服务意识全面强化，提升服务能力

开馆以来，随着中国经济社会的发展和各项文化旅游改革政策的实施，陕西历史博物馆的社会服务逐渐完成了从最初的票务服务、创优服务、旅游服务，到如今公众服务职能的演变，并形成了以票务服务和游客服务为中心、开放管理为抓手、观众问卷调查与研究为学术支撑的四大业务模块。特别是随着博物馆免费开放，观众大幅度增加、接待压力不断加大，陕西历史博物馆坚持秉承“以人为本，文化惠民”的办馆理念，不断强化服务意识，扩大服务范围，完善服务体系，提升服务品质，努力为观众提供更加贴心和便捷的服务，走出了一条具有深深时代烙印的发展之路。

完善票务体系，改善参观环境 博物馆的两大核心要素，一个是“物”，一个是“人”。获取门票是观众进入博物馆的第一道手续，因此票务服务成为博物馆公众服务最为基础的工作。根据博物馆免费开放通知规定，为了给观众提供更丰富的展览，同时也为了延长展线，分流基本陈列展厅的观众，博物馆按照市场化运作举办的特别（临时）展览可以收费。为此，陕西历史博物馆在一级博物馆和8+3博物馆中率先推出两个收费专题展览，在免费票务系统之外，单设了专题展览售票系统，形成了陕西历史博物馆基本陈列免费、大唐遗宝展和唐代壁画珍品馆收费的票务体系。

从1991年到2008年博物馆免费开放之前的18年里，随着社会经济的发展和国民收入水平的提升，陕西历史博物馆的内宾门票价格经历了多次上调，从5元、10元、25元，逐步上调到35元。值得一提的是，2008年初陕西历史博物馆还进行了有价门票上调价格的最后一次听证、公示，国家计委和物价局等相关部委均已同意将门票价格上涨至50元，且门票已经印刷入库。但随着2008年3月份《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》发布，陕西历史博物馆向公众免费开放，因此这批门票最终成为了历史，未曾使用。另外，自开馆之日起，陕西历史博物馆一直实行内外宾门票差异化定价政策，但随着2001年底中国正式加入世界贸易组织，陕西历史博物馆也相应调整了门票政策，取消内外宾门票价格双轨制，于2002年6月执行统一的门票价格。

游客服务中心

陕西历史博物馆虽是全国第一座现代化博物馆，但随着时间的推移，设备设施老化等问题日益突出，极大影响了观众的参观体验。为了改善参观环境，近年来加大了基础设施改造力度，大力开展景区治理工作，投资近数千万元，先后扩建了存包咨询处、停车场，增设改造安检设施，修建遮阳棚及喷淋装置，安装开放区直饮水设施，改建旅游卫生间，设计了符合陕西历史博物馆建筑风貌、展厅氛围和文化特色的导视系统，改造南门景观池以及实行馆区亮化和喷砂等一系列提升改造工程，使基础设施建设水平和公共服务水平得到大幅提升，增加了轮椅、童车等便民设施，特别关照老人和儿童的需求，这与开馆之初“一公尺以下儿童谢绝入内”的规定形成了明显的对比，是博物馆服务公众理念的巨大转变。改扩建售票处和存包处，缩短游客入馆进程；完善游客入馆前的如厕问题，在停车场建设“涤尘堂”旅游厕所，开放对内对外两个大门，以方便来馆游客以及周边群众。关照哺乳期女性和婴儿需求，在馆内和馆外卫生间合适位置增设母婴室，提供座椅、护理台、婴儿床、热水等基本母婴用品，给哺乳期女性更多的人文关怀。服务理念的转变，参观环境的改善，极大提高了陕西历史博物馆的吸引力，致使参观人数逐年攀升，由免费开放前的每年80余万人次，上升到290余万人次，是全国免费开放博物馆中参观人数最多的博物馆之一。

开馆以来历年参观人数统计表

票务预约系统

正因为如此，在国家文物局举办的“2011年度博物馆免费开放最佳做法”评比中，陕西历史博物馆荣获了“最佳展示推广奖”。

推动智慧化服务，加快文旅融合 响应国家建立智慧化景区的号召，陕西历史博物馆于2019年1月，正式上线推出了“陕西历史博物馆票务系统”，全面实现全网实名制网络预约门票模式，彻底解决了多年来馆门口的排长队的现象，大大缓解了接待工作压力。通过旅游舒适度的评价机制、参观预警机制，及时削峰填谷，也解决了景区拥挤问题，极大提升了观众的参观体验。同时，利用国家宝藏的宣传效应及互联网营销，陕西历史博物馆逐渐成为了全国有名的“网红”博物馆，可以说到陕西历史博物馆已成为国内外观众到陕西旅游出行的主要首选地。

最佳展示推广奖牌

国家“4A”旅游景区证书(www.xing528.com)

陕西省平安景区牌匾图

2020年腾讯“城市力量”最受网友欢迎打卡地奖牌

此外，适应文旅融合的新要求，从2017年到2020年，陕西历史博物馆连续成功地举办了四届导游培训班，是博物馆与旅游企业在人员培训工作上的一次创新合作，此举既切实有效提升了导游人员的专业水平，推进了文博与旅游事业的融合发展，也为促进陕西历史文化宣传、落实文化惠民政策提供了保障，为讲好中国故事、弘扬中国传统文化、树立文化自信做出了贡献。

创新管理机制，提高服务效率 为了强化陕西历史博物馆开放区服务效能，加强各部门之间的协调能力，着力解决基础设施、环境卫生、展览展品、讲解服务、游客服务、购物服务等方面存在的问题，陕西历史博物馆通过馆领导值周、中层带班、前区部门值班的三级工作机制和每周一前区工作推进协调会机制等的实施，理顺了突发事件和日常工作的指挥协调领导机制，明确了各级人员值班职责，形成了协调顺畅、办事高效、服务得力的工作制度。通过每日实情一上报、每周工作一通报、周一闭馆一整改、纪监跟踪一督办的闭环工作模式，缩短了开放区整改推进工作周期，大大提升了游客满意度。

新时代的游客要求博物馆提供更为便捷全面的服务，游客的维权意识也在不断增强，因此陕西历史博物馆采取了一系列措施，丰富游客服务项目，保障游客的合法权益。首先，将咨询业务进一步前置，在南门东侧建立咨询服务处，为未入馆游客提供帮助；其次，开通陕西历史博物馆至西安咸阳国际机场的机场大巴和文物旅游直通车，为游客提供更便捷的交通服务；再次，建立游客人身安全保障体系，通过设立医疗救助站和购买游客意外伤害保险，有效保障游客人身安全及降低发生意外后的经济损失。

依托观众调查，提高公众满意度 陕西历史博物馆的观众调查工作随着研究的深入不断提升。从最初的种类少、数量少的问卷，到现在种类丰富、数量庞大的全面铺开的调查，经历了一个由量变向质变转化的过程，工作人员对观众调查工作的认识也迈向了一个新的台阶。陕西历史博物馆观众研究呈现出历时性、共时性、创新性、趋势性的特点。所谓历时性，即沿用已经非常成熟的常规问卷三年不变，为连续对比提供更加可靠的数据；共时性，即针对某一展览，开展多角度、多层面的调查，比如配套讲座的调查等；所谓创新性，指的是第一次针对服务工作开展了专项满意度调查，以此作为改进工作、提升服务品质的依据；趋势性，即调研陕西省外观众对我馆的知晓度情况，为博物馆今后的宣传重点和方向提供了数据支撑。连续出版了《2010年观众调查报告》《2013—2015年陕西历史博物馆观众调查报告》《2016—2018年陕西历史博物馆观众调查报告》，从多角度、多维度综合解读博物馆观众群，为相关决策提供科学、准确的支撑。

2020年11月第三届、第四届导游培训合影

2015年11月，2016年观众调查活动启动仪式

《陕西历史博物馆观众调查报告》