一、知识目标
(1)明确常用礼节的基本要求。
(2)掌握正确的行礼方式。
二、能力目标
(1)能够在工作中熟练运用常用礼节。
(2)可以说出不良礼仪行为的表现。
(3)能够展示恰当的行为举止。
三、相关知识
(一)行为举止
行为举止要恰到好处,应该把握好举止三要素:情境、角色、距离。
(1)行为举止随情境而异 在办公室与在运动场,在教室与在足球看台上,出席婚礼与出席葬礼,朋友聚会与商务谈判……所表现出来的举止神态截然不同,才是正常现象。
(2)有角色意识 如果主次不分,没大没小,反客为主,不是别有用心,就是贻笑大方。人是社会的一分子,行为举止就不可能为所欲为。特别是官员、军人、教师等类型人物的行动就显然不大自由。特殊人物的举止格外令人关注,其效果也与众不同。
(3)有距离概念 男女同学之间如果经常靠得太近,未免有“相处过密”之嫌;情侣之间,如果离得太远,就有闹别扭之感。尤其是在社交活动中,人与人之间保持距离的远近具有特定的含义。比如,距离75厘米左右是“个人界域”,意为“亲切、友好、融洽”,适合于朋友、同志、同事谈心;距离在45厘米以内是“亲密界域”,意为“亲密无间、爱抚”,适合于恋人、夫妻、母女等最亲近者的交流。
(二)正确的行礼方式
1.鞠躬
鞠躬是我国古代传统礼节之一,至今仍是人们见面表示恭敬、友好的一种人体语言。和握手相比,鞠躬表达的敬意更深一些,常用于婚丧节庆、演员谢幕、讲演、领奖等场面以及下级对上级、服务员对客人、初次与朋友见面。特别是在大众场合个体与群体交往时,个人不可能和许多人逐一握手,则以鞠躬代之,既恭敬,又节约时间,值得提倡。
2.拱手(抱拳)
拱手礼是一种极具民族特色的礼节,而且它既可以避免人数众多时握手的不便,又可以不受距离的限制,特别适用于春节拜年、单位团拜、亲朋好友聚会或向别人祝贺时。
3.起立
这是向尊长、来宾表示敬意的礼貌举止。常用于上课前学生对老师,开会时对重要领导、来宾、报告人到场时的致敬。平时,坐着的位低者看到刚进屋的位尊者,坐着的男子看到站立着的女子,或者在送他们离去时,也都要用起立以表示自己的敬意。
(三)不良礼仪行为
1.吃饭的时候嘴巴发出声音
吃饭时张开嘴巴咀嚼并发出声音是“饭桌礼仪”的大忌。这可能只是你自身的一个小瑕疵,但它会对周围的人产生巨大影响,尤其是女性。
吃饭时也不要大声说话,滔滔不绝,旁若无人。
2.公众场合“收拾”自己
在公众场合收拾自己的仪容,完全违背了社交礼仪。如果想整理自己的仪容,完全可以去洗手间。无论是挖耳朵、剪指甲还是其他任何关于个人卫生的事,都不要在公众场合做,无论有没有人在看。记住:任何你觉得在美女面前不能做的事情,都不能在公共场合做。
四、实训内容及操作
1.场景
同学A要去办公室找王老师,王老师刚好有事要出去,请A看一下门,这时候有电话打进来找王老师。
模拟要点:(www.xing528.com)
(1)电话铃一响,拿起话筒首先说明这里是王老师的办公室,然后再询问对方来电的意图等。
(2)向对方说明老师不在,问对方有什么事情,如果有必要的话可以代为转告老师,如果需要亲自跟老师沟通的话,等老师回来再给对方回电话。
(3)电话交流要认真理解对方意图,并对对方的谈话作必要的重复和附和,以示对对方的积极反馈。
(4)电话内容讲完,应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后,自己再轻轻放下,以示对对方的尊敬。
2.场景
同学A请三个朋友一起吃饭;四个人走进餐厅,入座后,服务员过来倒茶并把菜单拿给A;用餐期间A打了个喷嚏;吃完饭后,四个人一起走出餐厅。
模拟要点:
(1)A要在朋友的左前方引路,并最后一个入座。
(2)服务员过来倒茶的时候,A要说声“谢谢”,这是尊敬服务员的表现。让朋友先点菜,最后根据朋友点菜的情况适当增加。
(3)打喷嚏的时候要用手或者纸巾遮掩,并转身到后侧,既不面对人也不面对餐桌。
3.场景
A作为公司代表,陪同客人吃饭。在用餐期间,A的手机忽然震动,A需要接听。
模拟要点:
(1)入座要从椅子左边进,离席也在左边出。要等所有人都落座以后才落座。
(2)作为东道主,点菜要征询客人的意见。
(3)有重要电话,离席前必须先跟周围的人打招呼,表示歉意方可离席,动静要小,尽量不要打扰别人。
(4)注意嘴里吃东西时不要同时说话,另外,嚼东西时不要发出声音,闭着嘴咀嚼食物是一种礼貌。
(5)可以劝人多用一些,或是品尝一下菜肴,但切勿越俎代庖,不由分说,擅自做主,主动为他人夹菜、添饭。
(6)尊重餐厅服务人员。
五、实训报告
描述以下角色的基本要求:
(1)角色扮演(某公司前台客服部)。
时间:上午。
地点:万宁市内。
礼仪任务:负责接待外地来的团队客人,逛逛万宁市,介绍本地风土人情、名优特产,并请来客吃万宁小吃。
(2)角色扮演(某公司人事部经理)。
时间:上午。
地点:公司。
礼仪任务:很多人前来面试,大家都在排队,但一起来面试的男士面试完后赖着不走,影响后面的人面试,礼仪人员负责解释并化解危机。
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