在，提出你认为有效的解决办法。

（2）评价一下你和同学在模拟“开发客户”中的表现。

（3）认真体会状况询问、问题询问、暗示询问三种询问方式，它们有哪些不同的作用？