高效电话沟通技巧：任务2.5

一、知识目标

（1）了解电话沟通的基本要求。

（2）明确电话沟通的基本思路及程序。

（3）掌握与客户电话沟通技巧。

二、能力目标

（1）做到语言表达流畅、清晰。

（2）初步具备与客户沟通技巧。

（3）学会获取客户有效信息的方法技巧。

（4）顺利完成模拟，取得良好效果。

三、相关知识

（一）打电话前做好充分的准备

1.积极的态度

要有一种对成功的激情和渴望，相信自己具备成功的能力，自我形象越好越能显示出预约所需要的信心，把客户想象成好朋友，有助于消除陌生感，从而保持积极的心态。

2.明确的目的

第一次电话的目的是成功预约而不是为客户进行咨询服务或开始推销，注意引导客户而不要被客户引导。

3.一份潜在客户的名单

应该有一份标有潜在客户姓名、地址、电话号码的名单，知道客户的姓名非常重要，不知道客户的姓名最好先通过打办公室电话等其他途径问清客户姓名再打。

4.想好要说的内容

通过充满吸引力的陈述介绍自己和公司，导入主题，请求约见以便详细介绍，应付客户的拒绝，友善地结束电话交谈。

5.想好如何应付拒绝

销售人员、投资顾问及客户经理打的预约电话不计其数，碰到的拒绝也有无数种原因，只有不断总结经验才能学会让客户无法拒绝。

（二）电话营销及与客户沟通技巧

对潜在客户的第一次电话营销是整个营销过程的开始，因此第一次电话的重点不是达成交易，而是争取获得与潜在客户见面的机会，然后再力争成交。

一开始说“早上好”或“下午好”，对其家人或朋友问好，自我介绍简明扼要，询问“现在谈话是否方便”，让你的声音变得柔和，说话速度不快不慢。

要求做到如下两点。

1.激发客户兴趣的技巧

提供足够的信息，激发潜在客户的欲望，可主要介绍近期市场行情、未来的市场机会、客户的投资策略、客户关心的相关资料、公司为营销而推出的广告或优惠活动，甚至可以谈谈公司是怎样关心并帮助已离开的客户的。

2.提出预约的技巧

充分激发客户兴趣后，应把握时机促成约见，说明见面的好处。商量预约时间时要表现出对客户的尊重，争取预约时要避免使用含糊用语，对方有事可另外指定时间，尽量提前。

实用技巧

3.第二次电话营销的技巧

实用技巧

实用技巧

一、针对曾经是本营业部客户，后来由于某种原因销户的客户，其话术思路如下。

①开场白：

您好！请问您是××先生/女士吗？我是××证券公司××营业部打来的。我姓×。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做一个回访（*停顿1秒）。

②我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答）如果客户确实对营业部提出问题或不满，可要求做通话记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，同时根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，最后要重点强调说明：本公司的领导也已意识到这些问题，所以现在我们已经改变了以前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ）

如果客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术。

如果客户是因别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④。

③那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答）那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。

④那里有人专门为您提供一对一的服务吗？有人教你投资技巧和方法吗？譬如有人教你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？对方基本上都会回答没有。所以，接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术Ⅰ）

⑤真的！我们这儿现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这儿看看吧，说不定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到我们这里来看一下，我让我们特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近期大盘的走势，同时我还送您一张深受投资者欢迎的股市实战班的听课证。

如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。

如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。

二、陌生电话拜访（盲打）的话术(www.xing528.com)

①开场白：您好！我是证券公司打来的，我姓×，请问您这里做股票的人在吗？（由于是“盲打”，对方是否做股票还未知，而且最好不要先报出你所在证券公司名字）

对于空号和无价值号码，做放弃处理。对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时拨打的时间，其后在不同时段（包括休息日）再行拨打，当一个号码三次不同时段拨打均无人接听时即做放弃处理。

“盲打”电话接通后遇见的情况比较复杂，可能会遇见各种性格和类型的客户，所以在通话之前应明确你针对不同客户要套用何种话术。

对方回答：“我们这里没有人做股票……”——此类客户开发可能性较低，试探客户语气进行交流：那么您对投资股票有兴趣吗？（停顿，等待客户回答）

前段时间（2月1日）国务院发布了针对资本市场（证券市场）的×××，不知您听说过没有？（停顿，等待回答）

可以预见，今年证券市场将有很大的投资机会和获利机会，您觉得呢？（停顿，等待回答）您今天有空吗？您到我们这来看看，我在营业部等您。我们有特聘的专业分析师可以为您提供投资建议，并且还有专门为您这样从未入市的投资者安排“永不套牢法”和“安定操作法”等一系列投资课程。（停顿，试探客户反应）

如对方仍有顾虑，还可以接着引导：当然，如果您担心投资股票有风险，我们这里还有其他的投资品种供您选择，譬如债券、开放式基金、集合理财……您可以从中获得高于银行存款利息且风险极低的投资收益。这样吧，您今天有空吗？您来我们这看看，我在营业部等您，我会让我们的理财顾问给您详细地介绍投资品种。

如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。

②对方本人或家人有做股票的投资者的话术

a.着重介绍推荐的证券产品或促销活动。

b.着重介绍公司的个性化服务和咨询服务。

c.对于那些很实在的投资者，还要强调营业部的优势，如佣金的优惠等。

参考话术Ⅰ：

是这样的，我们营业部针对广大投资者新股中签率普遍很低的情况，为了提高投资者的收益，推出了一种叫“新股合作配售”的证券产品，不知您听说过吗？（停顿，等待回答）

一般情况下，对方没有听说过，这时可以接着介绍：那您最近有没有中过新股呢？（停顿，等待客户回答）如客户回答没中过或是一年中一两次，则选择性套用“新股合作配售话术”①②③④。

①如今新股市值配售中签率很低，许多投资者即使有几十万元的股票市值也始终中不到新股。针对这种情况，我们公司特地为您这样类型的投资者设计了提高新股中签收益的新的新股摇号方式——“新股合作配售”。（停顿一会，判断客户听了此段话后是何反应。只要客户有兴趣再听，就继续详细介绍下去）

②“新股合作配售”简单地讲就是：将参加合作配售的投资者的市值捆绑在一起，然后由营业部统一参加新股摇号。这样就在概率上大大地提高了新股中签的概率。从我们营业部运行至今的情况来看，保证每次新股发行申购，每个参加新股合作配售的投资者都有新股可以中到（此时语气语调加强）。这样一来，每个新股的发行，您都能中到原始股，每次都有一定的收益，而且几乎没有任何投资风险！（此时语气语调再次加强）（停顿，让客户谈对于此段介绍的看法或疑问），如果对方没有表现出不耐烦的语气，而且有兴趣听下去，则可以继续详细介绍。

③我们公司的这个项目就是为了让投资者在如今低迷的市道中，能通过新股申购收益的提高摊薄原先的投资损失，带来无风险的稳定收益。现在已经参加该新股合作配售的投资者每年的投资收益都在5%左右。（停顿，等待客户反应）此时，无论客户的反应是信或不信，接着用以下话术。

④此种新股中签的收益，电脑中都有据可查，您可以过来看一下我们这里现在的情况和环境，同时我把新股合作配售的详细书面资料以及中签收益的电脑记录给您看一下。这种新的新股中签方式真的蛮好的！（语气语调加强！）还有，我们现在把原本收费的高级会员内部证券咨询信息，向本公司客户免费提供，分析得很准的！（语气语调加强！）您也可以顺便过来看一下。请问您本周×或本周六是否有空？（停顿，等待客户反应）

参考话术Ⅱ：

我们公司最近完成重组，更名为“××证券”，发展为综合类券商，大大增强了实力，就此还开通了免费电话咨询热线，盘中为您解答个股疑问，提供每日市场信息及时发送，为每位股民配备一位经纪人……。（停顿1秒，然后继续）需要向您特别介绍的是：我们现在把原本收费的在市场上价值××××元的高级会员内部证券咨询信息，向本公司客户免费提供，分析得很准的！（语气语调加强！）您可以顺便过来看一下。请问您本周×或本周六有没有空？（停顿，等待客户反应）

这样吧！您过来看一下。您可以过来看一下我们这里现在的情况和环境，同时我把新股合作配售的详细书面资料以及中签收益的电脑记录给您看一下。这种新的新股中签方式真的很好！（语气语调加强！）还有，我们现在把原本收费的高级会员内部证券咨询信息，向本公司客户免费提供。（语气语调加强！）您也可以顺便过来看一下。请问您明天或本周×有空吗？（停顿，等待客户反应）如果客户还在犹豫，可进一步加强说明：对了，还有……。

如果客户表达了愿意过来的意识，则补充说明：随便告诉您一下……。

下周×我们营业部邀请了著名的理财投资大师×××老师，做大型股评会，他教授的“永不套牢法”非常实用和有效，您如果有空一定要来听听！他教授的投资方法和思路，能帮助您在今后的行情提高操作技巧，更好地把握行情！同时，我们公司的分析师还可以面对面和您做个股分析和大势研判等。（停顿）那么就本周日×点，我在我们营业部接待您（语气诚恳略带恳求！停顿，等待回应）无论用何种话术约见客户，在约见成功后，都告诉客户你的姓名或姓，联系方式，到哪可以找到你，怎么找到××证券××营业部等。

针对客户的反应和具体情况，穿插的参考话术如下。

A：“新股合作配售”打个比方就是像买福利彩票一样，一个人买，中奖要凭很大的运气，可以说中奖概率极低；但如果你集合资金优势，中奖概率就变成了百分之百，这样中新股就无须凭运气了，次次都会有收益，最多只是中多中少而已！（语气加强）。

B：如果您现在股票已经套牢了，那么您参加了合作配售，就等于每年股票多解套5%，更何况行情也不会一直这样下去的，在我们这做股票，通过我们的咨询信息和服务，只要行情一好，不但可能解套，而且获利都有可能！（语气加强！）

停顿是为了让客户有时间考虑回答，但有些问题客户可能无法回答或不愿回答。所以，如果在停顿几秒钟后客户仍没有回答时，应继续问或说。

在与各种性格和类型的人打电话（打交道）的过程中，随时都可能遇见意想不到的情况和局面。此时就体现了电话营销人员的个人营销能力：灵活应变！水无常形，兵无常势，应根据现时情况运用电话营销的技巧和策略机智应对，切忌出现与客户争吵被客户投诉的局面！

对于某些大资金的投资者，可能比较讲究“实惠”，针对这种类型的投资者，还要佣金优惠的“诱饵”，让他来营业部详谈。

最后绝招：在许多情况下，无论你如何说，用何种话术，对方就是“雷打不动”，以各种理由推脱或拒绝，此时推荐对方一个股票……，如果你推荐的股票涨了，那你就可以再次给他打电话，进一步引导，那时他对你或所在公司的咨询水平就会刮目相看，再次要求你推荐股票，在这种情况下，约这个客户来营业部，成功的可能性就大大提高了！当然，没有人能确保股票推荐成功，但你在每天电话营销前先准备好要推荐的股票，在最后需要时运用，至少还有一半的成功挽回的可能，绝对比被对方直接回绝而无话题再沟通要好。

四、实训内容及操作

1.情景模拟

你是证券公司理财顾问，通过电话拜访潜在客户（同学扮演）。

模拟要点：

（1）首先做自我介绍，让客户知道你的来意、你的职业。

（2）注意沟通语气，要寻找共同话题。

（3）充分熟悉近期资本市场的大事件，激起客户的兴趣。

（4）在与各种性格和类型客户打电话的过程中，随时都可能遇见意想不到的情况和局面，这时就应做到随机应变。

2.分组讨论

客户经理小张兴致勃勃地打电话与潜在客户沟通，但是常被对方拒绝，同学们可讨论如何帮助小张应对客户的各种拒绝。

五、实训报告

（1）分析电话销售的利与弊，总结电话沟通中可能遇到的困惑与问题，并提出应对之道。

（2）评价一下你和同学在模拟中的表现。